Gut jedes zweites deutsche Unternehmen setzt auf KI im Kundenservice

Laut der Untersuchung von Capterra   verwenden 55 Prozent der Befragten bereits KI-Funktionen in ihrer Kundenservice-Software. Damit liegt Deutschland im Ländervergleich an 3. Stelle, nach Indien (85 Prozent), Italien (63 Prozent) und gleichauf mit Mexiko (55 Prozent). Doch wie zufrieden sind sie mit der Leistung der KI?

Wenn es darum geht, was Menschen besser können als die Künstliche Intelligenz, nennen die Befragten:

Personalisierte Interaktionen schaffen (64 Prozent),

• Zusatzkäufe pushen (56 Prozent),
  
• Probleme lösen (48 Prozent) und
  
• Leistungen beurteilen (43 Prozent).

Bei komplexen Problemen übertrifft der Mensch immer noch die Maschine. Er kann zum Beispiel kreativ denken, verschiedene Möglichkeiten abwägen und individuell auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen. KI punktet laut den Befragten dagegen bei:

Daten analysieren und Erkenntnisse gewinnen (55 Prozent),

• Gespräche in mehreren Sprachen führen (50 Prozent),
  
• Routineaufgaben ausführen (49 Prozent)
  
• Vermeiden von Voreingenommenheit (47 Prozent).

KI kann große Datenmengen schnell verarbeiten, analysieren und Muster entdecken. Auch können wiederholende Aufgaben mit gleichbleibender Qualität ausgeführt werden. Diese Vorteile können dazu beitragen, dass sich die Einführung KI-gestützter Software für 79 Prozent der deutschen Teilnehmenden insgesamt positiv für die KundInnen auswirkte.

Vorteile der KI-Software im Kundenservice: Produktivität und Kundenzufriedenheit

59 Prozent der deutschen Teilnehmenden nennen Kosteneinsparungen als größten Vorteil bei der Einführung von KI-gestützter Kundenservice-Software. Mit der Automatisierung vieler Aufgaben können Personalkosten reduziert werden. Weiter werden schnellere Antwortzeiten für KundInnen (58 Prozent) und eine verbesserte Kundenzufriedenheit (30 Prozent) genannt.

Dabei wirken sich die folgenden drei Punkte besonders positiv auf den Kundenservice in deutschen Unternehmen aus:

61 Prozent Produktivitätssteigerung,

• 49 Prozent verbesserte Kundenzufriedenheit,
  
• 45 Prozent höheres Anrufvolumen.

Künstliche Intelligenz kann zeitaufwändige und repetitive Aufgaben wie beispielsweise die Kundendatenerfassung und -aktualisierung, die Weiterleitung von Anfragen oder die Überprüfung des Bestellstatus übernehmen. Das spart Zeit und verbessert insgesamt die Kundendienstprozesse. 37 Prozent sprechen auch von weniger Stress unter den Angestellten.

Andererseits berichten 32 Prozent, dass ihr Stresslevel angestiegen ist. Dies kann beispielsweise an technischen Problemen, unzureichender Schulung in der Verwendung der KI-Tools oder einem höheren Anteil an komplexen Anfragen liegen.

Nachteile der KI im Kundenservice: Vertrauen und Datenschutz

Die größten Herausforderungen bei der Einführung der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice sind der Erhalt des Kundenvertrauens (43 Prozent), Kunden nicht abzuschrecken (39 Prozent), der Schutz der Kundendaten (36 Prozent) sowie die Genauigkeit der Informationen sicherzustellen (35 Prozent).

Eine transparente Kommunikation über die Anwendung von Künstlicher Intelligenz kann das Kundenvertrauen stärken. So geben 61 Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen ihren KundInnen die Möglichkeit bietet, zwischen einem KI- oder Mitarbeiter-gestütztem Service zu wählen. Außerdem weisen 58 Prozent in den Richtlinien oder Nutzungsbedingungen auf die Nutzung von KI hin, und 55 Prozent weisen während der Kundeninteraktionen darauf hin.

Mehr als ein Drittel hinterfragt die Gewährleistung des Datenschutzes und der Datensicherheit, da KI-basierte Kundenservice-Systeme oft die Weitergabe persönlicher Informationen erfordern, um effektiv zu arbeiten. Unternehmen sollten die gesetzlichen Datenschutz- und Compliance-Vorschriften unbedingt einhalten, was auch 25 Prozent der Befragten kritisch sehen.

70 Prozent der Befragten zeigen Besorgnis bezüglich der Genauigkeit der Informationen, die KI-gestützte Tools an ihre Kundinnen und Kunden weitergeben. Beispielsweise können KI-Systeme über ein Monitoring der Datenquellen überwacht werden. Dazu zählen u. a. Kundendatenbanken mit Angaben zum Kundenprofil, Wissensdatenbanken zu Produkten oder Lösungen für häufige Probleme, Echtzeitdaten zu Lagerbestand oder Lieferzeiten.

Weiter ist es wichtig, die MitarbeiterInnen zum Umgang mit Kundendaten im Zusammenhang mit der KI-Software zu schulen. Dies wird bereits in die Praxis umgesetzt, wie 80 Prozent der Teilnehmenden angeben.

Für die Studie wurden 187 qualifizierte Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus dem Service-Bereich zu den Vorteilen und Herausforderungen der Einführung von KI im Kundendienst befragt. Die Studie war Teil einer Befragung von 2.307 TeilnehmerInnen weltweit.