Kunden erwarten Personalisierung, misstrauen aber dem Datenschutz

Unternehmen nutzen erfolgreich Künstliche Intelligenz (KI), um smarte, personalisierte Interaktionen mit ihren Kunden zu ermöglichen und zu beschleunigen - jedoch stehen sie vor Herausforderungen hinsichtlich Transparenz und Mangel an Kundendaten. Dies ist die Kernaussage des Berichts "State of Customer Engagement Report 2024 (SOCE)   ", den der UX- und Personalisierungs-Spezialist Twilio   jährlich veröffentlicht.

Der Bericht zeigt, dass sich Kunden mehr Klarheit darüber wünschen, wie ihre Kundendaten verwendet werden, um KI-gesteuerte Erlebnisse zu liefern. Immerhin 89 Prozent der deutschen Marken halten sich daran und informieren ihre Kunden, wenn sie mit KI-gestützten Services kommunizieren. Der weltweite Durchschnitt liegt bei 86 Prozent.

Der Report warnt auch deutlich davor, den Verbraucherwunsch nach Transparenz zu ignorieren. Denn die Verbraucher sind ohnehin sehr misstrauisch: Während 91 Prozent der Marken angeben, transparent gegenüber den Kunden zu sein, glauben das nur 48 Prozent der Kunden.

Schutz der Daten steigert das Vertrauen

Zugleich wissen die Kunden aber auch, wie ihr Vertrauen gewonnen werden kann: Sechs von zehn sind der Meinung, dass der Schutz ihrer Daten der beste Weg dafür ist. Fast die Hälfte (49 Prozent) sagt, sie würden einer Marke mehr vertrauen, wenn sie offenlegt, wie Kundendaten in KI-gesteuerten Interaktionen verwendet werden.

Aber nicht die Verbraucher sorgen sich um Datenschutz. Vierzig Prozent der befragten Unternehmen berichten, dass es zu ihren dringendsten Herausforderungen gehört, das richtige Gleichgewicht zwischen Datenschutz und Kundenerlebnis zu finden. Besonders kritisch ist es dabei, den Anmeldeprozesses einfach zu gestalten und gleichzeitig die Kundendaten bestmöglich zu sichern. Im Jahr 2024 geben 40 Prozent der Unternehmen an, dass sie die Vereinfachung des Registrierung- und Anmeldeprozesses zur Verbesserung des Kundenengagements priorisieren.

Daten zu aktivieren bleibt eine Herausforderung

Der Bericht deckte eine große Lücke in der Kundenerfahrung auf: 84 Prozent der Unternehmen sagen, dass sie ein "Gutes" oder "Ausgezeichnetes" Kundenerlebnis bieten, doch nur 54 Prozent der Verbraucher stimmen dem zu.

KI hilft Unternehmen dabei, diese Lücke zu schließen und ihr Kundenengagement zu verbessern. Zum Beispiel nutzen bereits sieben von zehn Unternehmen KI-Technologien, um Inhalte zu personalisieren. Im Ergebnis erzielen diese Marken höhere Kundenzufriedenheitswerte (45 Prozent der Unternehmen) und können Entscheidungen besser treffen (41 Prozent) beziehungsweises Märkte besser segmentieren und Zielgruppen besser erreichen (41 Prozent).

Obwohl immer mehr Unternehmen KI einsetzen, kämpft die Mehrheit damit, Kundendaten zu aktivieren. Nur 16 Prozent der Marken stimmen zu, dass sie die notwendigen Daten haben, um ihre Kunden zu verstehen, und nur 19 Prozent der Unternehmen stimmen zu, dass sie ein umfassendes Profil ihrer Kunden haben.

Personalisierung kann den Gewinn steigern

Verbraucher geben im Durchschnitt 54 Prozent mehr Geld bei einer Marke aus, wenn die Kundenansprache personalisiert ist. Zusätzlich sind 55 Prozent bereit, mehr Geld für ein maßgeschneidertes Erlebnis auszugeben, während 48 Prozent sagen, dass sie einen wiederholten Kauf bei einem Unternehmen aufgrund des erhaltenen Personalisierungsgrades getätigt haben.

Verbraucher erwarten von Marken auch, dass sie individualisierte Erfahrungen liefern: 64 Prozent würden einer Marke den Rücken kehren, wenn diese keine Personalisierung betreibt. Wiederum 31 Prozent berichten, dass sie dies sogar schon einmal getan haben und wegen fehlender Individualisierung bei einer anderen Marke gekauft haben.

Besonders hohe Ansprüche haben dabei die jüngeren Generationen: Fast sieben von zehn Befragten aus der Gen Z, sowie Millennials würden aufhören, eine Marke zu nutzen, die keine personalisierten Erfahrungen auf ihren bevorzugten Kanälen liefert. Darüber hinaus wird mehr als ein Drittel von ihnen eine Marke verlassen, die nicht direkt in Echtzeit mit ihnen interagiert.

Der Bericht basiert auf einer globalen Umfrage in 18 Ländern bei mehr als 4.750 B2C-Führungskräften und 6.300 Verbrauchern und untersucht, wie Marken KI einsetzen, um bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, wo KI den größten Return on Invest für Marken liefert und welche Engagement-Trends für Verbraucher am wichtigsten sind.