Wegen KI: CX-Führungskräfte gestalten Customer Journey neu

Verbreitung und Verfügbarkeit von KI-Systemen sorgen für eine rasante Transformation zu einer intelligenten Customer Experience (CX). Zu diesem Ergebnis kommt der Customer Experience (CX) Trends Report   von Zendesk   - und warnt: In diesem Zeitalter wird der Wandel hin zu KI-gesteuertem Service eine große Kluft zwischen Unternehmen schaffen. Ein Teil der Unternehmen wird KI nutzen, um die bestmöglichen Kundenerlebnisse zu schaffen, während der andere Teil bei der Implementierung Probleme hat oder sogar komplett mit dem Einsatz von KI hadert. Unternehmen, die diese Kluft überbrücken können, sind in der Lage, ihre CX komplett umzugestalten, indem sie eine umfassende Personalisierung anbieten und die Servicequalität erhöhen - während sie gleichzeitig die Kosten senken.

"Mit den jüngsten Fortschritten auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz stehen wir an der Schwelle zum bedeutendsten Wendepunkt, den wir im CX-Bereich bislang erlebt haben", sagt Adrian McDermott , Chief Technology Officer bei Zendesk. "Unternehmen müssen ihre Strukturen überdenken - das betrifft ihre Technologien, aber auch ihre Teams und die Art und Weise, wie sie Kundenservice anbieten. Progressive Unternehmen werden zu einer intelligenteren CX-Strategie übergehen und KI gezielt nutzen, um das Anfragevolumen zu verwalten, die Kosten zu senken, die Qualität zu erhöhen und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern."

Die Studie zeigt, dass 70 Prozent der globalen CX-Führungskräfte ihre Customer Journey mithilfe von Tools wie generativer KI neu gestalten. Das bestätigen auch beinahe ebenso viele deutsche Führungskräfte (62 Prozent). Das bringt spürbare Vorteile: 83 Prozent der weltweit befragten und ebenso viele der deutschen CX-Führungskräfte, die generative KI in der CX einsetzen, berichten von einem positiven ROI. Dies zeigt, dass die Veränderungen einen neuen Standard für erfolgreiche CX setzen. Weitere entscheidende Elemente der Ära der intelligenten CX, die der Report betrachtet, sind:

• Chatbots entwickeln sich zu fortschrittlichen digitalen Agenten: Generative KI und weiterentwickelte Chatbots revolutionieren die Interaktion mit Verbraucher:innen, indem sie personalisierte und interaktive Erlebnisse unmittelbar ermöglichen.
  
• Echtzeit- und immersive Interaktionen definieren das Kundenerlebnis neu: VerbraucherInnen erwarten zunehmend interaktive und ansprechende Erlebnisse. CX-Verantwortliche reagieren darauf mit dem Umstieg auf Tools wie Conversational Commerce, Live-Streaming und Voice.
  
• CX-Führungskräfte sind die neuen Treiber:innen des Datenschutzes: CX-Führungskräfte, nicht die IT-Abteilung, sind die neuen Treiber:innen des Datenschutzes. Sie integrieren Sicherheitsmaßnahmen nahtlos in die CX, um Daten zu schützen und den Datenschutz zu erleichtern.

Chatbots entwickeln sich zu fortschrittlichen digitalen Agenten

Rund zwei Drittel der CX-Führungskräfte (global: 67 Prozent, Deutschland: 65 Prozent) glauben, dass Chatbots eine stärkere emotionale Bindung zu ihren KundInnen aufbauen können. Dies ist vor allem darauf zurückzuführen, dass sich KI-Chatbots zu qualifizierten digitalen Agenten entwickeln, die eine Schlüsselrolle im Kundenservice und in der gesamten CX spielen. Dank ihrer Fähigkeit, Unternehmenswerte widerzuspiegeln und die Gefühle und Wünsche ihrer KundInnen einzuschätzen, können sie maßgeschneiderte und präzise Antworten geben.

