Ein Viertel der deutschen Konsumenten nicht zufrieden mit Paketzustellung

Europäische Verbraucher sind im Allgemeinen zufrieden mit der Zustellung von Paketen. Für Onlinehändler und Logistikdienstleister besteht aber dennoch Verbesserungspotenzial, so das Ergebnis des 'E-Commerce Delivery Report' von Zenloop   und Parcel Perform   . So gaben 24 Prozent der europäischen Verbraucher nach einer Paketzustellung an, ihre Lieferung auf einer 5-Sterne-Skala nur mit ein bis drei Sternen und damit schlecht bis durchschnittlich zu bewerten. Das im europäischen Vergleich negativste Feedback (meisten 1-3-Sterne-Bewertungen) vergaben Konsumenten in Italien und Spanien (31 Prozent). Die geringste Quote in der Unzufriedenheit teilten Verbraucher in Frankreich sowie den Beneluxstaaten (20 Prozent), dicht gefolgt von Österreich (21 Prozent). Deutschland und das Vereinigte Königreich lagen mit jeweils 25 Prozent bzw. 24 Prozent im europäischen Mittelfeld auf der Unzufriedenheitsskala - hier wünscht sich ein viertel aller Empfänger einen besseren Service.

Hinsichtlich der gesamten Post-Purchase-Experience - sprich dem Zeitraum zwischen einem abgeschlossenen Kauf bis hin zur tatsächlichen Lieferung eines Pakets - lag Deutschland im Report mit einer durchschnittlichen Net-Promoter-Score-Bewertung von 62 über dem europäischen Mittel von 56. Deutsche Onlinehändler und Logistikdienstleister boten im europäischen Vergleich insgesamt die zweitbeste Kundenerfahrung nach dem Kauf einer Ware. Die mit Abstand beste Post-Purchase-Experience machten Konsumenten in Österreich, welches mit einem durchschnittlichen Net Promoter Score von 74 mit deutlichem Vorsprung die Spitzenposition belegte. Europäische Schlusslichter waren mit jeweils 49 NPS das Vereinigte Königreich und Dänemark, dicht gefolgt von der Schweiz (50).

Wenig Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Zustelldauer

Entgegen den Erwartungen zeigt die Erhebung darüber hinaus nur eine schwache Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und der tatsächlichen Zustelldauer eines Paketes. Obwohl Österreich im Vergleich zu Deutschland, der Schweiz sowie dem Vereinigten Königreich die durchschnittlich längste Zustelldauer für Lieferungen aufwies (3,7 Tage), war hier die Kundenzufriedenheit nach Lieferung am höchsten. In Deutschland, wo die durchschnittliche Zustelldauer bei nur 2,6 Tagen lag, war die Kundenzufriedenheit nach Paketzustellung im Vergleich um vier Prozentpunkte geringer. Zu den Hauptgründen für eine schlechte Kundenerfahrung zählten über alle untersuchten Länder hinweg vor allem unzutreffend kommunizierte Lieferzeitpunkte (43,5 Prozent) sowie nicht zugestellte oder verlorengegangene Pakete (23,7 Prozent). Als weitere Gründe für ihre Unzufriedenheit gaben Konsumenten darüber hinaus einen mangelhaften Kundenservice der Logistikdienstleister (22,4 Prozent) und unzureichende Kommunikation über die Liefermodalitäten nach dem Kauf einer Ware (8,7 Prozent) an.

Basierend auf diesen Ergebnissen lässt sich laut Studienautoren für Onlinehändler und Logistikdienstleister Folgendes schlussfolgern: Die Abfrage von Kundenfeedback an spezifischen Touchpoints nach Abschluss eines Kaufes stellt eine gute Möglichkeit der Performance-Evaluierung dar. Mithilfe von Customer-Experience-Metriken wie dem Net Promoter System oder der 5-Sterne-Skala lässt sich sowohl quantitativ als auch qualitativ erfassen, an welchen Punkten der Customer Journey Verbesserungsbedarf besteht - eine wichtige Messgröße für den langfristigen Erfolg der Onlinehändler.

Konkret sollten Online-Retailer und Logistikunternehmen darauf achten, präzise Lieferinformationen zu verschicken und Konsumenten über mögliche Änderungen hinsichtlich des Lieferzeitpunkts proaktiv aufzuklären. Die Benachrichtigungen über den Lieferstatus dienen auch als wichtiges Kundenbindungstool, gerade wenn der Händler selbst kommuniziert. Onlinehändler sollten desweiteren insbesondere die Qualität des Kundenservices sowie die Zustellquote ihrer Logistikdienstleister im Blick haben und für die nötige Transparenz sorgen.