Laster digitale Customer Experience

Das persönliche 1:1-Gespräch bleibt für B2B-Unternehmen sehr wichtig, vor allem, wenn es um den konkreten Kaufabschluss geht. Schließlich geht es nicht nur um die Anschaffung eines neuen Geschirrspülers, sondern meist um immense Produkte, die über Jahre auch gewartet und gepflegt werden wollen. Dennoch gewinnt die digitale Customer Experience auch im B2B-Kontext immer mehr an Bedeutung und sollte nicht unterschätzt werden.

Die B2B-Entscheider und -Entscheiderinnen werden jünger und sind aus ihrem Privatleben die einfache Online-Recherche und den bequemen Online-Konsum gewöhnt. Diese Bequemlichkeit erwarten sie auch in der B2B-User Experience. Sie wollen sich auch nicht mehr mit zig Logins bei unterschiedlichen Portalen eines Anbieters einloggen, sondern erwarten ein Self-Service-Portal, auf dem alles gebündelt wird - erreichbar mit nur einem Login. Auch personalisierte und auf sie zugeschnittene Angebote werden geschätzt, ebenso ein Kundenservice, der über verschiedene Kanäle erreichbar ist und schnell und zuverlässig antwortet.

Bei allen Unterschieden - B2B kann noch viel lernen von B2C. Wie digitale Kanäle bespielt werden. Wie Kundenservice über Messenger funktioniert. Wie Produkte und Dienstleistungen digital ansprechend präsentiert werden. Wie Storytelling Emotionen weckt. Wie Daten gesammelt, gebündelt und genutzt werden können. Welche Vorteile die Marketingautomation hat. Wie Chatbots den Kundendienst entlasten können. Gerade B2B-Unternehmen müssen sehr viel wissen über ihre Kundschaft und deren Projekte.

Zu viel Wissen fließt jedoch in Datensilos, die nicht miteinander verknüpft werden. Damit haben auch viele B2C-Unternehmen zu kämpfen, sind hier aber oft schon ein paar Schritte weiter. Ein wichtiges Learning: Kommunikation hilft. Einfach mehr miteinander reden. Vor allem, wenn sich Aufgaben, die früher nur beim Sales lagen, sich mehr in Richtung Marketing verschieben. Marketing und Vertrieb müssen näher zusammenrücken, sich enger austauschen und auch die eigenen Daten offenlegen.