Kundenbeziehungen verbessern dank CRM-Lösung
Gastbeitrag von Petra Bond, Marketingleiterin bei cobra computer's brainware GmbH
Die Digitalisierung hat unser Konsumverhalten verändert. Produkte und Dienstleistungen können von Kunden ohne großen Zeitaufwand verglichen werden und sind dadurch schneller ersetzbar geworden. Um sich am Markt durchsetzen zu können, müssen Sie sich durch andere Merkmale von Ihrer Konkurrenz abheben.
Bild: SC-Networks
Für den langfristigen Unternehmenserfolg, sollten Sie hierfür auf eine starke Kundenbeziehung setzen - und genau hier kann Sie eine CRM-Software unterstützen.
Was ist ein Customer Relationship Management eigentlich?
Customer Relationship Management (CRM) ist weit mehr als ein technisches Werkzeug: CRM ist als eine Unternehmensstrategie zu verstehen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Mit dem Ziel, die Kundenbeziehungen zu verbessern, die Zufriedenheit zu steigern und den Kunden dadurch langfristig an das Unternehmen zu binden.Genau das ist in Zeiten der Digitalisierung auch zwingend notwendig, um sich von der Konkurrenz abheben zu können. Konsumenten verlangen von Unternehmen heute zunehmend, dass auf die individuellen Bedürfnisse und Interessen eingegangen wird. Werden jedoch nur abteilungsinterne Excel-Listen geführt, stehen viele Mitarbeiter vor einer großen Herausforderung! So weiß der Vertrieb z. B. oft nicht, über welche Aktionen der Kunde vom Marketing-Team bereits informiert wurde oder mit welchen Problemen sich der Kunde an den Support gewendet hat. Die Gefahr: Der Kunde ist genervt von langen Wartezeiten, schlechtem Service oder nicht relevanter Werbung. Das Resultat: Sie verlieren einen langjährigen Kunden und somit auch potenzielle Umsatzchancen.
Kundenbeziehungen verbessern - Eine Lösung für alle Bereiche
Mit einem CRM-System haben Sie eine zentrale Datenbank, in der alle Mitarbeiter abteilungsübergreifend Kundendaten erfassen, verarbeiten und auch analysieren können. Es spielt keine Rolle, ob Sie im Marketing, im Vertrieb, im Kundenservice oder in der Geschäftsführung tätig sind - die CRM Software sollte Sie unterstützen, Ihre täglichen Arbeiten effektiv und fehlerfrei auszuüben. Durch das integrierte Kampagnenmanagement mit einer passenden Marketing Automation Software
können z. B. Marketingaktionen von der Erstansprache bis zur Übergabe an den Vertrieb durchgeplant werden. Mit wenigen Klicks werden Schritte und Aktionen definiert, die eine Adresse durchlaufen soll.So folgt beispielsweise nach einer Ansprache per Post, eine Erinnerung per E-Mail, eine telefonische Nachakquise durch das Telefonteam und bei Interesse die Erstellung eines Angebots. Am Ende steht dann im Idealfall der erfolgreiche Verkauf. Der Vorteil ist, dass jeder Mitarbeiter genau weiß, auf welchem Schritt sich die jeweilige Adresse aktuell in der Customer Journey
befindet und welche Aufgaben er selbst zu welchem Zeitpunkt erledigen muss. So kann verhindert werden, dass wichtige Aufgaben zu spät erledigt oder im stressigen Arbeitsalltag sogar vergessen werden.Mithilfe einer Kontakthistorie können z. B. E-Mails und Informationen zu jedem Telefonat kundenspezifisch hinterlegt werden. Auch die Zuordnung von Dokumenten ist mit einem CRM kein Problem, sodass die aufwendige Suche nach Rechnungen, Verträgen oder Lieferscheinen Geschichte ist. Mit wenigen Klicks behalten Sie und auch Ihre Kollegen einen Überblick darüber, was bereits vor einigen Monaten mit dem Kunden besprochen wurde, welche Werbemails er erhalten hat, welche Produkte er gekauft hat oder welche Reklamationen es zu einem Produkt gab. So sollte es möglich sein, zu verhindern, dass ein Servicefall nicht zu einer Störung der Kundenbeziehung, sondern zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die optimale Abwicklung führt.
Kundenansprache auch außerhalb der Bürowände verbessern
Besonders hilfreich ist es, dass der Zugriff auf die Kundendaten nicht nur auf das Büro beschränkt ist, sondern auch mobil erfolgen kann. Somit hat der Außendienst bspw. die Möglichkeit, sich vor einem Termin nochmals über den Kunden zu informieren oder auch direkt im Gespräch neue Informationen in die Datenbank einzutragen. Der Innendienst ist sofort auf dem aktuellsten Stand und kann die nächsten Schritte auslösen. Arbeitsprozesse werden beschleunigt, wovon auch der Kunde profitiert. Und Ihr Unternehmen profitiert wiederum von einem zufriedenen Kunden sowie den einhergehenden Wiederholungsgeschäften - wodurch der Customer Lifetime Value Schritt für Schritt gesteigert werden kann.Die Vorteile einer CRM-Lösung liegen auf der Hand: Durch sorgfältig gepflegte Kundendaten, kennen Sie Ihren Kunden und seine Bedürfnisse und können so die Kundenbeziehungen verbessern: Schneller Service und personalisierte Angebote werden zum Kinderspiel! Auch intern profitiert Ihr Unternehmen von dem Einsatz: Mitarbeiter behalten Informationen, Dokumente, Arbeitsprozesse und Termine immer im Blick und können somit effizienter arbeiten und Ihr Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung noch schneller erfolgreich machen.
