Omnichannel-Handel 2016: Retouren-Optionen und Click & Collect haben oberste Prioritätenliste

Das Omnichannel-Service-Set besteht aus Instore-Return, Click & Collect (mit Zahlung online oder stationär), der Online-Verfügbarkeitsanzeige stationärer Bestände sowie Instore-Order. Den Instore-Return halten knapp 70 Prozent der befragten Omnichannel-Händler schon heute für wichtig, weitere rund 16 Prozent gehen davon aus, dass der Service künftig wichtig wird. Ein ähnliches Bild ergibt sich für Click & Collect mit Online-Zahlung, für rund 72 Prozent ist dies bereits heute ein essentieller Dienst und für 14 Prozent in Zukunft. Etwas weniger Händler, rund 63 Prozent, finden Click & Collect mit Zahlung im stationären Geschäft heute wichtig. Hier erwartet allerdings ein gutes Viertel zukünftige Relevanz. Online-Verfügbarkeitsanzeigen finden rund 72 Prozent der Verantwortlichen heute schon wichtig, rund 16 Prozent in Zukunft.

Uneinigkeit herrscht bei der Bewertung von Instore-Bestellmöglichkeiten: Nur 40 Prozent halten den Service heute für wichtig, ebenso viele erwarten künftige Relevanz. Für 14 Prozent der Befragten spielt der Service allerdings gar keine Rolle.

Das Serviceangebot der Händler orientiert sich am Kunden. Im Schnitt nutzt jeder sechste Kunde der befragten Omnichannel-Händler kanalübergreifende Angebote. Am beliebtesten ist der Service Click & Collect. Knapp 19 Prozent der Kunden nutzen diesen mit stationärer Zahlung und rund 17 Prozent mit Online-Zahlung. Instore-Order wird nur von gut 13 Prozent genutzt und liegt damit hinter den anderen Services. Mit diesen Nutzungsraten zeigen sich die Verantwortlichen zufrieden.