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Studie: Verbraucher mögen Chatbots

von Dominik Grollmann

09.08.2017 Insbesondere in Deutschland sollen Chatbots sehr beliebt sein, ergibt eine - von einem Chatbot-Hersteller in Auftrag gegebene - Studie.
(Bild: Velka)
Bild: Velka
Eine überwiegende Mehrheit der Deutschen haben eine neutrale oder positive Einstellung gegenüber Chatbots, behauptet die Studie zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser eines Anbieters von cloud-basierten Messaging-Lösungen namens Live Person. 89 Prozent der Verbraucher weltweit und sogar 91 Prozent der deutschen Verbraucher sollen dem Einsatz von Chatbots im Kundenservice neutral oder sogar positiv gegenüberstehen. Weitere Ergebnisse:

  • Für einfache Aufgaben kommunizieren Verbraucher lieber mit einem Chatbot, aber wenn es um komplexere Fragestellungen geht, möchten sie die Hilfe von Kundenberatern.
  • Ein Chatbot sollte am ehesten eine freundliche Persönlichkeit haben. Fast jeder fünfte Deutsche befürwortet eine direkte Art der Kommunikation bei Chatbots.
  • Die Mehrheit der Verbraucher weltweit würde einen Kundenservice als exzellent bezeichnen, wenn die Wartezeit nicht mehr als zwei Minuten beträgt, um mit einem Kundenberater zu sprechen.
  • Der Grund, warum Verbraucher lieber auf einen Kundenberater warten als mit dem Chatbot zu sprechen, ist die Angst davor, missverstanden zu werden.

Für die Umfrage von dem Research-Unternehmen Survata zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser weltweit 5.002 Verbraucher ab 18 Jahren in
sechs Ländern (Vereinigte Staaten, Großbritannien, Australien, Deutschland, Frankreich und Japan) online befragt.
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