Kundenportal der Zukunft: Digitalisierung in der Medizintechnik

Tecan   hatte bereits einen Webshop im Einsatz, allerdings ausschließlich für Kundinnen und Kunden in den USA. Die Aufwände für den ehemaligen Webshop sprengten je länger, je mehr den Rahmen. Zusätzlich bot die Lösung keine Möglichkeit der weltweiten Nutzung. «Weder die Verknüpfung mit Kundenstammdaten noch die Integration zu bestehenden Produktdaten war vorhanden. Jede Bestellung musste manuell in das ERP-System übertragen werden. Dementsprechend hoch war der zeitliche Aufwand für die Datenpflege und Erfassung von Bestellungen», erinnert sich Ina Kaiser, Senior IT Project Manager, Tecan Trading AG.

Die Vision war klar: ein Webshop sollte entstehen, der direkt mit dem ERP-System verknüpft ist. Zudem soll das System skalierbar sein, damit neben Kunden aus den USA auch der europäische Markt bedient werden kann. Das Produktportfolio sollte erweiterbar sein, damit Kunden auf das komplette Tecan-Angebot zugreifen können. Ein breites Angebot, von Verbrauchsmaterialien wie Pipetten-Spritzen, über Reagenzien und Kits, bis hin zu spezifischen Instrumenten, steht den Kunden zur Auswahl.

Internationale und regionale Anpassung
Eine Herausforderung für den globalen Vertrieb in der Life-Science-Industrie und Diagnostikbranche besteht darin, dass nicht alle Produkte in allen Ländern angeboten werden dürfen. Dies konnte im ehemaligen Kundenshop von Tecan nicht abgebildet werden. "Der neue Webshop sollte regionale Regulatorien berücksichtigen sowie auch länderspezifische Anforderungen abbilden, wie etwa steuerliche Vorgaben", so Ina Kaiser.

Mit SAP Commerce Cloud schuf Tecan die Basis für eine durchgängige digitale Kundenplattform. Bei der Planung und Implementierung wurde Tecan vom SAP-Partner Sybit unterstützt. "Sybit überzeugte uns mit einem breiten und erfolgreichen Referenzportfolio. Zudem kannten diverse Projektbeteiligte unsere komplexe Systemlandschaft bereits. Dies, kombiniert mit einer äußerst agilen Methodik, trug dazu bei, dass wir die Implementierung innerhalb des Zeit- und Kostenbudgets abschließen konnten."

Intuitive Such- und Filterfunktionen standen im Fokus für das Design des neuen Webshops. Wo früher für jede Bestellung eine manuelle Dateneingabe ins ERP-System erforderlich war, funktioniert heute dank nahtlosen End-to-End-Prozessen alles automatisch. "Unser Backoffice und das Verkaufsteam können die neu gewonnene Zeit in wertschöpfende Themen investieren, wie etwa die Bearbeitung von komplexen Kundenanfragen. Der Kundenservice gewinnt so zusätzlich an Qualität", so Ina Kaiser.

Ganzheitlicher Kundenservice
Es entstand eine kundenzentrierte Plattform, die mehr als nur den Produktverkauf unterstützt. "Auf der E-Commerce-Plattform ist ein weitgreifendes Produktportfolio zu finden. In Zukunft soll das Portfolio um weitere Angebote, wie zum Beispiel Schulungen oder auch Spareparts erweitert werden, was sowohl einen großen Nutzen für unsere Kunden bietet wie auch Wachstum für Tecan bedeutet."

Mehr zum Projekt auch unter: eCommerce bei Tecan - Kundenportal der Zukunft