Corona beschleunigt Digitalisierung von Versicherungen

Seit Beginn der Coronapandemie haben Versicherungskunden digitale Kanäle intensiver genutzt als zuvor. Damit sind auch ihre Erwartungen an diese Informations-, Vertriebs- und Kommunikationswege gestiegen. Für Versicherer wird dadurch die Digitalisierung dringlicher und externe Partner gewinnen für sie an Bedeutung. Zu diesem Schluss kommen Capgemini   und Efma   im aktuellen 'World InsurTech Report 2020 (WITR)'   .

Demnach verschwimmen die Grenzen zwischen Versicherungen, InsurTechs, BigTechs wie Amazon oder Google und Technologiepartnern. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten sich dem Report zufolge etablierte Versicherer in entscheidenden Bereichen verbessern - etwa in Sachen Kundenzentriertheit, bei intelligenten Prozessen, der Produktflexibilität und offenen Ökosystemen. Aufgrund ihres "vorbildlichen Nutzererlebnisses" seien vor allem BigTechs Konkurrenz für die Versicherer, zugleich jedoch auch Vorbilder und mögliche Kooperationpartner. Auch durch skalierbare Zusammenarbeitsmodelle mit InsurTechs könnten Versicherer "ihre Digitalisierung schneller und effizienter voranbringen, ihre Kundenbeziehungen vertiefen und im Wettbewerb mithalten", ergänzt Gunnar Tacke , Managing Business Analyst bei Capgemini.

Coronapandemie beeinflusst Kundengewinnung

Corona trifft den Versicherungsmarkt auf unterschiedliche Weise: Während Lebens- und Krankenversicherungen einen Anstieg der Schadenfälle erleben, verzeichnen Reise- und Kfz-Versicherungen einen Rückgang. Alle Sparten aber bemerkten Veränderungen des Kundenverhaltens. Obwohl mittlerweile über 90 Prozent der etablierten Versicherer weltweit - in Deutschland 100 Prozent - in der Lage sind, ihre Geschäftstätigkeit remote auszuüben, bemerkten sie Auswirkungen der Pandemie auf die Neukundengewinnung, im April sagten dies 57 Prozent der Versicherer weltweit, im Juli 61 Prozent. In Deutschland meinte dies im Juli jeder zweite Versicherer.

COVID-19 ist nicht die einzige Gefahr für Kundengewinnung und Kundenbindung. BigTechs wie Amazon oder Google legen die Messlatte für das Kundenerlebnis und in der Pandemie höher, indem sie den Verbrauchern krisensichere Prozesse, Echtzeit-Reaktionen und eine intuitive Kundenbetreuung bieten. Die Bereitschaft der Versicherungsnehmer, Versicherungen von BigTechs zu kaufen, ist von 17 Prozent im Jahr 2016 über 36 Prozent im Januar 2020 auf 44 Prozent im April 2020 gestiegen.

Um damit konkurrieren zu können, sollten Versicherer davon lernen und Prioritäten setzen. So halten 94 Prozent der Versicherer weltweit sowie 88 Prozent in Deutschland ein überragendes Kundenerlebnis für zentral, 90 Prozent international bzw. 88 Prozent in Deutschland krisensichere Prozesse und 87 Prozent bzw. 75 Prozent Echtzeit-Reaktionen. Ein fürsorglicher Partner zu sein ist in den Augen von international 86 Prozent der Versicherungshäuser sowie 75 Prozent hierzulande entscheidend. Bedarfs- und nutzungsbasierte Versicherungen (Insurance-as-a-utility) halten weltweit 70 Prozent und 25 Prozent der Versicherer in Deutschland für wichtig.

Über digitalisierte Prozesse verfügen international 29 Prozent der Versicherer, in Deutschland schon jeder zweite. Bei Cloud-Nutzung und offenen APIs haben Versicherer teils großen Nachholbedarf: Nur 49 Prozent weltweit - aber 63 Prozent in Deutschland - sind Cloud-native-Unternehmen; offene APIs haben weltweit bislang 35 Prozent und in Deutschland 13 Prozent implementiert. Lediglich 19 Prozent der befragten Versicherer weltweit - doch 38 Prozent der deutschen - gaben an, über durchgängig automatisierte Prozesse zu verfügen. International 29 Prozent bzw. 17 Prozent in Deutschland beherrschen human-centered Design (HCD).

"Versicherer müssen in allem, was sie tun, kundenorientierter werden", rät John Berry , CEO von Efma. "Die Reife von InsurTechs und ihre Bereitschaft zur Zusammenarbeit, um Versicherern neue Technologielösungen zu bieten, nehmen zu und helfen den Versicherern, die steigenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen."

Laut der Studie

• wollen 67 Prozent der Versicherer weltweit und 50 Prozent in Deutschland mit InsurTechs zusammenarbeiten.
• 83 Prozent der InsurTechs weltweit und 77 Prozent der deutschen sind an Partnerschaften mit Versicherern interessiert.
• 85 Prozent der InsurTechs international sowie 92 Prozent in Deutschland wollen mit Technologieanbietern kooperieren.
• Mehr als 60 Prozent sowohl der Versicherer als auch der InsurTechs weltweit sind an einer Zusammenarbeit mit BigTechs interessiert. In Deutschland trifft dies auf 54 Prozent der InsurTechs zu, aber noch nicht auf etablierte Versicherer.