Service-Fails vergraulen Kunden: So schnell reagiert der Durchschnittsshop

Das geht aus der repräsentativen Studie des Answers-Unternehmens Yext   hervor, für die 1.000 Personen in Deutschland befragt wurden. Parallel wurde die Erhebung mit gleicher Stichprobengröße in den Märkten Frankreich und Großbritannien durchgeführt.

90 Prozent der Befragten in Deutschland halten es demnach für wichtig, eigenständig Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu finden. Bei Fragen wird die Hilfeseite von Unternehmen und Online-Shops regelmäßig aufgesucht: Ein Viertel (24 Prozent) der Deutschen nutzt diese mindestens einmal pro Woche, um nach Informationen zu suchen, mehr als zwei Fünftel (43 Prozent) tun dies mindestens einmal im Monat. Bei den Befragten zwischen 18 und 34 Jahren sind es mit 72 Prozent noch einmal deutlich mehr. Trotz der regelmäßigen Nutzung sind viele vom Nutzererlebnis enttäuscht: 36 Prozent geben an, dass sie im vergangenen Monat von Hilfeseiten frustriert waren.

KonsumentInnen bereit zu wechseln, wenn Service enttäuscht

Als größte Schwierigkeit beim Durchsuchen von Hilfe-Seite identifizieren KonsumentInnen, dass Suchergebnisse in keinem Zusammenhang zur Frage stehen (47 Prozent). An zweiter und dritter Stelle folgt, dass Suchmaschinen Fragen nicht verstehen (42 Prozent) und veraltete Informationen ausspielen (24 Prozent). An vierter Position rangiert, dass die Hilfe-Seite schwer zu bedienen ist (21 Prozent).

Dies bleibt nicht ohne Folgen: Über die Hälfte der Befragten, die Hilfe-Seiten nutzen (55 Prozent), gaben an, schon einmal von einem Onlinekauf abgehalten worden zu sein, weil der Hilfebereich ihnen nicht die benötigten Informationen lieferte. Jede*r Fünfte (19 Prozent) kauft bei einem anderen Unternehmen, als im Vorfeld beabsichtigt, weil die Suchfunktion auf der Hilfeseite eines Unternehmens nicht hilfreich war. Der Anteil liegt bei den 18- bis 34-Jährigen in Deutschland mit 36 Prozent noch einmal höher. Personen ab 55 Jahren sind mit acht Prozent weniger wechselwillig. Grundsätzlich erwägen 78 Prozent der KundInnen einen Unternehmenswechsel, wenn der Kundenservice nicht überzeugt.

Um das Nutzererlebnis mit Suchfunktionen auf der Website zu verbessern, geben 41 Prozent der Befragten an, dass die Suche direkte Antworten statt eine Liste an Links liefern sollte. Die Möglichkeit, direkt aus dem Suchergebnis heraus zu agieren, liegt mit 39 Prozent knapp dahinter. Gleichauf befürworten die Befragten, wenn die Website-Suche, ähnlich wie bei Google, Fragen versteht (39 Prozent).

Deutliche Unterschiede bei den Generationen

Während über die Hälfte der 55-jährigen Deutschen am liebsten anrufen (57 Prozent), bevorzugen Zoomer und Millennials (18-34-Jährige) neben dem Schreiben einer E-Mail (43 Prozent) Live-Chats oder KI-gesteuerte Chatbots im Kundenservice (41 Prozent). In Großbritannien zeigt der Generationenvergleich ein ähnliches Bild. Bei den jungen Franzosen steht die Suchmaschine mit 40 Prozent am höchsten im Kurs.

Bis KonsumentInnen in Deutschland eine zufriedenstellende Antwort erhalten, kann es dauern: Die Befragten geben an, dass sie durchschnittlich sieben Stunden warten, bis ihr Problem gelöst wird. Die von KonsumentInnen erwartete Durchschnittsdauer liegt hingegen bei 15,7 Minuten. In Großbritannien ist die Wartezeit auf eine adäquate Antwort noch einmal höher. Dort warten KonsumentInnen durchschnittlich neun Stunden.

"Die Customer Experience ist heute wichtiger denn je. Wer hier enttäuscht, verliert langfristig Kundschaft. Wenn Unternehmen die Strukturen im Kundenservice nicht überdenken und es verpassen, auf ihrer Website Self-Service-Optionen zu bieten, kann das langfristig massive Folgen haben", so Lorenzen. Wie die Studienergebnisse zeigen, ist der Service für viele mittlerweile genauso wichtig wie das Produkt. Für knapp 70 Prozent sind die beiden Faktoren Service- und Produktqualität gleichwertig.

Für den Bericht wurden 3.000 Menschen ab 18 aus Deutschland, Frankreich und dem Vereinigten Königreich (davon 1.000 in Deutschland) im November 2022 mit einem Online-Fragebogen befragt. Die Quotierung der Studie ist in jedem Land bevölkerungsrepräsentativ nach Geschlecht, Alter und Region.