Omnichannel: Wie Einzelhändler ihre Kunden vergraulen

Das Einkaufserlebnis in Ladengeschäften hat sich in den letzten Jahren kaum verändert und wirkt oft ein wenig veraltet, manchmal sogar frustrierend. Einige Händler scheuen aufgrund der schwierigen wirtschaftlichen Lage größere Investitionen und laufen dadurch Gefahr, noch weiter von experimentierfreudigen Wettbewerbern und Online-Konkurrenten abgehängt zu werden. Scandit   , Anbieter von Smart-Data-Capture-Lösungen, erläutert, mit welchen Nachlässigkeiten sie Kunden vergraulen und mit welchen Konzepten und Lösungen sie einfach gegensteuern können:

Lange Wartezeiten an der Kasse

Kaum etwas ärgert Kunden so sehr, wie das Anstehen an der Kasse - in einer Scandit-Umfrage nannten 46 Prozent der Teilnehmer aus der DACH-Region lange Warteschlangen als größtes Ärgernis beim Einkauf. Nicht immer sind zu wenig Kassen oder zu wenig Mitarbeiter der Grund, manchmal bremsen schlicht Stornos oder die Abwicklung eines Gutscheins den Ablauf. Am Frusterlebnis der Wartenden ändert das allerdings nichts.

Wie geht es besser? Viele Kunden sind inzwischen an Scan and Go gewöhnt, weil sie es von großen Handelsketten kennen, und schätzen die Zeitersparnis durch den Self-Checkout. Dank moderner SDKs lassen sich Apps mit Scan and Go heute deutlich schneller und einfacher umsetzen als noch vor einigen Jahren - der Aufwand ist auch für kleine Händler zu stemmen. Der Fokus auf Basisfunktionen hilft, Kosten und Entwicklungszeiten zu minimieren, zusätzliche Features lassen sich später immer noch nachrüsten. Auch mit einem mobilen Point of Sale (mPOS) können Händler punkten, weil Kunden überall im Geschäft zahlen können und sich nicht mehr an einem festen Ort anstellen müssen. In der Modebranche setzen bereits 48 Prozent der Händler auf mPOS, um Warteschlangen zu verkürzen und zu verhindern, dass Kunden einfach den Laden verlassen.



Schlecht informiertes oder fehlendes Personal

Zu den Stärken des stationären Handels zählen Beratung und Services, doch nicht immer sind Mitarbeiter in der Lage, alle Fragen der Kundschaft zu beantworten. Bisweilen lässt sich auf die Schnelle auch gar kein Mitarbeiter auftreiben - dann droht die Gefahr, dass der Kunde das Geschäft frustriert verlässt, den Kauf andernorts tätigt und nie wieder kommt.

Wie geht es besser? Smart-Data-Capture-Technologien ermöglichen viele nützliche App-Funktionen, weit über Scan and Go hinaus. Sie erlauben es Kunden, durch den Scan eines Produktes mit dem Smartphone beispielsweise detaillierte Produktinformationen oder Testberichte abzurufen. Diese Funktionen können auch Mitarbeiter nutzen, um Kunden besser zu beraten und etwa konkrete Produktempfehlungen auszusprechen, Hinweise zu Pflege oder Kompatibilität zu geben oder passendes Zubehör vorzuschlagen. Oder auch, um die Verfügbarkeit anderer Produktvarianten im Lager zu prüfen. In der Modebranche nutzen 73 Prozent der Händler diese Möglichkeiten schon.



Kein Wissen über Stammkunden

Im klassischen Einzelhandel sind Kunden oft eine anonyme Masse. Generelle Trends und Verkaufsschlager lassen sich zwar an den Absatzzahlen ablesen, aber was einzelne Kunden für Präferenzen haben und wie regelmäßig sie das Geschäft besuchen, ist nicht nachvollziehbar. Das macht es schwer, Kundentreue zu belohnen und Kunden durch auf sie zugeschnittene Angebote langfristig zu binden.

Wie geht es besser? Apps mit Smart-Data-Capture-Technologien liefern Händlern wichtige Informationen zum Einkaufsverhalten der Kunden - von der Einkaufsfrequenz über die Lieblingsprodukte bis zur Größe des Warenkorbs. Diese Informationen können sie für individuelle Gutscheine und Rabattaktionen nutzen, die sich sogar direkt beim Einkauf anzeigen lassen, wenn der Kunde ein Produkt scannt, um es zu erwerben oder Produktdaten abzurufen. 60 Prozent der Kunden in der DACH-Region würden der Scandit-Umfrage zufolge eine App nutzen, um Zugang zu personalisierten Aktionen und Angeboten zu erhalten.



Fokus auf die Offline-Welt

Verzichten stationäre Händler auf digitale Konzepte, könnten sich ihre Kunden irgendwann fragen, warum sie die Ladengeschäfte weiterhin regelmäßig besuchen sollten. Schließlich ist Online-Shopping äußerst bequem und überzeugt mit einem personalisierten Einkaufserlebnis, umfangreichen Produktinformationen und schnellem Fulfillment. Warum also im lokalen Handel kaufen, nachdem man sich bereits online informiert hat und der anschließende Kauf nur ein paar Sekunden dauert? Warum ein Geschäft aufsuchen, wenn nicht garantiert ist, dass das gewünschte Produkt überhaupt vorrätig ist, und das in der richtigen Farbe, Größe oder Ausstattungsvariante?

Wie geht es besser? Omnichannel-Konzepte, die Online- und Offline-Welt geschickt verknüpfen, machen Ladengeschäfte attraktiver und helfen stationären Händlern, ihre Stärken besser auszuspielen. Ein Online-Shop ist da nur der Anfang. Idealerweise können Kunden dort Produkte vergleichen und Verfügbarkeiten checken, das Wunschprodukt dann aber auch reservieren, um es im Laden anzuschauen oder sich weiter beraten zu lassen. Auch Click and Collect, also die Abholung einer Online-Bestellung im Geschäft, ist für viele Kunden attraktiv, weil Lieferzeiten und Versandkosten wegfallen. In der Modebranche haben das viele Händler verstanden - 73 Prozent wollen ihre Technologieinvestitionen in den kommenden zwölf Monaten nutzen, um neue Omnichannel-Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen.