Personalisierte Customer Experience: VerbraucherInnen sind guten Erfahrungen treu - nicht Marken

Unternehmen, die es schaffen, nicht bloß ein Produkt zu verkaufen, sondern ihre Marke an allen Touchpoints mit vielen positiven Erlebnissen aufzuladen, haben verstanden, wie wichtig eine gute Customer Experience (CX) für ihren Erfolg ist. Und da hängt die Messlatte inzwischen ziemlich hoch, denn vor allem die Digitalisierung hat neue Kundenbedürfnisse geschaffen. "Um KundInnen zu überzeugen, müssen Unternehmen ihre veränderten Erwartungen erfüllen oder im besten Fall sogar übertreffen. Und dabei zählt die Gesamterfahrung, die KundInnen mit der Marke machen - vom ersten Kontakt über den Kauf bis hin zur Kommunikation mit einem Geschäft, wenn man bereits längst wieder zu Hause ist", sagt Florian Hübner , CEO und Gründer von CX-Spezialist Uberall   .

KonsumentInnen wechseln heute häufig zwischen Online- und Offline-Kanälen und fordern eine Customer Experience, die beide Welten