Potenzial und Grenzen von KI im Contactcenter

Der Kontakt via WhatsApp, Facebook Messenger, MS Teams oder Slack wird im Kundensupport immer beliebter. Speziell in Deutschland ist aber auch das Telefon nach wie vor ein wichtiger Support-Kanal. Das liegt nicht zuletzt an den mitunter schlechten Erfahrungen mit Chatbots. Aber die werden durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz immer besser. Die Analysten von Gartner   schätzen den Anteil KI-gestützter Interaktionen auf derzeit 1,6 Prozent. Bereits in ein paar Jahren soll jede zehnte Agenteninteraktion mit KI automatisiert sein. Die Vorteile und Grenzen beim Einsatz generativer KI im Kundensupport erklärt Gina Whitty , Entwicklerin von KI im Contact Center und Leiter der Produktentwicklung als Senior Product Manager bei GoTo   .

Automatisierung von Routineaufgaben

Vor allem einfache, häufig wiederkehrende Anfragen - etwa zum Lieferstatus oder Buchungsprozess - sowie Retouren lassen sich leicht mithilfe von KI automatisieren. Die Technologie erkennt die Art der Anfrage und leitet den Anruf nur an einen menschlichen Service-Agenten weiter, wenn sie sie nicht eigenständig bearbeiten kann. Einen Supportmitarbeiter ersetzt KI zwar nicht, denn die Agenten können effizienter arbeiten und müssen sich nur mit den komplexeren Anfragen beschäftigen. Simplere Aufgaben werden künftig vor allem per Sprachsteuerung und -erkennung automatisiert. Die Kunden sollten aber immer die Möglichkeit haben, sich mit ihrem Problem an einen Mitarbeiter zu wenden.

Erhöhte Produktivität im Support

Mit KI-gestützten Lösungen können die Mitarbeiter im Kundenservice nicht nur Zeit sparen, sondern auch die langfristige Qualität der Kundenbetreuung verbessern. Denn durch den Einsatz von KI stehen den Support-Agenten mehr Daten zur Verfügung. Zudem sind sie zufriedener und motivierter, weil sie sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. Agenten können zwar mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten, aber nicht mehrere Anrufe gleichzeitig. Die Integration KI-gestützter Chatbots kann dabei helfen, das Volumen der bearbeiteten Tickets und die Anzahl der Contact Center Kunden zu steigern, ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen.

Zusätzliche Hilfe aus der Datenbank

Ist doch die persönliche Betreuung durch einen Service-Mitarbeiter gefragt, kann die KI ihn unterstützen, indem sie nach ähnlichen Problemen in der Wissensdatenbank sucht und die entsprechenden Lösungsvorschläge in Echtzeit zur Verfügung stellt. Auch das reduziert die Bearbeitungszeit eines Tickets erheblich.

Das größte Problem: Spracherkennung

Die Verarbeitung von Sprache ist für die KI immer noch die größte Hürde. Vor allem bei umgangssprachlichen Formulierungen, ungenauer Aussprache und starkem Akzent oder Dialekt bringt die Technologie leicht etwas durcheinander oder versteht Dinge falsch. Auch Probleme mit der Audioverbindung können zu Verständnisschwierigkeiten führen. Bei schriftlichen Vorlagen geht es vor allem um die Verwendung der korrekten Grammatik. KI und Chatbots benötigen dahingehend dauerhaftes Training.

Eine einwandfrei funktionierende Spracherkennung ist die Grundvoraussetzung, um Anfragen im Contact Center korrekt bearbeiten zu können. Deswegen bevorzugen es Kunden, wenn der Support die jeweilige Landessprache beherrscht. KI besitzt da auch den Vorteil von automatisierter Übersetzung. Nutzer und Support können so jeweils in der eigenen Landessprache agieren, ohne die gleiche Sprache zu sprechen und verstehen sich trotzdem.

Wie geht KI mit Emotionen um?

Problematisch kann es jedoch werden, wenn sich ein emotional aufgeladener Kunde meldet. Wie reagiert KI auf Äußerungen von Unzufriedenheit oder Wut? Ein Support-Agent kann in solchen Fällen dafür sorgen, dass sich der Anrufer ernst genommen fühlt. Ein KI-Bot kann jeden einzelnen Anruf auswerten und die manuelle Bewertung vollständig überflüssig machen; er kann Skript und Tonfall bewerten und Scorecard-Methoden erstellen. KI kann zwar bereits Emotionen identifizieren und eine positive, negative oder neutrale Sentiment-Bewertung nach dem Kundengespräch ausgeben. Zu deeskalierenden Reaktionen ist die Technologie aber noch nicht in der Lage.

Mitarbeiter benötigen fundiertes Knowhow zu generativer KI

In der hybriden Arbeitswelt entscheidet KI über die User Experience (UX) und damit letztlich über die Geschäftsergebnisse. Umso wichtiger ist es, dass die eigenen Mitarbeiter über grundlegendes Wissen zu neuen Tools und Features verfügen. Das gilt insbesondere für Support-Lösungen auf Basis von generativer KI. Damit ihr Einsatz zum Erfolg führt, empfiehlt es sich, eine Lernkultur für digitale Skills zu etablieren. Denn nur, wenn die Mitarbeiter die neue Technologie kompetent einsetzen, können sie sich im Arbeitsalltag von ihr entlasten lassen.

KI-Einsatz als langfristiger Wettbewerbsvorteil

Es dürfte zwar noch etwas Zeit vergehen, bis sich KI nahtlos in die Prozesse einbinden lässt und eine menschlich wirkende Interaktion ermöglicht. Auch die Nutzer werden sich mit der Zeit immer wohler mit den digitalen Kanälen und Chatbots fühlen und alles online erledigen, statt anzurufen. Viele Organisationen haben die Vorteile dieser Technologie bereits erkannt. Sie setzen KI in immer mehr Bereichen ein, auch im Contact Center, um sich in ihren Märkten zu differenzieren und einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Höhere Kundenzufriedenheit dank schnellerer Bearbeitung

KI hat daher großes Potenzial, die tägliche Arbeit der Support-Mitarbeiter zu erleichtern. Sie kann die Mitarbeiter im IT- und Kundensupport dabei unterstützen, die Anforderungen und Probleme der Anwender schnell zu verstehen und entsprechend agil auf ihre Anfragen zu reagieren. Agentenanalysen und Echtzeit-Berichtsfunktionen können die Leistung verbessern und Teams mit Kundenkontakt optimieren, um die Zufriedenheit von Agenten und Kunden zu erhöhen und die Kosten zu senken.

Der große Vorteil besteht darin, dass Contact Center personalisierte Erlebnisse anbieten können, die der Interaktion mit menschlichen Agenten nahe kommen, und gleichzeitig einen effizienteren Kundensupport bieten, der sich positiv auf das Endergebnis auswirkt. Die Zukunft liegt in der bewussten Förderung und dem Einsatz von KI im Contact Center, um die Kundenzufriedenheit und -erfahrung zu maximieren. Sie kann dazu beitragen, eine persönliche und bessere Kundenbeziehung auf der Grundlage von datengestützten Erkenntnissen zu schaffen.