Crosschannel-Strategie: Fünf Tipps, wie die Online-Offline-Verknüpfung gelingt

1. Multi- Cross und Omnichannel

Alle drei Begriffe werden heute benutzt, wenn es um mehrere Verkaufskanäle geht. Die Unterschiede sind dabei nicht intuitiv aber essenziell: Im Multichannel läuft der Verkauf über mehrere, parallel betriebene Vertriebskanäle, etwa per Onlineshop und Ladengeschäft. Die Kanäle sind dabei unabhängig voneinander. Im Cross-Channel werden die Kanäle miteinander verbunden. Der Kunde kann so etwa die Ware online bestellen und im Laden abholen. Das aktuelle und letzte Phänomen ist der Omnichannel: hier sind die Kanäle so sehr miteinander verbunden, dass sie verschmelzen. Der Kunde sieht die Ware im Schaufenster, bestellt sie auf dem Smartphone und holt sie später im Laden ab.

Je mehr Kanäle, desto aufwändiger die Organisation. In jedem Fall sollte das Aufsetzen und die Pflege der Kanäle professionell erfolgen und das Konzept gut durchdacht werden. Nicht für jeden Händler lohnt sich ein Omnichannel-System, doch ein lokales Ladengeschäft ganz ohne Channel-Strategie wird gegenüber Wettbewerbern im Nachteil sein.

2. Online-Service im Laden

Eine Befragung durch das Marktforschungsinstitut Innofact ergab unlängst, dass Kunden in einer Verbindung von Online- und traditionellem Handel den Laden am liebsten für das Abholen der online bestellten Ware und für Reklamationen nutzen. So nutzen Kunden das Ladengeschäft für Service-Leistungen, die online nicht immer erbracht werden können. Außerdem können sich Kunden auch vorstellen, Läden als Showroom-Konzepte zu erleben, in denen sie Produkte vorgeführt bekommen, diese aber online bestellen.

3. Die Zukunft in den Laden holen

Kunden wünschen sich auch vor Ort neue Bezahlmöglichkeiten, etwa das Zahlen per Smartphone. Auch der Fingerabdruck könnte in Zukunft als Zahlungsmittel gelten. Virtuelle Umkleiden sind ein weiterer Faktor, um den Laden mit anderen Kanälen zu verbinden: Kleidungsstücke können vor Ort gekauft, aber etwa per App in einer virtuellen Umkleidekabine anprobiert werden. Displays im Laden könnten so aktuelle Zusatzinformationen zu den Produkten liefern oder Kunden mit passenden Online-Angeboten vertraut machen.

4. Transparenz ist für Online-Käufer besonders wichtig

Wird der Endpreis den Kunden online in ihrer eigenen Währung angezeigt, steigt der Online-Umsatz um mindestens 11 bis 20 Prozent - davon waren Online-Profis in einer Umfrage von Six Payment Services im September 2014 überzeugt. Der transparente Ansatz gilt aber auch für andere Bereiche: Kunden sollten bei ihrem Einkauf direkt erfahren, was für sie wichtig ist. Gerade bei einer Strategie mit verknüpften Kanälen ist es essenziell, dass der Kunde durch den Einkaufsvorgang geführt wird.

5. Das richtige Zahlungsmittel

Egal für welche Strategie Händler sich entscheiden: Am Ende ist es wichtig, das richtige Zahlungsmittel anzubieten, damit der Kunde nicht aus Frust den Zahlvorgang abbricht. Dabei gilt, je mehr verschiedene Möglichkeiten Händler anbieten, desto wahrscheinlicher ist der Kunde zufrieden. Viele Händler wählen deshalb einen relativ großen Mix - etwa fünf bis sechs verschiedene Verfahren bieten sie im Schnitt an.