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Bild: Engin Akyurt

30.08.2022, 09:00 Uhr bis 15:15 Uhr

Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2022

Der Trend zu Customer Experience Excellence und Direct-to-Consumer-Strategien machen erfolgreiche One-to-One-Kommunikation mit dem Kunden über alle Kanäle zur drängenden Herausforderung für alle Unternehmen. Auf der Virtuellen Kongressmesse sehen Sie innovative Techniken und erfolgreiche Anwendungen und erhalten exklusive Einblicke in Projektdetails und neue Methoden.

Wie organisieren andere Unternehmen ihren Kundenservice, wie managen sie erfolgreich den Kundendialog? Was sind die optimalen Kanäle? Welche Techniken brauche ich wirklich und wie wähle ich den richtigen Dienstleister aus? Welche neuen Technologien gibt es und wie kann ich sie korrekt bewerten? Experten und Praktiker liefern Ihnen wertvolle Tipps, exklusive Business-Insights und Nutzwert direkt für Ihre Projekte.

Erfahren Sie auf der Virtuellen Kongressmesse 'Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2022', wie Sie Kundinnen und Kunden über alle Berührungspunkte und Medien hinweg die optimale Kommunikations- und Markenerfahrung bieten können.

Verfolgen Sie live einen oder mehrere Vorträge von unseren Experten und erfahrenen Praktikern und holen Sie sich die neuesten Insights und Tricks. Zusätzlich können Sie im virtuellen Kongress-Space sich über Anbieter informieren, direkt mit den Vortragenden individuell kommunizieren und ihnen Ihre persönlichen Fragen stellen.

09:00

Bild: Michael Poganiatz

Joachim Graf (ibusiness.de)

Die Lieblingskommunikationskanäle der deutschen Verbraucher

Wie wollen Kundinnen und Kunden mit Unternehmen am liebsten kommunizieren? Und welche Kommunikationskanäle akzeptieren sie nur zähneknirschend? Wann geben die Deutschen persönliche Daten preis - und worauf muss bei Zero-Party-Daten geachtet werden? Zukunftsforscher Joachim Graf stellt in die Ergebnisse exklusiver Verbraucherstudien zu Kundenservice und Kundendialog aus den vergangenen Wochen vor und liefert Antworten auf die Frage: "Wie kommunizieren wir mit unseren KundInnen in Zukunft"?

Mehr zur Person

Joachim Graf ist Zukunftsforscher und Herausgeber des Zukunftsforschungs-Thinktank iBusiness sowie der Fachmedien ONEtoONE und Versandhausberater.

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09:30

Bild: FIS Informationssysteme und Consulting GmbH

Julia Bezold (FIS Informationssysteme und Consulting GmbH)

Bild: Jochen Martens

Jochen Martens (Medienwerft - Agentur für digitale Medien und Kommunikation GmbH)

Digitale Technologien im B2B-Kundenservice: Erfolgsstrategien für Self Service-Portal, Chatbot & Co

B2B oder B2C - Kunden erwarten heute im geschäftlichen Umfeld die gleiche Service Experience, die sie aus ihrem Privatleben gewohnt sind. Im Vortrag zeigen Ihnen die Experten der FIS-Gruppe, Julia Bezold und Jochen Martens die Stellschrauben, mit denen Sie Chatbot, Wissensdatenbank und Co. in Ihrem Unternehmen erfolgreich machen. Außerdem erfahren Sie, worauf Sie bei der Implementierung eines Kundenportals achten müssen, damit sie nicht nur Produkte und Service-Angebote abbilden, sondern tatsächlich Ihren Umsatz steigern und die Service Experience optimieren.

Mehr zu den Personen

Julia Bezold ist für das SAP CX Portfolio zuständig. Die studierte Diplom-Betriebswirtin bewegt sich seit Jahren im SAP CX-Umfeld und bringt mit ihrem exzellenten Branchen- und Prozess-Know-how die digitale Transformation in Unternehmen voran.

Jochen Martens ist Creative Director mit 30 Jahren Erfahrung in den Bereichen Klassik, Dialog und Customer Experience.

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10:05

Bild: Alexander Clarus

Alexander Clarus (Genesys Cloud Services Germany GmbH)

Bild: Tarek Elachkar

Tarek Elachkar (Genesys Telecommunications Laboratories GmbH)

Customer Journey Management: So bringen Sie Licht ins Dunkel Ihrer Kundendaten

In dem Vortrag erfahren Sie, wie Sie ungenutzte Daten offenlegen und kombinieren, um Ihre Customer Journeys zu analysieren und Kundenerlebnisse in Echtzeit zu orchestrieren. Er zeigt, wie Sie typische Hindernisse für den Erfolg der Customer Journey beseitigen. Er verrät, wie Sie die einzelnen Kunden-Datenpunkte zu einer Customer Journey verbinden. Und er liefert Erfolgsgeschichten aus der Praxis.

