Ranking: Diese Haustechnik-Hersteller bieten das beste digitale Kundenerlebnis

Das dritte Mal in Folge erklimmt die Telekom    das Siegertreppchen im Ranking um die beste digitale Customer Experience der 50 umsatzstärksten Hersteller von Haustechnik. Allerdings muss sich der Bonner Konzern die Spitzenposition in diesem Jahr mit Bosch Smart Home   teilen.

Das in Stuttgart-Vaihingen ansässige Unternehmen hat offenbar stark an seiner digitalen CX geschraubt und seine aktuelle Score-Bewertung mit 84 deutlich erhöhen können (Vorjahr 76). Im Ranking ebenfalls verbessert hat sich das amerikanische Unternehmen Netgear   , das mit einen Score-Ergebnis von 76 auf dem zweiten Platz rangiert. Platz drei geht mit einen Gesamt-Score von 71 an den Hersteller für Lichttechnik, LED-Lampen und -Leuchtmittel Ledvance   .

Die Top-CX-Performer zeigen sich allesamt besonders stark in den Kategorien passives Kundenerlebnis und digitaler POS, wobei Bosch Smart Home als einziges Unternehmen im Gesamtranking bei den Bewertungen rund um ihren Verkauf volle Punktzahl, also 100 Punkte, erreicht. Einen ebenfalls hervorragenden Teilscore von 91 erreichen in dieser Teilkategorie außerdem die Telekom, Netgear und der französische Hersteller Somfy   . Diese Hersteller haben einen vollumfassenden Shop an ihren Markenauftritt angebunden, der das gesamte Sortiment umfasst, ausführliche Produktbeschreibungen inklusive hochwertiger Produktpräsentation bietet, Personalisierung, Händlersuche/Übersicht umfasst und spezielle Onlineangebote sowie einen exzellenten Service bereitstellen.

Die Kategorie des digitalen POS bewertet in der Erhebung zum CX-Score die eigentlichen Online-Verkaufsaktivitäten (u.a. Onlineshop, Sortimentstiefe, Händlersuche, Zahlungsoptionen, Produktdetails).

Im Gegensatz zu diesen High-Performern hat der Großteil der 50 untersuchten Haustechnik-Hersteller jedoch starken Nachholbedarf bei ihren digitalen Verkaufsangeboten - zumindest wenn sie ihren KundInnen ein gutes Erlebnis bieten wollen. Gerade einmal sieben Hersteller haben einen vollumfänglichen Onlineshop in ihren Markenauftritt integriert, während 31 Hersteller keinen Onlineshop aufgesetzt haben. Mit 51 fällt entsprechend niedrig der durchschnittliche Branchen-Score in punkto digitaler POS unter Haustechnik-Herstellern aus. Zum Vergleich: Die Hersteller der Branche Consumer Electronic erreichen bei der Analyse des digitaler POS einen durchschnittlichen Score von über 88, die Hersteller von "Outdoor&Sport" sowie die Fashion-Hersteller erreichen einen Score von 85.



Die CX-Top-Performer der Haustechnik-Hersteller sind vergleichsweise gut aufgestellt, was ihr digitales Kundenerlebnis betrifft. Danach fällt der CX-Score jedoch schnell ab. Das zeigt sich, wenn man sich die Platzierungen der Top-50 mit ihrem jeweiligen Score vergleicht. Entsprechend liegt der durchschnittliche CX-Gesamtscore der Branche bei 54 (von 100). Das zeigt, dass es in Branche noch viele Lücken im digitalen Service- und Funktionsumfang für ein wirklich gutes Kundenerlebnis zu füllen gibt.

Über das gesamte Ranking betrachtet, liegt der größte Handlungsbedarf bei den Features, bei denen NutzerInnen eine aktive Rolle übernehmen. Der Durchschnittsscore, der diese aktiven CX-Faktoren bewertet, erreicht über das gesamte Ranking einen Teilscore von nur 36. Hier vernachlässigen sämtliche Hersteller wichtige Online-Angebote, die positiv auf das digitale Kundenerlebnis einzahlen.

Kein Unternehmen erreicht in dieser Erhebungs-Kategorie die volle Punktzahl. Den besten Score im Bereich CX-Aktiv erlangt die Telekom mit 77, gefolgt von Bosch Smart Home und Vaillant   , die jeweils mit eine Teilscore von 69 aufwarten. 39 Hersteller liegen in diesem Bereich unter einem Score von 50.

Zu den untersuchten aktiven Faktoren gehören digitale Angebote wie Chat, Feedback-Systeme, Umfragen, Produktbewertungen durch KäuferInnen, Wunschlisten bzw. Merkzettel.



