CX-Ranking für das Smart Home: Die besten Hersteller der Haustechnik-Branche

Gewinner im Ranking um die beste digitale Customer Experience der Branche Haustechnik ist erneut der deutsche Hersteller Telekom.de    . Das Telekommunikations-Unternehmen mit Hauptsitz in Bonn führt das Customer-Experience-Ranking 2023 mit einem Gesamt-Score von exzellenten 85 Punkten an und hat sich damit im Vergleich zum Vorjahr kräftig verbessert (2022: 81). Auf Platz zwei folgt der französische Hersteller Somfy   mit einem Score 79, vor dem Drittplatzierten Bosch Smart Home   (Deutschland) mit einem Score von 76. Einen deutlichen Sprung nach vorn, nämlich von Rang neun auf Platz vier, hat der ebenfalls in Deutschland ansässige Hersteller Merten   gemacht. Offenbar hat der Elektrotechnik-Produzent stark an der CX seines Markenauftrittes geschraubt und seine Score-Bewertung mit 74 in 2023 deutlich erhöhen können (Vorjahr 63).

Die Top-CX-Performer zeigen sich allesamt besonders stark in der Kategorie digitalerPOS. Die Kategorie des digitalen POS bewertet in der Erhebung zum CX-Score die eigentlichen Verkaufsaktivitäten der untersuchten Hersteller und Marken (u.a. Onlineshop, Sortimentstiefe, Händlersuche).

Volle Punktzahl, also 100 von 100 erreichbaren Punkten, erzielen in dieser Kategorie vier Hersteller im Gesamtranking: die Telekom, Somfy, Bosch Smart Home und das amerikanischen Unternehmen Netgear   (Platz 5). Diese Hersteller haben einen vollumfassenden Shop an ihren Markenauftritt angebunden, der das gesamte Sortiment umfasst, ausführliche Produktbeschreibungen inklusive hochwertiger Produktpräsentation bietet, Personalisierung, Händlersuche/Übersicht umfasst und spezielle Onlineangebote sowie einen exzellenten Service bereitstellen. Einen Teil-Score von 89 erreicht BWT   und auf jeweils 78 kommen die Unternehmen Ledvance (Osram)   und Velux   , die ebenfalls zu Top-Performern in der Kategorie digitaler POS gehören.


Um den Kundinnen und Kunden ein exzellentes Erlebnis zu bieten, muss der Großteil der 50 umsatzstärksten Haustechnik-Hersteller an seinen digitalen Verkaufsangeboten arbeiten. Während nur sechs der analysierten Marken einen vollumfänglichen Onlineshop aufgesetzt haben, haben 32 Hersteller keinen Onlineshop in ihren Markenauftritt integriert. Diese Unternehmen setzen beim Verkauf weiterhin auf den Fachhandel. Der digitale Markenauftritt dient hier nur als virtuelles Schaufenster für die Produkte. Eine Händlersuche/Übersicht hingegen und ausführliche Produktdetails bietet fast jeder untersuchte Onlineauftritt. Mit 54 Punkten fällt der durchschnittliche Score in punkto digitaler POS in der Branche Haustechnik niedrig aus. Zum Vergleich: die Hersteller der Consumer Elektronik-Branche (Ranking CX-Score: Diese CE-Hersteller haben die beste Customer Experience  ) erreichen bei der Bewertung ihrer digitalen Verkaufsaktivitäten einen durchschnittlichen Score von 88,4.

Der durchschnittliche CX-Score der 50 umsatzstärksten Haustechnik-Marken liegt gemeinsam mit der Herstellern der Branche Heimwerken und Garten  deutlich hinter anderen Branchen. Das bedeutet, bei der Customer Experience haben hier viele Hersteller Handlungsbedarf.



