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Bild: Pixabay / Public Domain

Zugeneigte Verbundenheit ist die Zukunft - die Zwangssysteme der Walled Gardens werden harte Zeiten erleben, der Verbraucher emanzipiert sich

Die Zukunftstrends der Kundenbindung: Wieso das Prinzip Apple scheitern muss

11.09.2013 - Die Zukunft der Kundenbindung liegt außerhalb der Walled Gardens: Freiwilligkeit ersetzt den Lock-in, Ver-bundenheit die Ge-bundenheit. Die Chance für Shops und Marken - denn sie können das besser als Apple und Amazon.

von Sebastian Halm

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Schon bald wird sich entscheiden, wem die Zukunft gehört: Auf der einen Seite stehen die kleinen Shops oder Marken - jene, die keine Alternative dazu haben, ihre Kunden zu umwerben und zu pflegen, um sie als Bestandskunden zu halten. Auf der anderen Seite stehen übermächtig die ganz großen Internetfirmen: Apple

oder Amazon

haben in den vergangenen Jahren vorgemacht, wie man Kunden zu Bestandskunden macht, indem man sie in Walled Gardens einsperrt. Der Kunden-Lock-in, eine meist endgerätegesteuerte Art der Bindung, baut so hohe Hürden vor dem Wettbewerb au

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Von: Ulf Froitzheim , UJF.biz
Am: 11.09.2013

Zu: Die Zukunftstrends der Kundenbindung: Wieso das Prinzip Apple scheitern muss

Auch wenn man es immer wieder liest: Es stimmt nicht, dass man bei iTunes gekaufte Musik verliert, wenn man auf andere Hardware umsteigt. Es stimmte noch nie. Anfangs musste man allerdings zuerst eine CD brennen, um deren Inhalt dann erneut im Modus "Importieren als MP3" auf den Computer zu laden. Seit vielen Jahren bekommt man aber bei iTunes ungeschützte Formate, mp3 und DRM-freies m4a. Das Customer Lock-In bei Apple beschränkt sich auf die Apps (iPhone/iPad) und bestimmte Anwendungsprogramme (Mac; besonders prohibitiv: Adobe Creative Suite). Außerdem muss man sich bei einer Migration die Arbeit machen, Keynote-Präsentationen zu öffnen und im ppt-Format neu zu speichern. That's it.

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Bild: Ralph Langner

Ralph Langner (R+V Versicherung)

Wie man Kundeninteraktionen stets menschlich bei gleichzeitig hohem Automatisierungsgrad gestaltet

Die R+V Versicherung nutzt das CRM-System "emma" zur Automatisierung personalisierter Kundeninteraktionen, welches auf analytische Datenmodelle und maschinelles Lernen setzt. Customer Journeys und Next Best Actions werden hierbei durch präzise Algorithmen orchestriert und dafür sinnvolle Prozessautomatisierung eingesetzt. Wesentlich ist aber bei alldem, dass die Ansprachen Ihr Kernziel erfüllen: Aufmerksamkeit und Relevanz bei unseren Kunden zu erzeugen und überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen. Use Cases untermauern das Potenzial von "emma", die Kundenbindung durch kontextbezogene, automatisierte Kundeninteraktion zu stärken und eine konsistente Kommunikation über alle Kontaktpunkte zu erreichen.

Vortrag im Rahmen der Dialog.Konferenz.24 am 03.09.24, 10:00 Uhr

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