Manager, Kunden: Alle wollen unbedingt KI-Ads sehen (sagt Studie)

Die befragten VerbraucherInnen waren sich jedoch auch darüber im Klaren, dass eine stärkere Personalisierung nicht auf Kosten des Datenschutzes und der Datenverwaltung gehen darf. 88 Prozent von ihnen gaben an, dass Marken verantwortungsvoll mit ihren Daten umgehen müssen.

Mehr als die Hälfte (52 Prozent) der VerbraucherInnen erklärten, dass sie damit einverstanden sind, dass Marken ihr Alter und ihr Geschlecht nutzen, um ihre Customer Experience zu personalisieren. Weniger einverstanden sind sie mit maßgeschneiderten Angeboten, die auf ihrer ethnischen Zugehörigkeit (20 Prozent), ihrem Surfverhalten (Web; 27 Prozent oder soziale Medien; 26 Prozent) und ihrem Einkommen (16 Prozent) basieren.

Der Adobe Digital Trends Report   befragte neben VerbraucherInnen auch 8.600 kundenorientierte Marketer in denselben internationalen Märkten und stellte fest, dass ein ähnlich starker Wunsch nach stärkerer Personalisierung ihrer Marketingaktivitäten und Kampagnen besteht, wobei generative KI eine entscheidende Rolle bei der Skalierung der Personalisierung spielen dürfte. Fast ein Drittel (32 Prozent) der befragten Marketingverantwortlichen hat bereits damit begonnen, generative KI für die Generierung von Texten und Bildern einzusetzen, und ein ähnlich großer Anteil (28 Prozent) nutzt generative KI, um die Wirksamkeit ihrer Kampagnen zu messen. Trotz dieses frühen Einsatzes geht die Mehrheit der Marketer (56 Prozent) vorsichtig vor und achtet auf die Qualität der von KI generierten Inhalte, um das Vertrauen der KundInnen zu bewahren.

Marketingverantwortliche nutzen bereits generative KI, um die Produktion von Inhalten und das Targeting zu beschleunigen.

• Fast ein Drittel (32 Prozent) der befragten Marketingverantwortlichen setzt bereits erste KI-Lösungen ein, einschließlich Pilotprojekten. Mehr als ein Viertel (27 Prozent) nutzt KI, um E-Mails, Nachrichten und andere Texte zu erstellen. 25 Prozent nutzen Gen AI, um Bilder, Infografiken oder Videoinhalte zu personalisieren.
  
• 45 Prozent der Führungskräfte im Marketing erwarten, dass die Fähigkeit, Inhalte in großem Umfang und kanalübergreifend zu personalisieren, im Jahr 2024 die größten Auswirkungen auf ihr Unternehmen haben wird. 41 Prozent von ihnen rechnen damit, dass die "Vereinheitlichung von Daten zur intelligenteren Kundenansprache und Personalisierung" den größten Effekt haben wird.
  
• Zwei Fünftel (41 Prozent) geben an, dass die Verbesserung von Self-Service-Portalen für ein besseres Kundenerlebnis der wichtigste Plan in Unternehmen für den Einsatz von Gen AI im Jahr 2024 ist.
  
• Mehr als die Hälfte (56 Prozent) sagen, dass die größte Herausforderung für Marken bei der Steuerung von KI-Inhalten im Jahr 2024 darin besteht, die hohe Qualität zu sichern und das Vertrauen der KundInnen zu gewährleisten. 52 Prozent nennen die Kontrolle von KI-Inhalten (z. B. Genauigkeit, Qualitätskontrolle und Abschwächung potenziell schädlicher Ergebnisse) als größte Herausforderung für Marken in diesem Jahr.

Die KäuferInnen sind froh, dass KI Empfehlungen ausspricht und ihr Einkaufserlebnis beschleunigt, aber sie möchten wissen, ob sie es mit einem Bot oder einem Menschen zu tun haben.

• Die Mehrheit der VerbraucherInnen ist damit einverstanden, dass ihnen die KI Vorschläge (81 Prozent) macht und Empfehlungen (79 Prozent) ausspricht.
  
• Zwei Drittel der Befragten (64 Prozent) finden es gut, wenn Marken KI-generierte Bilder verwenden, um Marketingbotschaften ansprechender zu gestalten. Aber für 80 Prozent ist es wichtig zu wissen, ob sie mit einem Bot oder einem Menschen sprechen.
  
• 69 Prozent der VerbraucherInnen wünschen sich ein "interaktiveres" Online-Einkaufserlebnis.

VerbraucherInnen erwarten von ihrer Bank mehr Personalisierung als von Gesundheitsdienstleistern oder Lebensmitteleinzelhändlern

• Personalisierung bedeutet nicht nur zu wissen, wer die KundInnen sind, sondern auch die individuelle Beziehung zur Marke und frühere Interaktionen zu berücksichtigen. 31 Prozent der befragten Verbraucher*innen wünschen sich Personalisierung im Sinne von für sie relevanten Angebote und bewerten diese besser als Personalisierung im Sinne der einfachen Höflichkeit, ihren Namen zu nennen (20 Prozent).
  
• VerbraucherInnen erwarten von einigen Branchen eine stärkere Personalisierung als von anderen. So geben 28 Prozent der Befragten an, dass sie von ihrer Bank erwarten, in der gesamten digitalen Kommunikation persönlich mit ihrem Namen angesprochen zu werden. Ein ähnliches Bild zeigt sich in der Gesundheitsbranche: Hier erwarten 25 Prozent, dass sie in der gesamten digitalen Kommunikation mit ihrem Namen angesprochen werden, während nur 12 Prozent dies von Unternehmen in der Lebensmittelbranche erwarten.

Im Einzelhandel wünschen sich VerbraucherInnen eine nahtlose Customer Experience, egal welche Plattform sie nutzen.

71 Prozent erwarten ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg - sowohl im Geschäft, am Telefon als auch digital.

VerbraucherInnen möchten zudem zwischen Self-Service und menschlicher Assistenz oder KI-gestützten Kanälen wechseln können. Vier von zehn KäuferInnen sagen, dass ein nahtloser Übergang von der Selbstbedienungsfunktion zu menschlichen MitarbeiterInnen ihr digitales Erlebnis verbessern würde, und 35 Prozent wünschen sich Verbesserungen bei den Self-Service-Optionen.

Für den Report wurden 8.000 Führungskräften und fast 7.000 VerbraucherInnen befragt.