Der Blick in die Score-Daten zeigt zudem, dass vor allem in den Bereichen, in denen Kunden und Kundinnen selbst aktiv werden können, bei vielen untersuchten Haustechnik-Marken nachgebessert werden sollte. Hier vernachlässigen die Hersteller wichtige Online-Angebote, die positiv auf das digitale Kundenerlebnis einzahlen. Der Durchschnittsscore, der die aktiven CX-Faktoren bewertet, liegt im Gesamtranking bei 39 von 100 möglichen Punkten. Kein Unternehmen erreicht in dieser Erhebungs-Kategorie die volle Punktzahl. Mit einem Score von 82 positionieren sich im Bereich CX-Aktiv nur Merten und Busch-Jaeger   sehr gut. 34 Hersteller liegen in diesem Bereich unter einem Score von 50. Zu den aktiven Faktoren gehören Funktionen wie Chat, Feedback-Systeme, Umfragen, Produktbewertungen durch KäuferInnen, Wunschlisten bzw. Merkzettel.

Deutlich höheres CX-Niveau in der Unterhaltungselektronik-Branche

Einige der Haustechnik-Markenhersteller sind vergleichsweise gut aufgestellt, was ihre Customer Experience betrifft. Danach fällt der CX-Score jedoch relativ schnell ab. Das zeigt sich, wenn man sich die Platzierungen der Top-50-Branchen mit ihrem jeweiligen Score vergleicht.

In der Branche Haustechnik sieht die CX-Verteilung fast genauso aus, wie bei der DIY-Branche  : Hinter der CX-starken Spitzengruppe hat der Rest der Branche wachsend Luft nach oben. Anders bei den Consumer-Elektronik-Marken oder den Versicherern. Hier ist das durchschnittliche CX-Niveau quer über die gesamte Branche deutlich höher.



Das zeigt sich auch in der Einzelauswertung. Der durchschnittliche Gesamt-CX-Score liegt bei den Haustechnik-Marken gerade mal bei der Hälfte der möglichen Punkte (52), während die Unterhaltungselektronik-Anbieter immerhin auf durchschnittlich zwei Drittel der möglichen CX-Werte kommen. Geringer ist der Abstand der Branchen untereinander, wenn man den CX-Aktivscore vergleicht - hier haben alle untersuchten Branchen starken Nachholbedarf.



Die CE-Marken sind allerdings ihre Hausaufgaben in Sachen E-Commerce deutlich engagierter angegangen - hier kommen sie auf 84 von 100 - während die Haustechnik- und Heimwerken-Branche hier im Schnitt knapp oberhalb beziehungsweise sogar unterhalb der Hälfte des möglichen Scores liegt. Wenn Haustechnik-Unternehmen also ihren CX-Score steigern wollen: Ein Blick auf ihren jeweiligen Onlineshop lohnt sich auf jeden Fall.

Customer Experience: Das erwarten NutzerInnen

Nicht zuletzt wegen der Corona-Krise hat die Herausforderung Customer Experience für Unternehmen noch mal deutlich an Brisanz gewonnen: immer höhere Ansprüche und sich ständig ändernde Erwartungen an das Kundenerlebnis erfüllen zu müssen. Wenn sich Anbieter nicht schnellstens darauf einstellen, etwa mehr Personalisierung und Echtzeitinteraktion zu schaffen, werden KundInnen abwandern. So haben sechs von zehn VerbraucherInnen deutlich höhere Erwartungen an Markenerlebnisse als früher. Trotzdem sieht knapp die Hälfte der KonsumentInnen die Erwartungen, die sie an Markenerlebnisse stellt, als nicht erfüllt an.

Zu diesem Ergebnis kam der Digital-Experience-Spezialist Optimizely    in seiner jüngsten Studie. Befragt wurden 5.000 VerbraucherInnen in den USA, Großbritannien, Deutschland, Australien und Schweden sowie 1.000 Führungskräfte aus den Bereichen E-Commerce, Marketing und IT. Ziel der Studie war es, herauszufinden, wo digitale Unternehmen heute sowohl aus Verbraucher- als auch aus Unternehmersicht stehen.

• Datenschutz: 87 Prozent der bundesdeutschen VerbraucherInnen gaben an, dass sie eine Digital Experience (DX) bevorzugen, die den Datenschutz sowie ihre persönlichen Daten respektiert.
  
• Relevanz und Personalisierung: : 25 Prozent der Befragten gaben an, dass Marken derzeit noch unvollständig oder gar falsch personalisieren. Dabei bevorzugen 79 Prozent (global: 81 Prozent) eine DX, die relevant und hilfreich ist und die Wünsche und Bedürfnisse der VerbraucherInnen berücksichtigt.
  
