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Shop-Studie: B2B-Kunden wünschen sich mehr Multi-Channel-Services

von Markus Howest

14.09.2012 Kunden finden Multi-Channel-Services, die sie aus ihrem privaten Gebrauch kennen, auch im Geschäftsalltag wichtig. So das Ergebnis der aktuelle B2B-Multi-Channel-Studie des ECC Handel am IFH Köln in Zusammenarbeit mit der Hybris GmbH , So wünschen sich knapp 54 Prozent der Befragten aufgrund ihrer privaten Einkaufserfahrungen mehr kanalübergreifende Services im B2B-Umfeld.

Der DACH-Ländervergleich zeigt, dass der Wunsch nach kanalübergreifenden Services länderübergreifend besteht. Dabei wünschen sich vor allem Österreicher (60 Prozent) verbesserte Online-Präsenzen und ein besseres Informationsangebot.

Preview von Übertragungswunsch B2C auf B2B-Umfeld

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Um herauszufinden, welche Service-Leistungen im B2B-Multi-Channel-Management besonders relevant sind, wurden die Studienteilnehmer offen zu ihren Wünschen befragt. Dabei kam heraus, dass sich etwa zwölf Prozent der Geschäftskunden vielfältigere Liefer- und Retouren-Optionen wünschen. Hierzu zählt beispielsweise, das Produkt online zu bestellen und anschließend stationär zu bezahlen, abzuholen oder gegebenenfalls zu retournieren.

Auch mit der Angabe eines exakten Lieferdatums und flexiblen Lieferzeiten könnten Unternehmen im B2B-Bereich zukünftig punkten. Da im Geschäftskundenumfeld häufig auch beratungsintensivere Produkte gekauft werden, erwarten viele der Studienteilnehmer, bei offenen Fragen einfach und direkt Kontakt mit dem Anbieter aufnehmen zu können - auch online. Neben der telefonischen Beratung werden Live- bzw. Video-Chat-Funktionen verstärkt nachgefragt. Als weiterer Punkt wurde die bessere Verknüpfung der Vertriebskanäle genannt. Kunden erwarten innerhalb der verschiedenen Kanäle eines Anbieters konsistente Angaben bezogen auf Informationen, Preise und Produktverfügbarkeiten.

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