Kundensegmentierung: Wie Banken die Chancen der Digitalisierung ausschöpfen wollen

In einer aktuellen Expertenbefragung von Ibi research   geben 86 Prozent der Befragten an, dass durch die Segmentierung nach Kundenbedürfnissen, der sogenannten Benefit Segmentation, neue Segmentierungsansätze entstehen können. Der Customer Future Value, also die Prognose des zukünftigen Werts des Kunden, wird aus Sicht von 55 Prozent der Experten ein neues Element der Kundensegmentierung sein.

Aktuell werden in Banken und Sparkassen zur Segmentierung der Kunden überwiegend die ABC-Segmentierung (61 Prozent) sowie das Lebensphasenmodell (39 Prozent) eingesetzt. Während erstgenannte auf Basis demografischer Daten durchgeführt wird und ein sehr statisches Modell darstellt, besitzt das Lebensphasenmodell durch Veränderungen in der Lebenssituation hinsichtlich der Kundeneinordnung einen dynamsichen Charakter. Gemeinsam haben die beiden traditionellen Modelle, dass die individuelle Situation des Kunden nur eingeschränkt einfließt.

Die Digitalisierung bietet hingegen Möglichkeiten zur individuellen Berücksichtigung eines Kunden. Vier von fünf Experten sehen Potenziale für die Entstehung neuer Segmentierungsansätze in der Benefit Segementation (86 Prozent), die die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellt, sowie der Analyse und Gruppierung von Kundenbedürfnissen mit einer Gegenüberstellung von konkreten Leistungen (83 Prozent). Darüber hinaus können durch Satisfaction Benchmarking (54 Prozent) oder dem Einsatz des Scoring-Verfahrens "Customer Future Value" (55 Prozent) neue Ansätze zur Kundensegmentierung entstehen. Uneinigkeit herrscht hingegen beim Gender-Marketing zur geschlechterspezifischen Segmentierung.



Mit der Anpassung der Kundensegmentierung geht aus Sicht eines Großteils der Experten die Senkung der Kosten für die Marktbearbeitung einher (40 Prozent), während 31 Prozent einen Anstieg und 29 Prozent keine Veränderung bei der Entwicklung der Marktbearbeitungskosten erwarten. Ein erhöhter IT-Einsatz ist für die Verwendung neuer Segmentierungsansätze unausweichlich. Aus Sicht aller Experten können die anfallenden IT-Kosten jedoch durch Kosteneinsparungen in der Marktbearbeitung gerechtfertigt werden.