Warum (digitale) Kundenbindung zu mehr Umsatz führt

Der vierte jährliche "State of Customer Engagement Report"   von Twilio zeigt, dass trotz knapper Ressourcen und wirtschaftlicher Unsicherheit die Investitionen in digitale Kundenbindung zu einem Umsatzwachstum von weltweit durchschnittlich 90 Prozent geführt hat, gegenüber 70 Prozent im Vorjahr. In Deutschland lag das Wachstum bei durchschnittlich 74 Prozent. Weiterhin zeigt der Report, dass effektives Customer Engagement die Fähigkeit von Marken stärkt, sich an die sich verändernden Marktbedingungen und die sich wandelnden Verbraucherpräferenzen anzupassen. Customer Engagement vereint alle Maßnahmen, die die persönliche Bindung eines Kunden an die eigene Marke stärkt.

Unternehmen, die in Projekte für das Customer Engagement investieren, berichten von einer erhöhten Kundenbindung, Konvertierung und langfristigen Loyalität, während sechs von zehn Unternehmen angeben, dass Investitionen in digitales Customer Engagement ihre Fähigkeit verbessert haben, auf veränderte Kundenbedürfnisse einzugehen.

Personalisierte Ansprache stärkt die Beziehung

Die Twilio-Studie 2023 untersucht wesentliche Verbrauchertrends rund um Personalisierung, Datenschutz und Vertrauen. Die Ergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit für Marken, Zero- und First-Party-Daten zu nutzen, d. h. Daten, die direkt aus der Interaktion mit Kunden und nicht von Dritten gesammelt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen. CLV ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl, die den Wert einer Kundenbeziehung über die Dauer einer Geschäftsbeziehung beschreibt. Organisationen sollten diese Daten verwenden, denn 66 Prozent der Verbraucher weltweit geben an, dass sie eine Marke meiden werden, wenn ihre Erfahrungen bzw. die Kommunikation nicht personalisiert sind. Für Deutschland beträgt dieser Wert 65 Prozent. Gleichzeitig überschätzen Marken nach wie vor, wie gut sie die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Kommunikationspräferenzen, den Schutz der Kundendaten und die Transparenz bei der Nutzung von Kundendaten erfüllen. Weitere verbraucherbezogene Ergebnisse sind:

Für eine Welt ohne Cookies

• Die befragten Verbraucher wünschen sich einen schnelleren Übergang zu einer Welt ohne Cookies. 37 Prozent der Verbraucher in Deutschland lehnen Cookies auf Websites immer oder häufig ab (global 31 Prozent). 67 Prozent in Deutschland würden es vorziehen, wenn Marken nur Frist-Party-Daten zur Personalisierung verwenden würden ( global 65 Prozent). Gleichzeitig sind weltweit 81 Prozent der Marken immer noch auf Daten Dritter angewiesen. In Deutschland würden 57 Prozent der Verbraucher eine Website lieber verlassen, als Cookies zu akzeptieren - weltweit einer der höchsten Werte der Studie.

Mehr Digitalisierung erwünscht

• Die Frustration der Verbraucher über inkonsistente digitale Erlebnisse nimmt zu. In Deutschland gaben 47 Prozent der Verbraucher an, dass sie im vergangenen Jahr mit ihren Interaktionen unzufrieden waren, gegenüber 45 Prozent im Jahr 2021. Weltweit stieg die Unzufriedenheit von 46 Prozent in 2021 auf 51 Prozent in 2022.

Individuelle Ansprache ist wichtig

• Personalisierung in Echtzeit steigert den Customer Lifetime Value. 77 Prozent der Verbraucher in Deutschland gaben an, dass personalisierte Erlebnisse ihre Markentreue erhöhen (weltweit 86 Prozent). In Deutschland glauben 45 Prozent der Marken, dass die Verbraucher mehr ausgeben werden, wenn der Kundenkontakt personalisiert ist.

Kunden wünschen sich Sorgfalt beim Datenschutz

• Kunden vertrauen Marken beim Datenschutz weniger, als es die Unternehmen wahr haben wollen. Global wünschen sich 95 Prozent der Verbraucher mehr Kontrolle über ihre Daten. Vier von zehn Verbrauchern geben an, dass sie mit einer Marke keine Geschäfte mehr gemacht haben, nachdem ihre Erwartungen an Vertrauen und Datenschutz nicht erfüllt wurden.

Weiterhin hat die Studie ergeben, dass B2C-Unternehmen mit einem hohen Grad an Personalisierung ein höheres Umsatzwachstum erzielen als Unternehmen mit weniger fortschrittlichen Customer Engagement-Strategien. Im Detail sind dies folgende Ergebnisse:

• 82 Prozent der global befragten Unternehmen, die stärker auf Customer Engagement setzen, haben die finanziellen Ziele ihres Unternehmens für 2022 erreicht oder übertroffen. Bei Nachzüglern im Bereich Customer Engagement konnten nur 62 Prozent ihre Ziele erreichen.
  
• 40 Prozent der führenden Unternehmen im Bereich Customer Engagement meldeten deutlich höhere Kundenbindungsraten als in den Vorjahren, gegenüber 12 Prozent der Nachzügler.
  
• 41 Prozent der führenden Unternehmen im Bereich Kundenengagement meldeten deutlich höhere Conversion Rates als in den Vorjahren, gegenüber 15 Prozent der Nachzügler.