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Banken: Wie zufrieden Kunden mit dem digitalen Service sind

von Verena Gründel

26.08.2016 Wie nutzen Verbraucher digitale Zahlungsdienstleistungen, wie zufrieden sind die mit Banking-Apps, wie steht es um die "gefühlte" Sicherheit beim Online-Banking und haben sie ein Problem mit der Auswertung kundenbezogener Daten? Um diesen Fragen auf den Grund zu gehen, hat die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) eine repräsentative Studie durchgeführt.

Bild: Mikka Luster

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie:

84 Prozent der Befragten nutzen inzwischen den digitalen Zahlungsverkehr. Dabei gibt es keine markanten Unterschiede in der Altersstruktur der Nutzer.
Knapp ein Drittel der Verbraucher haben in den letzten 24 Monaten kein Beratungsangebot wahrgenommen. Gleichzeitig wünschen sich aus dieser Gruppe knapp 40 weiterhin einen direkten Ansprechpartner für Finanzangelegenheiten.
Vier von zehn Befragten würden einer Auswertung, etwa von Zahlungsströmen oder Schufa-Daten zustimmen, - vorausgesetzt die Empfehlungen sind im Nachhinein passgenau für die Bedarfssituation.
Knapp drei Viertel der Befragten gaben an, sich vor einem Beratungstermin im Internet "schlau zu machen" - Gleichzeitig bewerten mehr als die Hälfte die Übersichtlichkeit der Bank-Homepage als "verbesserungswürdig".
Während noch zwei Drittel der Befragten ein "sicheres Gefühl" bei der Nutzung des Online-Bankings haben, ist diese Sicherheit nur bei ein Drittel der Befragten für die Verwendung des Mobile-Bankings vorhanden.
Kunden der Deutschen Bank wurden am häufigsten vom Berater über das digitale Leistungsangebot aufgeklärt (50 Prozent). Die geringste Aufklärung erhalten Kunden bei der HypoVereinsbank (12 Prozent).
Kunden der Targobank zeigen mit 67 Prozent die höchste Bereitschaft, ihre personenbezogenen Daten auswerten zu lassen. Die geringste Bereitschaft signalisieren Kunden der HypoVereinsbank mit einer Quote von 24 Prozent.
Die Deutsche Bank verfügt über die Kundengruppe mit dem größten Wunsch nach einem persönlichen Ansprechpartner (wichtig und sehr wichtig = 80 Prozent), dicht gefolgt von den Sparkassen und der Targobank mit jeweils 79 Prozent und den Genossenschaftsbanken mit 78 Prozent Prozent). Am unwichtigsten halten das die Kunden der Online-Banken (24 Prozent).