Mehr zu den Personen

Alexander Clarus ist Enterprise Sales Director für Pointillist by Genesys zuständig für die DACH Region sowie Osteuropa. Alexander hat in verschiedenen Startups sowie Corporates im Bereich IaaS, SaaS und Payments, bereits seit 2012 Geschäftsmodelle zur Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen entwickelt und erfolgreich in unterschiedlichen Märkten eingeführt. Durch seine langjährige Erfahrung, immer entlang der Customer Journey, kennt Alexander die Fallstricke und Probleme. Er hat sich zum Enthusiasten für KI gestützte Analytic Lösungen entwickelt, da hier ungeahnten Potentiale gehoben werden können.

Tarek has 25 years of experience in the IT industry, and 15 years in Enterprise Software. At Genesys, Tarek is dedicated to Pointillist, as the Lead Solutions Consultant for EMEA and APAC.

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10:40

Bild: René Schibol

Rene Schibol (getaline GmbH)

12,00 EUR Mindestlohn - Ist Nearshore die Lösung? Ein Erfahrungsbericht...

In dem Kurzvortrag geht es um die Erfahrungen bei der Implementierung von deutschsprachigen Projekten im Nearshore.
Im Sinne: "Aus der Praxis - für die Praxis" werden konkrete rechtliche, kulturelle und geografische Unterschiede bei der Projektimplementierung im Nearshore aufgezeigt aus denen konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet werden können."

Mehr zur Person

Rene Schibol, Business Development Manager bei der getaline GmbH, 56 Jahre, seit fast 8 Jahren projektiert und betreut er Kundenserviceprojekte, vorwiegend aus der E-Commerce Branche.

Als Handelsspezialist mit starkem Fokus auf effizienten und leistungsstarken Kundenservice hat er für die getaline GmbH u.a. den Nearshore Bereich entwickelt.

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11:15

Bild: Patrick Kusseneers

Patrick Kusseneers (Enghouse AG)

Bild: Axel Christochowitz

Axel Christochowitz (Enghouse AG)

Die MS Teams Evolution - native Integration des Contact Centers

Contact-Center-Kunden verlangen zunehmend Erreichbarkeit auf allen Kanälen - am besten rund um die Uhr. Um derart flexibel und maximal effektiv auf Kundenanfragen reagieren zu können, müssen Contact-Center-Betreiber technisch aufrüsten. Moderne Tools und ausgefuchste KI-Technologien können hier hilfreich sein. Mit MS Teams haben Call- und Contact-Center-Agenten jederzeit die Verfügbarkeit ihrer fachlichen Kollegen im Blick und können diese bei Bedarf schnell hinzuziehen für eine schnelle Lösung.

Wie kam dieser Trend zustande? Angefangen bei VCC Integration in Skype für Business und IVR Unterstützung bis hin zur nativen Integration von MS Teams im VCC Contact Center, lernen Sie die faszinierende Geschichte der MS Teams & VCC Evolution sowie alle Funktionalitäten, die diese bietet:

Gesamte Kommunikation auf einer einzigen, vertrauten Plattform
Kein 'Tromboning' mehr notwendig
Interaktionen und Gespräche werden über die Teams-API kontrolliert
volle CRM-Integration
Bequeme Anrufweiterleitung möglich
Flexibles, standortunabhängiges Arbeiten jederzeit und von überall her möglich

Erfahren Sie, wie einfach Sie MS Teams in Ihr Contact Center integrieren können, mit der Microsoft-zertifizierten Integrationslösung VCC!

Mehr zu den Personen

Patrick Kusseneers arbeitet seit Januar 1989 in der IT/Telekommunikation. Er begann seine Karriere bei Siemens als Embedded-Entwickler und arbeitete am öffentlichen X.25-Switch, dem Datennetzwerk, das den aktuellen IP-Netzwerken vorausging. Später wurde er Systemarchitekt für Netzwerkmanagementanwendungen für Mobil- und Übertragungsnetze, und ab 2005 wechselte seine Rolle zum Produktmanagement.

2012 kam er zu Voxtron, wo er seine derzeitige Rolle als Produktmanager für das Produkt Voxtron Communication Center antrat. Nachdem Voxtron zu Enghouse kam, kombinierte er diese Rolle vorübergehend mit dem Produktmanagement für den Elsbeth Outbound Dialer und seit kurzem auch für unser Produkt AND Phone Application Server.

Axel Christochowitz ist seit mehr als 25 Jahren im Vertrieb für Kommunikationslösungen tätig und seit 1996 spezialisiert auf Kundeninteraktion. 2011 wechselte er zur Enghouse AG und ist seitdem Spezialist für Omnichannel-Contact-Center-Lösungen für dedizierte Geschäfts-Partner verantwortlich. Wenn es darum geht die beste System-Lösung aus dem Hause Enghouse AG für einen Kunden zu finden ist er der erste Ansprechpartner.

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11:45

Mittagspause

13:00

Bild: Sophia Mosner

Sophia Mosner (gkk DialogGroup GmbH)

E-Mail-Marketing kompakt: Von Profis aus der Praxis

E-Mail-Marketing (EMM) entwickelt sich immer mehr vom Massenmedium hin zur Kundenzentrierung. Der größte Vorteil von E-Mail-Marketing ist die Möglichkeit, eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen. Trotzdem wird EMM immer noch von vielen Unternehmen unterschätzt und das Optimierungspotenzial noch nicht vollständig ausgeschöpft. Sophia Mosner zeigt im Vortrag die Entwicklungen, Trends und Erfolgsfaktoren von echtem, kundenzentrierten E-Mail-Marketing.

