Führungskräfte verschlafen, gute Customer Journeys im Social-Commerce zu bauen

Laut der Studie Cashing in on Social Commerce   von Customer-Experience-Plattform Emplifi wird der globale Social-Commerce-Markt bis 2027 auf 604,5 Milliarden US-Dollar ansteigen.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass weniger als 30 Prozent der Führungskräfte in diesem Bereich das Customer Engagement in den Vordergrund stellen. Allerdings gefährdet diese Strategie langfristig das Wachstum, wenn die Kundenbeziehungen während der gesamten Social Purchase Journey nicht gepflegt werden. Dieser Datenpunkt unterstreicht, dass selbst wenn Marken Social Commerce in den Vordergrund rücken und unmittelbare Gewinne erzielen, viele noch einen weiten Weg vor sich haben. Dies gilt besonders für das erfolgreiche Management der gesamten Social Purchase Journey. Ohne ein angemessenes Augenmerk auf CX laufen E-Commerce-Führungskräfte Gefahr, in einem übermäßig wettbewerbsintensiven Markt zurückzufallen.

Mehr als 80 Prozent der Befragten bestätigten, dass sie in zwei oder mehr Social-Shops investieren. Mehr als ein Drittel nutzen derzeit sogar vier oder mehr Social-Shop-Plattformen. Nicht nur, dass Entscheider Social Shops in rasantem Tempo einführen, 86 Prozent der Umfrageteilnehmer erwarten - oder haben bereits - eine Rendite ihrer Social-Commerce-Investitionen innerhalb nur eines Jahres.

• B2C-Ziele und -Strategien sind nicht optimal aufeinander abgestimmt: Zwar werden die Ziele dokumentiert und verstanden. Aber der Bericht zeigt auch, dass nur 26 Prozent der Teams sich darüber einig sind, wie sie die Verbraucher der nächsten Generation über Social Shops erreichen können.
  
• Grundlegende KI-Funktionen für Konversation werden gut angenommen: Bot-Technologien, die grundlegende Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten bieten, werden von den befragten Marken stark genutzt. Acht von zehn Befragten gaben zudem an, dass sie in anspruchsvollere KI-Funktionen für Unterhaltungen investieren wollen, um fortgeschrittene Transaktionen mit virtuellen Bots durchführen zu können.
  
• Livestream-Videoshopping steckt nicht mehr nur in den Kinderschuhen: Von den befragten Marken planen 70 Prozent, in weitere Möglichkeiten zu investieren - beispielsweise in personalisiertesVideoshopping in Gruppen oder mit Freunden sowie in Influencer-Events (One-to-Many) per Video.
  
• Die Verbesserung von Kundenbetreuung und -service ist für Social Commerce und CX entscheidend: Die Studie hebt zwar den Umsatz als Ergebnis hervor, aber über 40 Prozent der Antworten geben an, dass Kundenbetreuung, Service und Unterstützung die CX insgesamt verbessern.

Während erstaunliche 50 Prozent der befragten Marken messbare Umsatzsteigerungen erzielt haben oder zusätzliche kanalübergreifende Umsätze erwarten, zeigen die Daten, dass die erfolgreichsten Social-Commerce-Bemühungen über den unmittelbaren Kauf hinausgehen und sich auf das gesamte Kundenerlebnis ausweiten.