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Automatisierung: TK-Branche führt, Finanz-, Reisebranche und der Einzelhandel folgen
von Susan Rönisch
06.11.2018 LivePerson 
, Anbieter von Conversational Commerce-Lösungen, hat seinen ersten Bericht zum Conversational Commerce Index veröffentlicht. In diesem wird hervorgehoben, wie Unternehmen Messaging und Sprachassistenten zur Interaktion mit ihren Kunden einsetzen. Zu den wichtigsten Ergebnissen des Berichts gehören:
Bild: Velka
- Conversational Commerce ändert die Internet-Landschaft und das digitale Shopping, da alle großen eCommerce-Plattformeninzwischen ihre eigenen Dienste eingeführt haben. Diese Dienstleistungen reichen von Amazon Alexa über Apple Business Chat bis Google RCS Business Messaging.
- Telekommunikationsunternehmen gehören zu den ersten Anwendern des Conversational Commerce, insbesondere in ihren Customer Care-Abteilungen. Die Akzeptanz in Branchen wie Finanzdienstleistungen, Einzelhandel und Reisen nimmt zu, da sich die Anwendungsfälle über die reine Kundenbetreuung hinaus auf dengesamten Kundenkontakterstrecken.
- Basierend auf frühen Sales- und Marketing-Anwendungsfällen sind die Abschlussquotenim Conversational Commerce bis zu viermal höher als jene von Websites.
- Fast 50 Prozent der Gespräche, die auf der Plattform von LivePerson stattfinden, beinhalten eine Form von Bots oder Automatisierung. Gartner's aktueller Market Guide for Conversational Platforms
prognostiziert, dass bis 2021 15 Prozent aller Kundenservice-Interaktionen vollständig von der KI abgewickelt werden - eine Steigerung von 400 Prozent gegenüber 2017.
- Die bevorzugte Kommunikationsmethode der Verbraucher ist das Messaging. Die erhobenen Daten zeigen immer wieder, dass Gesprächskanäle wie SMS und WhatsApp in 70 Prozent der Fälle gewählt werden, in denen die Verbraucher die Möglichkeit haben, eine Nachricht zu senden oder einen Anruf zu tätigen. Die Kundenzufriedenheit beim Messaging ist im Vergleich zu traditionellen Kanälen, wie dem Telefon,ebenfalls im Durchschnitt um 10 Prozent höher.
- Die Verbraucher akzeptieren immer öfter, mit Bots und KI-Technologien zu interagieren, um Servicefragenzu klären. Eine Mehrheit der Gen Z und Millennials weltweit (69,5 Prozent) kann sich eine Zukunft vorstellen, in der 100 Prozent der Einkäufe digital oder online getätigt werden. Weltweit würden 20,7 Prozent der Befragten die meisten Produkte und Dienstleistungen lieber vollständig digital kaufen und einemenschliche Interaktion somit vermeiden.
- Die wirtschaftlichen Chancen durch die Automatisierung ist beträchtlich, da Marken ihre Servicekostenreduzieren und das Einkaufs- und Serviceerlebnis mit einem persönlichen Concierge auf eine breitere Kundengruppe ausweiten können. Kunden von berichten von einer Senkung der Gesamtkosten für den Service in einem Bereich von 15 bis 50 Prozent sowie von höheren Abschlussquoten.
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