Datenschutzrichtlinien und AGB, die Nutzern keine Angst machen
Gastbeitrag von Jens Jacobsen
Wie verärgert oder verschreckt man Nutzer am effektivsten? Mit juristischen Fachtexten in den Datenschutzrichtlinien, in den AGB oder an ähnlichen Stellen.
Aus Nutzertests wissen wir: In den meisten Fällen wird das Häkchen bei "Ich habe die Richtlinien gelesen und stimme zu" einfach gemacht, ohne auch nur einen Blick auf die bestätigten Richtlinien zu werfen. Heißt das, wir können bei den Datenschutzrichtlinien, Nutzungsbedingungen und AGBs einfach schreiben, was wir wollen?
Auf keinen Fall. Denn wenn ein Nutzer diese Texte ansieht, dass ist er besonders kritisch. Das machen Nutzer vor allem dann, wenn sie misstrauisch sind. Etwa, weil sie gerade mit anderen Anbietern schlechte Erfahrungen gemacht haben. Oder weil sie Ihr Unternehmen noch nicht kennen. Oder weil sie generell vorsichtige, gründliche Menschen sind.
In solchen Fällen können Sie z.B. mit einer guten AGB-Seite punkten. Steht der kritische Nutzer einem Paragrafendschungel gegenüber und ist alles in Juristensprache formuliert, haben Sie dagegen eine Chance vertan.
Formatieren Sie die Seiten ordentlich und bringen Sie Ihren Anwalt dazu, auch für Laien verständliche Texte zu schreiben. Unternehmen, die ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen, arbeiten sowieso nach den folgenden drei Grundsätzen. Diese drei Grundsätze sollten auch in allen juristischen Texten erkennbar sein:
- Transparenz
- Konsens
- Relevanz
1) Transparenz
Als Erstes brauchen Sie natürlich den Willen, Dinge überhaupt transparent darzustellen. Leider trifft man immer wieder Menschen, die in den AGB Klauseln verstecken wollen, die der Kunde nicht akzeptieren würde, wenn er sie a) lesen und b) verstehen würde.Selbst wenn man die Moral beiseite lässt, ist das kein nachhaltiges Geschäftskonzept. Steht die Fairness, ist es nur noch eine Frage der richtigen Darstellung, um seine guten Absichten transparent zu machen.
Am einfachsten ist der Schritt, die Rechtstexte so weit wie irgend möglich zu kürzen. Das gilt für den Text im Ganzen. Und auch für jeden einzelnen Satz. Bei allem gilt: Je kürzer, desto besser. Es muss nicht jede einzelne Eventualität abgedeckt sein. Denken Sie daran, wie wahrscheinlich es ist, dass ein solcher Grenzfall eintritt, der vielleicht 15 Zeilen komplizieren Text erfordert. Im Gegenzug schreckt dieser Text vielleicht eine relevante Anzahl an Kunden ab.
Dann geht es an die Formulierung: Je klarer und umgangssprachlicher, desto besser. Die meisten Juristen formulieren für Juristen. Doch es gibt auch solche, die gut lesbare Texte schreiben können, die Laien verstehen und dennoch juristisch wasserdicht sind. Suchen Sie sich am besten darauf spezialisierte Fachleute.
Schließlich geht es an die Formatierung. Der Text muss groß genug und mit einem ordentlichen Kontrast formatiert sein (also z.B. nicht Hellgrau auf Weiß). Leichter verständlich und auch weniger furchteinflößend wird er zudem durch:
- Zwischenüberschriften
- Listen/Aufzählungen
- Hervorhebung von wichtigen Wörtern durch Fettschrift o.Ä.
Schließlich können Sie auch mit Zusammenfassungen arbeiten. Das heißt, Sie beschreiben längere Absätze mit einem kurzen Text für Laien. Dann zur Langfassung zu verlinken macht keinen guten Eindruck, das wirkt eventuell so, also wollten Sie etwas verstecken. Setzen Sie den Langtext dann besser direkt unter die Zusammenfassung.
2) Konsens
Der Nutzer muss zustimmen. Und er muss auch wissen, wozu er zustimmt. Beim E-Mail-Marketing ist das inzwischen eigentlich allen Marketern ins Blut übergegangen: Ohne Double Opt-In
geht gar nichts. Genauso gilt für alle anderen Dinge: Ohne, dass der Nutzer es will, sollte nichts passieren. Das gilt sowohl fürs B2B-Marketing als auch beim B2C-Marketing.Und, auch ganz wichtig: Der Nutzer muss nicht nur formal zustimmen, sondern er muss auch verstehen, wozu er zugestimmt hat. Sonst sind Sie zwar vielleicht rechtlich abgesichert, der Nutzer/potenzielle Kunde ärgert sich aber trotzdem - und so bewirken Ihre Marketing-Anstrengungen das Gegenteil und verärgern, statt zu begeistern und zu überzeugen.
3) Relevanz
Wenn er Nutzer Mails bekommt, die er für Spam hält, dann nützt es gar nichts, dass er vorher zugestimmt hat. Ausschlaggebend ist für den Empfänger seine Einschätzung (siehe auch Spam ist, was die Empfänger dafür halten
).Der Nutzer muss also erstmal erkennen, dass die Mail von Ihnen kommt. Erwartet er z.B. eine nüchterne, informative Mail und bekommt dann ein buntes Mailing mit Sonderangeboten, dann kann es sein, dass er Ihre E-Mail als Spam meldet. Und selbst wenn er erkennt, dass dies die Mail ist, die er angefordert hat - ist diese für ihn nicht relevant, dann hat er den Newsletter sehr schnell wieder abbestellt.
Für alle, die glauben, juristische Texte müssen kompliziert sein, lohnt sich der im Folgenden verlinkte Artikel. Dies ist ein Interview mit zwei Übersetzerinnen, die Juristentexte in sogenannte "Leichte Sprache" übersetzen. Leichte Sprache ist eine Ausdrucksweise, die so reduziert und klar ist, dass sie auch Menschen mit geringer Sprachkompetenz verstehen. Übersetzung juristischer Texte in Leichte Sprache - ein Interview