Funktionalitäten, die etwa dazu beitragen, den Kunden oder die Kundin besser kennenzulernen, mehr zu seinen oder ihren Interessen und Bedürfnissen zu erfahren, beispielsweise ein personalisierbares Nutzerprofil, sind bei nur sechs der untersuchten Markenauftritte vorhanden. Außerdem sucht man bei den Haustechnik-Herstellern häufig vergebens nach einer Option für einen persönlichen Chat. Knapp die Hälfte der Unternehmen bietet zudem keine Feedback-Funktionen oder/und Content lässt sich nicht proaktiv einpflegen. Auch Produktbewertungen oder Erfahrungsberichte lassen sich von den NutzerInnen häufig nicht abbilden.

Das Potenzial, hier relevante Kundendaten zu sammeln, um die Customer Experience zu steigern und kundenzentrierte Angebote bereitzustellen, wird von den Unternehmen bisher weiterhin kaum genutzt.


Deutlich besser aufgestellt, zeigen sich die untersuchten Hersteller bei ihren Online-Angeboten, in denen die potenzielle Kundschaft Ziel der Unternehmensaktivitäten ist (CX-Passiv). Mit einem Teilscore von 76 schneidet die Branche insgesamt sehr gut ab. Volle Punktzahl in dieser Teilkategorie und damit Top-Performer bei der Analyse des passiven digitalen Kundenerlebnisses sind die beiden japanischen Hersteller Daikin   und Mitsubishi Electric   sowie das in Deutschland ansässige Unternehmen SMA Solar Technology   . Ebenfalls hervorragend performen LedVance, BWT   , Vaillant und Hager   . Diese Hersteller erreichen hier jeweils einen Teilscore von 93. Das bedeutet, allesamt lassen bei den analysierten passiven Faktoren (fast) keine Wünsche offen und überzeugen die NutzerInnen mit Features, wie einem redaktionell betreuten Blog, aktuellen News, personalisierten Produkt- beziehungsweise Kaufempfehlungen, umfassendem Kundenservice (Customer Care), Ratgeber zu Produktanwendungen, Kaufhilfen (bspw. Produktvergleiche) und direkter Social-Media-Integration.

Bei weiteren 27 Ranking-Teilnehmern liegt dieser Score ebenfalls zwischen sehr guten 71 bis 86. Das heißt, 25 der 50 Haustechnik-Hersteller erfüllen in diesem Anwendungsfeld nahezu sämtliche Kundenerwartungen.

Dennoch gibt es in der Branche noch viel Luft nach oben. Wenn Haustechnik-Unternehmen ihren CX-Score steigern wollen: Ein Blick auf ihren jeweiligen Onlineshop lohnt sich auf jeden Fall. Zudem besteht eine Reihe Verbesserungspotenzial, wenn es um die Gestaltung des aktiven (digitalen) Kundenerlebnisses geht.

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Über den CX-Score

Die Customer Experience nimmt für Marken, Hersteller und ECommerce-Treibende mittlerweile eine zentrale Rolle ein. Dabei macht ein wirklich gutes Kundenerlebnis weit mehr aus als den Kundenservice und einen reibungslosen Kaufprozess. Vor diesem Hintergrund veröffentlicht die msg Group   , Beratungsunternehmen für Customer-Centric-Transformation in Omnichannel-Industrien, in Zusammenarbeit mit dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München   und iBusiness regelmäßig den Customer Experience(CX)-Score. Entwickelt wurde der CX-Score von den Autoren des Praxisleitfaden Customer Centricity   , Michael Nenninger und Melanie Seidel .

Der CX-Score bildet als Branchenstandard den digitalen Reifegrad deutscher Markenauftritte von Herstellern verschiedener Branchen ab. Der CX-Score gibt detailliert Aufschluss darüber, inwieweit Hersteller und Marken aus Sicht der KundInnen die digitalen Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben.

Der Gesamtscore, der maximal bei 100 Punkten liegt, setzt sich aus dem Durchschnitt drei untersuchter Kategorien zusammen:

• CX Passiv bestimmt die Aktivitäten, in denen Kundinnen und Kunden Zielgruppe von Unternehmensaktivitäten sind (u.a. Newsletter, Magazin/Blog, Beratung, Social Media-Integration, Nachhaltigkeit).
  
• CX Aktiv sind die CX-Faktoren, bei denen Kundinnen und Kunden selbst tätig werden können (u.a. Chat, Feedbackformulare, Produktbewertungen).
  
• Die Teile des digitalen POS bewerten die eigentlichen Verkaufsaktivitäten (u.a. Onlineshop, Sortimentstiefe, Zahlungsoptionen, Händlersuche).

In den drei Bereichen wird eine Vielzahl vordefinierter Funktionen und Angebote untersucht, bei denen unterschiedlich gewichtete Punkte vergeben werden.