Viele Unternehmen sind mit eigener Customer Journey unzufrieden

.Uberall   , globaler Anbieter von Marketinglösungen rund um die hybride Customer Experience, hat die Ergebnisse seiner Studie "Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences"   bekannt gegeben. Die Untersuchung beleuchtet, wie gut sich Unternehmen an die Anforderungen ihrer hybriden Kund:innen anpassen können. Diese setzen heute einen optimal abgestimmten Mix aus digitalen und physischen Touchpoints voraus. Die Kernergebnisse im Überblick:

Fragmentierte Teams und Lösungen schaffen fragmentierte Erfahrungen

Der Umfrage zufolge lagern Unternehmen 25 Prozent ihrer Marketing- und Customer-Experience-Aktivitäten in Verbindung mit physischen Standorten an externe Stellen aus. Das Problem verschärft sich zusätzlich dadurch, dass die internen Aktivitäten auf verschiedene Teams fragmentiert und verteilt sind - vom digitalen Marketing bis hin zum Kundendienst.

Darüber hinaus verwenden die meisten Unternehmen eine Reihe von Einzellösungen. Dies kann den Fortschritt behindern, da wichtige Daten zur Customer Experience in Silos verborgen bleiben. Zu den drei wichtigsten genannten Einzellösungen gehören Social-Listening-Tools (76 Prozent), intelligente Kommunikationslösungen wie Chatbots (70 Prozent) und Lösungen für das Bewertungs- und Rezensionsmanagement (70 Prozent).

Kundenengagement hat hohe Priorität nach der Pandemie

Zwei Jahre nach Beginn der Pandemie haben Unternehmen andere Prioritäten, wobei der Schwerpunkt darauf liegt, Kundenbeziehungen zu intensivieren. 70 Prozent der Unternehmen geben an, dass ihnen ein tiefergehendes Verständnis für ihre Kund:innen wichtiger ist als vor der Pandemie. Auch die Interaktion mit den Kund:innen ist von großer Bedeutung: 74 Prozent wollen über die sozialen Medien stärker mit ihnen in Kontakt treten und 72 Prozent wollen die Kundenbindung sowie -treue erhöhen.

Deutsche Unternehmen wollen zudem die Effizienz im Betrieb verbessern, digitale Funktionen in physischen Standorten aufbauen sowie standortbezogene Marketing- und Customer-Experience-Aktivitäten durchführen. Mehr als 80 Prozent der Befragten haben diese Maßnahmen jeweils als "wichtiger" bis "sehr viel wichtiger" eingestuft.

Digitale Funktionen in den Geschäften sind wichtig, aber schwer zu implementieren

Insgesamt sind 73 Prozent der Entscheidungsträger:innen der Ansicht, dass digitale Möglichkeiten an stationären Standorten (z. B. QR-Codes, Selbstbedienungskassen, kontaktlose Zahlungen) heute wichtiger sind als vor der Pandemie. Allerdings ist die Umsetzung für 45 Prozent der Befragten ebenfalls eine der größten Herausforderungen.

Unternehmen fehlt Vertrauen in ihre eigene hybride Customer Experience

70 Prozent aller Entscheidungsträger:innen (65 Prozent in Deutschland) glauben, ihr Unternehmen sei lediglich "durchschnittlich", "mittelmäßig" oder sogar "schlecht" aufgestellt, wenn es darum geht, nahtlose Kundenerlebnisse über alle digitalen und physischen Berührungspunkte hinweg zu bieten. Darüber hinaus sind 72 Prozent "interessiert" oder "sehr interessiert" an einer Plattform, die mehrere Marketing- und Customer-Experience-Anforderungen vereinheitlicht. Mit einem Anteil von 84 Prozent ist der Bedarf bei deutschen Unternehmen im internationalen Vergleich am höchsten.

Tracking und Analyse des Kundenverhaltens in Echtzeit bleibt mühsam

Fast zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) bewerten die Fähigkeit ihres Unternehmens, das Kundenverhalten über die gesamte Customer Journey hinweg zu messen und zu verstehen, als "durchschnittlich", "mittelmäßig" oder "schlecht". Zudem sei es bei der Bewertung einer idealen Technologielösung zur Unterstützung des Marketings am wichtigsten, Daten und Analysen aus Kundeninteraktionen und -feedback über die gesamte Customer Journey hinweg zusammenzubringen.