Bewertungen sind entscheidend bei Produkt- und Dienstleisterwahl

Zu diesem Ergebnis kommt jetzt eine repräsentative Umfrage der GfK   für den Kölner Lokalmarketing-Experten Greven Medien   (unter 1.001 Frauen und Männern zwischen 18 und 74 Jahren, April 2021). Immer seltener nutzt der Konsument vor der Kaufentscheidung jedoch den direkten Kontakt zum Unternehmen: Nur noch jeder Achte (12,7 Prozent) gibt an, vor dem verbindlichen Kauf oder der Beauftragung Kontakt zu dem Unternehmen aufzunehmen. Vor fünf Jahren war es noch gut jeder Dritte (34,5 Prozent). Für Unternehmer heißt das: Die Darstellung der eigenen Produkte und Dienstleistungen im Netz ist wichtiger als je zuvor.

Online-Shopping ist selbstverständlicher geworden. Auch wenn sich die Interessenten weiterhin stark an Online-Bewertungen orientieren, suchen sie vor der Kaufentscheidung kaum noch den direkten Kontakt zum Unternehmen. Während vor fünf Jahren bei mehr als jeder dritten verbindlichen Kaufentscheidung vorab das Unternehmen kontaktiert wurde (2016: 34,5 Prozent), ist dies heute nur noch bei jeder achten der Fall (2021: 12,7 Prozent). Von den wenigen Verbrauchern, die den direkten Dialog zum Unternehmen suchen, sind überdurchschnittlich viele entweder besonders jung oder eher alt: 14,5 Prozent der 18- bis 29-jährigen sowie 15,8 Prozent der 60- bis 69-jährigen sowie 19,6 Prozent der 70- bis 74-jährigen Befragten geben an, vor der finalen Entscheidung mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen.

Bewertungen und Erfahrungsberichte im Internet spielen die größte Rolle vor einem Kauf oder der Beauftragung eines Dienstleisters: Inzwischen suchen 60,2 Prozent der Deutschen gezielt danach, bevor sie eine Entscheidung treffen. Dies sind vier Prozentpunkte mehr als noch vor zwei Jahren (2019: 56,4 Prozent). Je jünger der Interessent ist, desto mehr recherchiert er hier aktiv: 71,3 Prozent der 18- bis 29-jährigen Befragten suchen nach Bewertungen und Erfahrungsberichten im Internet, bei den 30- bis 39-jährigen sind es 65,4 Prozent und bei den 40- bis 49-jährigen 62,4 Prozent, während ab 50 Jahren die Beschäftigung mit Online-Bewertungen abnimmt. Diese Altersstruktur lässt darauf schließen, dass die Bewertungen in Zukunft weiter an Relevanz gewinnen werden. Außerdem informieren sich mehr Männer (63,1 Prozent) als Frauen (57,1 Prozent) über Bewertungen im Netz.

Nach der Suche nach Online-Bewertungen steht an zweiter Stelle der Besuch der Website des Unternehmens: 57,7 Prozent der Befragten schauen diese vor der verbindlichen Kaufentscheidung an. Das sind knapp zwei Prozentpunkte mehr als noch 2019 (+1,8 Prozent).

Nach den Präsenzen in sozialen Netzwerken suchen überdurchschnittlich häufig junge Menschen (18-29 Jahre: 18,8 Prozent). Insgesamt trifft dies bei jedem zehnten Befragten zu (10 Prozent).