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Customer Experience: Gute Erfahrungen beim Versandprozess erhöhen Kundentreue

von Susan Rönisch

11.05.2015 Eine aktuelle Studie zeigt, dass fast jeder zweite deutsche Onlineshopper nach einer schlechten Versanderfahrung nicht mehr bei dem selben Händler kauft. Außerdem gaben 78 Prozent an, dass sie mit hoher Wahrscheinlichkeit ihren Freunden und Bekannten davon erzählen. Diese Zahlen belegen, welche Bedeutung der Versand für die Customer Experience hat: Durch negative Versanderfahrungen verlieren Online-Händler Bestandskunden und schrecken auch künftige Käufer ab. Andererseits belohnen Käufer eine durchgehend positive Customer Experience mit Kundentreue.

Bild: obs/0800DocMorris N.V.

Andererseits belohnen Käufer eine durchgehend positive Customer Experience mit Kundentreue: So gaben 93 Prozent der Befragten an, dass eine positive Erfahrung in diesem Bereich sie darin bestärkt, erneut bei einem Händler einzukaufen. Welche Faktoren für den Kunden beim Versand ausschlaggebend sind, variiert allerdings bei den Befragten: Für 41 Prozent ist der wichtigste Faktor ein kostenloser Versand, 27 Prozent möchten dagegen die Lieferung am selben oder am nächsten Tag erhalten. 58 Prozent der Befragten gaben jedoch an, dass sie bei verschiedenen Bestellung möglicherweise auch unterschiedliche Anforderungen an die Lieferung stellen.

Laut der MetaPack

-Studie biete gerade im Bereich der Versandoptionen für Händler noch die Optionen, Kunden durch eine breitere Auswahl an Angeboten zu beeindrucken. Die Befragten aus Deutschland standen besonders der Zustellung am selben Tag sowie Sonntagslieferungen offen gegenüber: 67 Prozent beziehungsweise 56 Prozent würden diese Versandformen wählen. Wären die Kosten für die Sonntagszustellung und für eine Standardzustellung identisch, würden sich sogar zwei Drittel der Befragten dafür entscheiden.

Für die Studie wurden im August 2014 in Deutschland 505 Personen zwischen 18 und 70 Jahren befragt.

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Bild: David Hefendehl

David Hefendehl
(Macaw netzkern GmbH)

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