Mehr zur Person

Sophia Mosner ist seit 2017 als Digital Account Managerin bei der gkk DialogGroup GmbH am Münchener Standort. Dort verantwortet sie die operative Führung von digitalen Marketingkampagnen, insbesondere mehrstufige automatisierte E-Mail-Kampagnen für Kunden wie BMW, MINI und MSD Tiergesundheit und performanceorientierte CRM-Kampagnen.

Während ihres Abschlusses an der FOM München als Master of Science in Marketing & Kommunikation, war Sophie Mosner als Inside Sales Managerin bei der HRS Group tätig.

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13:35

Bild: Sematell GmbH

Sylke Dörr (Sematell GmbH)

Bild: Alexandra Maibaum

Alexandra Maybaum (Sematell GmbH)

Clever gewinnt! Wie Routineanfragen mit cleverer Automatisierung zu Selbstläufern werden.

Täglich treffen über alle Kontakt-Kanäle hinweg Millionen Service-Anfragen in den Deutschlands Unternehmen ein. Diese manuell zu bewältigen ist keine Option. Im Vortrag erfahren Sie, wie Sie Anfragen mit intelligenter Automatisierung effizient und richtig beantworten. Wie Omnichannel-Kundenservice eine lückenlose 360°-Kundensicht bietet und so eine herausragende Customer Experience schafft. Bei gleichzeitiger Entlastung Ihres Service-Teams.

Mehr zu den Personen

Sylke Dörr's Wurzeln der Call- und Contact Center Branche liegen bei der Call Center World begründet. Sie trug für mehr als 10 Jahre die Verantwortung für die CCW Messe und wurde so zu einer ausgesprochenen Kennerin der Branche. Seit Anfang 2020 bringt sie ihre Expertise in den Bereichen Marketing und Sales bei Sematell ein und arbeitet mit ihren Kolleg:innen daran, den Kundenservice in den Unternehmen jeden Tag ein bisschen besser zu machen.

Alexandra Maybaum verbrachte den Großteil ihrer beruflichen Laufbahn mit ReplyOne von Sematell. Zum Anfang ihrer Laufbahn bei bonprix als Agentin, sowohl im Customer Care als auch im Backoffice. Im weiteren Verlauf als Projektassistentin und Fachadministratorin. Bei Sematell startete sie vor rund 4 Jahren zunächst im Bereich Professional Service, wo sie als Projektleiterin ihrerseits die ReplyOne-Kunden betreute. Mittlerweile unterstützt sie als Senior Solution Consultant den Bereich Sales mit ihrem Fachwissen.

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14:10

Bild: John Lüttel

Dr. John Lüttel (Capita Experience)

Modernes Kundenservice-Management: Mit agilen Methoden zu mehr Customer Excellence

Wir arbeiten in einer immer komplexer werdenden Welt, die sich den wasserfallbasierten Arbeitsweisen der alten Schule häufig widersetzt. So braucht es heute auch in Unternehmen mit klassischen Strukturen und Prozessen agile Ansätze, wann immer Dinge anders gemacht werden sollen.

Erfahren Sie im Vortrag, wie Methoden, Tools und Managementansätze aus dem agilen Umfeld Eingang in den BPO 4.0-Ansatz finden und was hinter Schlagworten wie "value based transformation" oder "multi-stakeholder experience" steckt.

Mehr zur Person

Dr. John Bernard Lüttel ist Head of Consulting & Partner / Implementierung bei Capita Experience. Er ist mit über 15 Jahren Erfahrung Experte im Projektmanagement, in den Schwerpunkten Restrukturierung, Prozess- und Changemanagement sowie Digitalisierung und kann zahlreiche Erfolge in der Reorganisation sowie der operativen und strategischen Neuausrichtung von Unternehmen und Unternehmensbereichen nachweisen.

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14:45

Abschlussplenum: Customer Value - das unbekannte Land?

Haben Kundenservice und Kundendialog in den Unternehmen den Stellenwert, den ihre Wichtigkeit verdient? Oder fehlt die interne Wertschätzung trotz Customer-Centricity-Sprech? Alle Vortragende diskutieren mit Ihnen darüber, wie man eine Customer-Value-Ausrichtung im Unternehmen installieren kann.

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Die iBusiness Events sind kostenlos. Den Link zur Teilnahme senden wir unmittelbar nach Ihrer Anmeldung per E-Mail. Zusätzlich können Sie nach der Anmeldung auch jederzeit über diese Seite zum jeweiligen Webinar gelangen. Mit Ihrer Anmeldung erklären Sie sich einverstanden, dass wir Ihre Kontaktdaten den jeweiligen Referenten und den verbundenen Unternehmen zu Marketingzwecken übermitteln. Die Teilnahme ist per Browser, Tablet oder Smartphone im Web-Browser ohne weitere Software möglich.