Conversational Commerce: Wie digitale Assistenten den Handel ändern

Nahezu alle großen IT-Giganten haben eigene Sprachassistenten auf den Markt gebracht. Diese entwickeln sich durch den enormen technischen Fortschritt schrittweise zu intelligenten Assistenten, welche die Gewohnheiten und Präferenzen ihrer Nutzer kennen. Die sich hieraus ergebende zunehmend personalisierte Interaktion nutzen die IT-Giganten, um ihr Kerngeschäft zu stärken.

Als erster Akteur in diesem Bereich weitet Amazon seine Commerce-Strategie durch die Platzierung eines Gerätes mit Sprachassistenz zur Bestellung von Produkten und Services im Zuhause des Kunden aus. In Zukunft wird eine Integration dieses Assistenten in sämtliche vernetzte Geräte erwartet, wodurch eine verstärkte Kundenbindung an Amazons Ökosystem erreicht wird. Die Analyse durch Mücke, Sturm & Company ergab folgende Erkenntnisse:

1.Monopolisierung der Kundenbeziehung

Conversational Commerce umfasst digitale Assistenten, die sich mit einer Vielzahl angebundener Produkt- und Serviceangebote als zentrale Verkaufspunkte gegenüber dem Kunden platzieren. Das Ökosystem ihrer Anbieter wird auf diese Weise die Kundenbeziehung steuern und kann Drittanbieter gezielt einbinden - oder ganz ausschließen.

2. Beeinflussung der Kaufentscheidung durch digitale Assistenten

Durch speziell für sie entwickelte Geräte erschließen digitale Assistenten einen neuen Verkaufskanal im Zuhause, durch den sie Kaufentscheidungen orchestrieren und zeitnah auch beeinflussen. In Zukunft werden sie selbstlernend sein, den Kunden und seine Präferenzen genau kennen und in sämtliche vernetzte Geräte integriert. Auf diese Weise können sie ihren Einfluss kontextbezogen und situativ ausüben. Folglich verlieren Verkaufskanäle wie der traditionelle Verkaufsladen oder Online-Shops und die damit einhergehenden Vergleichsoptionen von Preis und Qualität an Relevanz.

3. Kontinuierliche Erweiterung der Ökosysteme

Die Anbieter digitaler Assistenten werden ihre Ökosysteme kontinuierlich in mehr und mehr Geschäftsfelder ausweiten, um zunehmend die vollständige Wertschöpfung abzudecken. Dadurch können sie dem Kunden ein ganzheitliches Angebot an Produkten und Services bieten und die Bindung stärken. Diese Entwicklung wird vor allem Handelsunternehmen bedrohen, die frühzeitig reagieren müssen, um ihr Kerngeschäft - zum Beispiel über Kooperationen mit den Anbietern digitaler Assistenten - zu schützen.