So punkten Online-Händler bei deutschen Kunden

Kunden wünschen sich auch online eine Rundum-Betreuung. Minuspunkte gibt es für zu hohe Versandkosten, unzureichende Zahlungsarten und umständliche Rückgabe-Prozesse: 87 Prozent der Kunden in Deutschland sind zufrieden mit dem Shopping im Netz; nur vier Prozent sind nicht zufrieden. Trotz der hohen Zufriedenheit zeigt die repräsentative Studie von Arithnea   und Splendid Research   noch viele Verbesserungspotenziale und Trends für die Zukunft auf. Demnach besteht Verbesserungsbedarf punktuell: Der häufigste Grund für einen Warenkorbabbruch sind hohe Versandkosten (68 Prozent), gefolgt von unzureichenden Zahlungsarten (53 Prozent). Der größte Lustkiller sind auch "zwingende Kundenkontos" (37 Prozent) sowie schlechte Rückgabeprozesse (32 Prozent) und intransparente Produktinformationen (31 Prozent). Die Preisgabe von zu vielen Daten ist als Abbruchgrund zwar seltener, aber vor allem in der älteren Zielgruppe auch relevant (39 Prozent).

Nach dem Kauf das Wichtigste: Retoure und Gutschein

Nach dem Kaufabschluss wünschen sich Kunden vor allem eine einfache Möglichkeit zur Retoure (73 Prozent). Auch passende Gutscheine für den nächsten Einkauf sind bei der Hälfte der Befragten willkommen (48 Prozent). Alle anderen Follow-ups, etwa die Kontaktaufnahme via Chat, eine Aufforderung zur Bewertung oder personalisierte Werbung sind unerwünscht. Auch hier ist Willkommen, was den Aufwand verringert und den Preis senkt - alles andere können sich Unternehmen sparen.

Marketing & Kommunikation: Unternehmens-Webseiten sind wichtiger als gedacht

Überraschenderweise holen sich die meisten Shopper Inspiration für neue Produktideen auf der jeweiligen Unternehmens-Webseite (75 Prozent) - deutlich mehr als bei Amazon, Google, Social-Media oder per klassischer Werbung. Für Unternehmen ist das eine gute Nachricht, denn sie halten den wichtigsten Hebel selbst in der Hand: Eine attraktive Produktdarstellung mit transparenter Information auf der eigenen Webseite. Die Kommunikation mit dem Unternehmen will die Mehrheit per E-Mail führen - nicht per Social Media.