Studie: Welche Shopfunktionen Onlinekunden vermissen

Kundenbindung im Onlinehandel ist häufig eine Sache des Preises. Wer sich diesen Preiskampf nicht leisten kann, muss Nutzern online andere Anreize bieten, um sie zum Kauf zu animieren. Branchenexperten sprechen in diesem Zusammenhang häufig davon, dass Online-Shopping "erlebbarer" sein sollte. Doch was empfinden Kunden als "Erlebnis" und was ist ihnen beim Einkauf im Internet wirklich wichtig? Dieser Frage ging CoreMedia    , Anbieter einer Plattform für Content Management und digitale Erlebnisse, in einer gemeinsamen Studie mit dem Marktforschungsunternehmen Toluna   nach. Für die Studie wurden im Frühjahr 2017 1.000 deutsche Verbraucher - sowohl Online-Shopper als auch Nicht-Onlinekäufer - zu ihren Wünschen und Erwartungen an einen Fashion-Onlineshop befragt. Eines kristallisierte sich klar heraus: Je mehr die Vorteile des stationären Geschäfts im Webshop wiederzufinden sind, desto besser. So wünschen sich beispielsweise 43 Prozent der Befragten eine virtuelle Umkleidekabine.

Deutschlands Onlineshops zwischen Wunsch und Realität

Viele Wünsche werden von Onlineshops noch nicht erfüllt: Eine virtuelle Umkleidekabine, obwohl von fast der Hälfte der Befragten sehnlichst erwünscht, haben nur zwölf Prozent bereits in einem Onlineshop gesehen. Diese Funktion könnte sogar Konsumenten, die ihre Kleidung bisher gar nicht online einkaufen, vom E-Commerce überzeugen: Rund 20 Prozent der Nicht-Onlineshopper gaben an, dass sie Mode online kaufen würden, wenn es eine virtuelle Umkleidekabine gäbe. Denn der Hauptgrund dafür, dass sie Mode bisher stationär kaufen, ist für 80 Prozent der befragten Onlineshopping-Verweigerer, dass sie im Laden die Kleidung vor dem Kauf anprobieren können.

Onlineshopping zum "Anfassen"

Auf Platz zwei der wichtigsten Features von Onlineshops folgen für 37 Prozent der Verbraucher gute und realitätsnahe Produktbilder - am besten mit 360 Grad-Produktansicht und Zoom. Auch 18 Prozent der passionierten Fußgängerzonen-Einkäufer würden sich durch solche Bilder vom Online-Einkauf überzeugen lassen. Dass ein Bild manchmal mehr als tausend Worte sagt, haben auch viele Händler verstanden: 52 Prozent der Kunden konnten online bereits sehr gute Bilderwelten genießen.

Ein weiterer Aspekt, der den Online-Einkauf dem Erlebnis im Ladengeschäft näherbringt, ist eine persönliche Beratung. Daher wünschen sich auch 30 Prozent der Deutschen online Hilfe durch einen Stylisten - sei es für eine Typberatung oder Tipps für einzelne Kleidungsstücke. Auch elf Prozent der Nicht-Onlineshopper käme diese Beratung gelegen. Diesen Service hat allerdings nur ein knappes Viertel (23 Prozent) bereits einmal gesehen.

Auf den Plätzen vier und fünf der beliebtesten Onlineshop Features liegen Shoppable Image Maps (27 Prozent) und Videos (24 Prozent). Diese Bilder oder Videos sind mit Produktlinks für weitere Informationen zum Direktkauf ausgestattet. Sie ermöglichen Kunden ein entspanntes und intuitives Einkaufen. Dabei sind sie sogar noch interaktiver und können lebensnahe Szenen, wie ein großes Picknick mit der Familie oder einen Segeltrip mit Freunden, darstellen, um die Fantasie des Onlineshoppers anzuregen und den Einkauf mit mehr Spaß zu verbinden. Auch wieder ganz nach dem Motto: Zeigen ist überzeugender als nur beschreiben. Über die Hälfte aller Befragten hatte allerdings noch nie Kontakt mit diesen Shopping-Möglichkeiten.

Wie Onlinehändler zum Lieblingsshop ihrer Kunden werden

Neben den Wünschen der deutschen Konsumenten in Bezug auf moderne Shop-Features, fragte CoreMedia auch nach den Gründen, wieso Kunden immer wieder zu ihrem Lieblingsshop zurückkehren.

Die Hauptgründe sind ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (69 Prozent), eine überzeugende Produktqualität (53 Prozent) und ein übersichtlich gestalteter Onlineshop, in dem Kunden nicht lange nach Produkten suchen müssen (39 Prozent). Für 35 Prozent ist die favorisierte Bezahlmethode auch ein wichtiger Grund, um zu einem Shop zurückzukehren und 21 Prozent schätzen eine gute Präsentation der Produkte durch hervorragende Videos und Fotos, um bereits vor dem Kauf einen besseren Eindruck zu erhalten. 24 Prozent empfinden die Speicherung des Warenkorbs für den nächsten Besuch als guten Grund, um wiederzukehren. Blogs oder Communities mit Fashion-Tipps (sechs Prozent), unterhaltsame Geschichten zu den Produkten (drei Prozent) und Social-Media-Aktivitäten (zwei Prozent) haben hingegen für die Konsumenten eher einen geringen Mehrwert und sind definitiv nicht Grund genug, um einen Shop immer wieder aufzusuchen.