Die 220.000-Euro-Minute: So bekommen Shops ihre Retouren in den Griff

Im Vorfeld: Retouren vermeiden vs. Kunden binden

Shops stehen grundsätzlich vor dem Spagat zwischen der Kundenbindung und der Retourenvermeidung - die beiden mögen sich nicht wirklich gut leiden. Schließlich verträgt es sich kaum, dem Rücksendewilligen einerseits zu sagen: 'Viel Erfolg bei unserem extra komplizierten Retourenprozess, dessen Kosten an dir kleben bleiben!' und 'Danke für den Einkauf, komm bald wieder!' andrerseits.

Somit stehen sich also zwei Strategien im Konflikt gegenüber, die einmal preisorientiert und einmal servicestrategisch orientiert sind.

1. Preisstrategie: Shops betrachten Retouren als Kostenfaktor und Problem und tun alles dafür, sie so gut wie möglich zu vermeiden - auch auf Kosten der Kundenzufriedenheit und des Service. Amazon   ist ein Beispiel für diesen Weg. Darunter, dass man seine Rücksendung anmelden, den Retoureschein ausdrucken muss und Amazon gelegentlich Vielretournierer abmahnt, leidet der Kundenservice. Aber die Retourenquote wird - vermutlich - reduziert und der Kunde erzogen. Aufgrund vieler anderer Alleinstellungs- und Servicemerkmale kann sich Amazon diese Maßnahmen aber leisten.
   
2. Servicestrategie: Alternativ können Shopbetreiber Retouren als Service am Kunden betrachten und darauf abzielen, dass der Kunde aufgrund des positiven Einkaufserlebnisses wiederkommt. Diese Strategie fährt Zalando   : Der Händler will das bestmögliche Kundenerlebnis bieten und macht dem Kunden die Retoure mit beigelegten Rücksendescheinen und Klebestreifen zum Verschließen des Rücksendepakets so einfach wie möglich. Ein Test, bei dem Zalando die Rücksendescheine ausdrucken ließ, lohnte sich laut Unternehmenssprecherin Nadine Przybilski auf iBusiness-Anfrage nicht. Die Wiederkehrrate der Kunden - also auch die Kundenzufriedenheit - sei nachweislich gesunken.

Eine Chance diesen Spagat zu schaffen, liegt in der Anal