Der Wandel von Chatbots zu fortschrittlichen digitalen Agenten steht im Einklang mit den steigenden Erwartungen der VerbraucherInnen weltweit und in Deutschland: 68 Prozent der weltweit Befragten und 56 Prozent der deutschen VerbraucherInnen sind der Meinung, dass Chatbots das gleiche Maß an Fachwissen und Qualität aufweisen sollten wie hochqualifizierte menschliche AgentInnen. Darüber hinaus erwartet mehr als die Hälfte, dass sie bald mit fortschrittlichen Bots interagieren werden, um schnelle und unmittelbare Antworten zu erhalten. Unternehmen sind sich der Aufwertung von Chatbots zu digitalen Agenten bewusst und planen, ihre KI-Investitionen zu erhöhen, um diesen Prozess zu beschleunigen.

Echtzeit- und immersive Interaktionen definieren das Kundenerlebnis neu

Die VerbraucherInnen erwarten für eine inspirierende Erfahrung inzwischen mehr als nur den traditionellen Kundenservice: Über die Hälfte der Befragten weltweit (59 Prozent) und beinahe die Hälfte der deutschen VerbraucherInnen (45 Prozent) glaubt, dass sich die Art und Weise, wie sie mit einem Unternehmen interagieren, innerhalb der nächsten zwei Jahre völlig verändern wird.

Viele Menschen setzen auf Conversational Commerce - den Kauf von Produkten mittels Chat-Interaktionen - und nutzen Live-Streaming-Sessions, um sofortige Unterstützung beim Einkaufen zu erhalten. Um mit diesem Wandel Schritt zu halten, arbeiten 72 Prozent der globalen wie auch der deutschen CX-Verantwortlichen mit externen AnbieterInnen und ExpertInnen zusammen, um Conversational Commerce zu implementieren. Die Unternehmen nutzen soziale Medien und InfluencerInnen im stationären Einzelhandel für den Verkauf ihrer Produkte - ein Ansatz, der neue KundInnen anzieht und diejenigen anspricht, die eigentlich lieber zu Hause einkaufen. 65 Prozent der globalen und 61 Prozent der deutschen CX-Führungskräfte glauben, dass die Nichtnutzung von Tools wie Live-Streaming, um Support in Echtzeit zu bieten, zu verpassten Chancen führt.

CX-Führungskräfte sind die neuen Treiber des Datenschutzes

Inmitten erhöhter Datenschutzbedenken und steigender Anforderungen an KI-gestützte, personalisierte Erlebnisse wird der Datenschutz zu einer zentralen Aufgabe für CX-Führungskräfte. Tatsächlich sieht sich etwa jede dritte CX-Führungskraft (global: 77 Prozent, Deutschland: 74 Prozent) in der Verantwortung, die Sicherheit der Daten ihrer KundInnen zu gewährleisten. Sowohl weltweit als auch deutschlandweit geben 83 Prozent an, dass Datenschutz und Cybersicherheit oberste Priorität in ihrer Kundenservice-Strategie haben.

Da CX-Führungskräfte nun aktiv die Entscheidungsprozesse im Bereich Datenschutz vorantreiben, konzentrieren sie sich auf die Bereitstellung von Lösungen, die Daten schützen und gleichzeitig personalisierte Erlebnisse und den Einsatz von KI ermöglichen. Mehr als die Hälfte der VerbraucherInnen hat das Gefühl, dass sie ständig Gefahr laufen, online betrogen zu werden. Wenn sie sehen, dass ein Unternehmen sich proaktiv um die Datensicherheit kümmert, fühlen sie sich eher bereit, persönliche Informationen preiszugeben, was zu mehr Vertrauen und Loyalität führt.

Wie steht es um die Zukunft der CX?

Führungskräfte bereiten sich mit Zuversicht auf die Zukunft von CX vor und warten nicht einfach ab, was passiert. Sie setzen im Jahr 2024 auf intelligente Kundenerlebnisse und signalisieren aufgrund neuer Technologien ein wegweisendes Jahr für die CX.