• Markenwerte: : Eine Marke ist mehr als eine Website oder eine Social-Media-Seite und erstreckt sich auf Dinge wie Werte - einschließlich Überzeugungen und Handlungen rund um Nachhaltigkeit. 74 Prozent (global: 71 Prozent) der Verbraucher und Verbraucherinnen bevorzugen die DX von Unternehmen, die das Allgemeinwohl unterstützen und/oder mit ihren persönlichen Interessen übereinstimmen.

Was genau macht ein herausragendes Markenerlebnis für KundInnen und VerbraucherInnen aus? Als wichtigste Aspekte, um von einer erstklassigen digitalen Customer Experience von Marken sprechen zu können, zeigt sich in den Studienergebnissen, dass Verbraucher und Verbraucherinnen in Deutschland vor allem auf benutzerfreundliche (91 Prozent), nahtlose (85 Prozent) Prozesse Wert legen, über die sie im gesamten Prozess die Kontrolle behalten (81 Prozent). Und für mehr als drei Viertel der Befragten steht ein personalisiertes Erlebnis im Mittelpunkt. Relevant, hilfreich und verständlich - das ist es, was die VerbraucherInnen erwarten.

Kundenerlebnis: Zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Bemerkenswert ist der Unterschied zwischen Anspruch und Wirklichkeit: Denn in Deutschland sehen 94 Prozent der Führungskräfte einen akuten Nachholbedarf in der Anpassung an die Kundenerwartungen. Und obwohl neun von zehn befragten Unternehmen der Meinung sind, dass sie in der Lage sein müssen, sich schnell und in großem Umfang anzupassen, um einen Mehrwert für ihre Kundinnen und Kunden zu schaffen, gaben im weltweiten Durchschnitt lediglich 46 Prozent der Manager an, dass sie das heute tatsächlich sind. Deutschlands Führungskräfte weichen hier mit 48 Prozent nur unwesentlich vom globalen Trend ab. Eine noch klarere Sprache sprechen in diesem Punkt aber die bundesdeutschen Verbraucher und Verbraucherinnen. Eine deutliche Mehrheit von 75 Prozent ist der Meinung, dass sich Unternehmen "viel besser" an ihre aktuellen (digitalen) Bedürfnisse anpassen müssen (global: 78 Prozent).

Mit Blick darauf, wie heiß umkämpft die Online-KundInnen heute sind, ist es für Unternehmen der Haustechnik-Branche zwingend, in herausragende digitale Erlebnisse zu investieren.

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Über den CX-Score

Die Customer Experience nimmt für Marken, Hersteller und ECommerce-Treibende mittlerweile eine zentrale Rolle ein. Dabei macht ein wirklich gutes Kundenerlebnis weit mehr aus als den Kundenservice und einen reibungslosen Kaufprozess. Vor diesem Hintergrund veröffentlicht Voycer in Zusammenarbeit mit dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München   und iBusiness regelmäßig den Customer Experience(CX)-Score.

Der CX-Score bildet als Branchenstandard den digitalen Reifegrad deutscher Markenauftritte von Herstellern verschiedener Branchen ab. Der CX-Score gibt detailliert Aufschluss darüber, inwieweit Hersteller und Marken aus Sicht der KundInnen die digitalen Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben.

Der Gesamtscore, der maximal bei 100 Punkten liegt, setzt sich aus dem Durchschnitt drei untersuchter Kategorien zusammen:

• CX Passiv bestimmt die Aktivitäten, in denen Kundinnen und Kunden Zielgruppe von Unternehmensaktivitäten sind (u.a. Newsletter, Magazin/Blog, Beratung, Social Media-Integration).
  
• CX Aktiv sind die CX-Faktoren, bei denen Kundinnen und Kunden selbst tätig werden können (u.a. Chat, Feedbackformulare, Produktbewertungen).
  
• Die Teile des digitalen POS bewerten die eigentlichen Verkaufsaktivitäten (u.a. Onlineshop, Sortimentstiefe, Händlersuche).

In den drei Bereichen wird eine Vielzahl vordefinierter Funktionen und Angebote untersucht, bei denen unterschiedlich gewichtete Punkte vergeben werden.