API-Strategie: Wie Finanzdienstleister auf Digital Banking umstellen

Ein Beispiel verdeutlicht, was Kunden heute erwarten: Ein Kunde sieht sich in einer Wohngegend um, in der er gerne leben möchte. Tatsächlich steht ein Haus zum Verkauf und der Interessent wüsste gern in diesem Moment, ob das Objekt für ihn erschwinglich ist. Eine einfache Frage, in deren Beantwortung jedoch zahlreiche Variablen einfließen müssen.

Wenn es der Finanzdienstleister schafft, Kontextdaten wie die aktuellen Immobilienpreise vor Ort oder derzeitige Zinssätze mit den notwendigen Daten über Einkommen und Ausgaben des Kunden zu verknüpfen, kann ein personalisiertes Angebot beispielsweise für eine Hypothek erstellt werden. Mit Sicherheit unterstützt es die Kaufentscheidung, wenn der potentielle Immobilien-Käufer dieses Angebot bereits vorliegen hat, während er noch vor Ort ist - per App auf dem Smartphone oder Tablet. Daten über die lokale Infrastruktur oder die Arbeitsmarkt-Situation könnten als zusätzlicher Service das Angebot aufwerten.

Der Kunde wählt den Kanal und wechselt nach Belieben

Wichtigste Voraussetzung ist also eine Omni-Channel-Strategie. Kundeninteraktionen müssen sich heute über verschiedene Kanäle hinweg konsistent unterstützen lassen und Nuancen erlauben. Traditionelle Banken nutzen zumeist fünf wichtige Kanäle: mobile Geräte, Website, Callcenter, physische Filialen und Geldautomaten. Interaktionen beginnen in einem beliebigen Kanal, oftmals handelt es sich dabei um eine mobile App. Kunden können allerdings zur zentralen Website wechseln oder eine Filiale besuchen, um den Vorgang fortzusetzen bzw. abzuschließen.

Eine effektive Kundeninteraktion setzt voraus, dass alle Kanäle verfügbar sind und integrierte sowie konsistente Service Level aufweisen. Das bedeutet, eine Interaktion in einem Kanal muss direkt auch in allen anderen sichtbar und aufrufbar sein. Die Finanzdienstleister benötigen dafür eine flexible Schnittstellenebene (sogenannte Application Programming Interfaces, APIs), die die verschiedenen Kanäle und Services miteinander verknüpft und die gewünschte Nahtlosigkeit ermöglicht.

Online-Banking war gestern

Wer heute seine Bankfiliale oder deren Website besucht, wird von einem Angebot an unterschiedlichen Services begrüßt: Kontoverwaltung, Kredite, Vermögensverwaltung etc. Der Fokus liegt dabei auf den Produkten und nicht auf dem Bedarf der Kunden - Banken definieren ihre Produkte und stellen sie bereit. Digitale Geschäfte setzen jedoch eine wichtige Veränderung in der Strategie voraus: Finanzdienstleister müssen damit anfangen, Kunden beim Erreichen ihrer finanziellen Ziele zu helfen - anstatt ihnen einfach nur verschiedene Finanzprodukte anzubieten, die sie vielleicht gar nicht wünschen, brauchen oder verstehen. Darum sollten Banken und Finanzdienstleister den Kunden an bestimmten Punkten im Leben genau kennen. Sie müssen Kundenanforderungen vorhersagen, schnell und flexibel auf sie reagieren sowie zur richtigen Zeit individuelle Services über den richtigen Kanal anbieten können. Im Prinzip verfügen die Dienstleister bereits über alle diese Informationen. Nun ist es notwendig, all diese Informationen technisch zu verknüpfen.

Vorhandene Systeme nutzen und flexibler machen

Traditionelle Banken und Finanzdienstleister müssen als Grundlage für digitale Geschäfte ihre vorhandenen Systeme neu einsetzen. Mit einer API-Strategie können Banken für die nötige Offenheit und Konsistenz zwischen den Kanälen sorgen und gleichzeitig Sicherheits- und Compliance-Anforderungen erfüllen. Durch eine sichere Unterstützung verschiedener Back-Office- und Core-Systeme und der Integration neuer Anwendungen, die dem Endkunden das bieten, was er sucht, sind die Dienstleister in der Lage, digitale, zeitgemäße Services zu bieten. Aus einer technischen Perspektive sind APIs hierfür die beste Methode: Bestehende Systeme können weiter genutzt und digitale Services integriert werden.

Die Finanzdienstleister können echte Innovationen umsetzen, indem sie proaktiv externe Angebote anderer Service-Dienstleister integrieren: Es gibt zahlreiche App-basierte Services und Partnerschaften, auf die sie zurückgreifen können, sowie eine umfassende Palette an Beziehungen außerhalb des internen Betriebs. Ein offener und kreativer Umgang mit Services, die bisher möglicherweise für irrelevant gehalten wurden, führen zur Entwicklung neuartiger Dienste, die Endkunden zusätzlichen Nutzen bieten. Durch eine Echtzeitkombination von Daten, Informationen und Inhalten aus verschiedenen elementaren Services mit eigenen Diensten entsteht etwas völlig Neues: ein Mashup. In solch einer Landschaft müssen traditionelle Services verfügbar sein, jedoch nicht mehr in aufgezwungener Form. APIs spielen für diese digitalen Geschäfte eine zentrale Rolle, denn sie stellen eben jene technische Verbindung zwischen den Systemen und Applikationen her.

Zusammenführung im Mashup

Um das Beispiel mit dem potentiellen Hauskäufer noch einmal aufzugreifen: Dank einer API-Strategie und der kontextbezogenen Zusammenführung notwendiger Informationen kann innerhalb weniger Sekunden ein passendes Angebot erstellt werden. Für den Zugang zum Konto per Smartphone-App benötigt der Kunde die entsprechenden Anmeldedaten. Er wird zudem gebeten, die Standortdienste auf seinem Gerät zu aktivieren. Nun kann der Finanzdienstleister auf alle Informationen zugreifen und diese in einem Mashup zusammenführen. Über die Back-Office-Systeme werden Verbindungen zwischen Kreditdaten, Risiko- und Screening-Apps sowie externen Immobilienmarktdaten für die aktuelle Gegend hergestellt. Innerhalb weniger Sekunden weiß der potentielle Haus-Käufer, wie viel ihn eine Hypothek im Monat kosten würde. Er kann sich außerdem darauf verlassen, dass dieses Angebot verbindlich ist, da sein Dienstleister alle erforderlichen Variablen berücksichtigt hat.

Traditionelle Systeme bilden die Basis für solche Angebote. Mithilfe von APIs gelingt es den Finanzdienstleistern, eine einfache, nahtlose und sichere Echtzeitintegration in die übergeordnete Umgebung vorzunehmen. Es geht um nicht weniger als die Entwicklung komplett neuer Services mit hohem Nutzen und hoher Relevanz für den Kunden - sowie für die Bank selbst.

In der digitalen Geschäftswelt haben Banken und Finanzdienstleister eigentlich einen deutlichen Vorsprung und könnten digitale Geschäfte vorantreiben. Sie verfügen bereits über riesige Mengen an Daten, Kundenerfahrungen und Kenntnissen, die sie mit einer Omni-Channel-Strategie verbinden und mit individuellen Kundenservices integrieren sollten. So können Finanzdienstleister eine Kultur entwickeln, die digital affine Kunden heute erwarten.

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iBusiness-Autor Bruno Cambounet ist VP Banking and Financial Services bei Axway   .