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Kundenservice: VerbraucherInnen erwarten Schnelligkeit
04.07.2022 Wer mit einem Servicekontakt unzufrieden war, bricht in der Hälfte der Fälle seine Kundenbeziehung zu einer Marke ab oder denkt zumindest darüber nach. Klassische Kontaktkanäle, wie Service-Hotlines und E-Mail, bleiben weiterhin sehr beliebt. Die Klärung des Anliegens und schnelle Bearbeitung sind die wichtigsten Aspekte beim Kundenservice.
Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass in der Nutzung von Kontaktkanälen ein signifikantes Relevanzgefälle besteht. So wurden im Durchschnitt innerhalb der letzten zwölf Monate Unternehmen von den Befragten insbesondere über E-Mail, Telefon oder Kundenportale kontaktiert. Für immerhin vier von zehn KundInnen ist das persönliche Gespräch nach wie vor sehr wichtig, während digitale Kontaktmöglichkeiten via Service-App oder Social-Media-Kanäle eine deutlich geringere Rolle spielen.
Dabei war für 37 Prozent der NutzerInnen bei ihrem letzten Servicekontakt das Einholen von Informationen das erklärte Ziel. Lediglich 8 Prozent zeigten sich von ihrer letzten Kontaktaufnahme mit einem Kundenservice enttäuscht. Allerdings führten von diesen insgesamt 194 Befragten, welche entweder mit dem Ergebnis des letzten Kontakts unzufrieden waren oder diesen als sehr schlecht bewerteten, im Anschluss 17 Prozent einen Anbieterwechsel durch.
Bei der Gegenüberstellung hypothetischer identischer Angebote wird den Leistungsmerkmalen "schnelle Bearbeitungszeit" und "persönlicher Kontakt ohne Wartezeit" ein deutlicher Mehrwert attestiert. Bei Kundenservices generell ist den NutzerInnen die Klärung ihres Anliegens am wichtigsten, gefolgt von der schnellen Bearbeitung, während bei Service-Hotlines kurze Wartezeiten bis zum Kontakt sowie eine Erreichbarkeit 24/7 im Vordergrund stehen.
Für die Zukunft erwartet Capita eine verstärkte Nutzung von Self-Service-Angeboten, wie zum Beispiel Kundenportale auf Webseiten und Service-Apps. So bescheinigen drei Viertel der Befragten Kundenportalen in Zukunft einen Relevanzgewinn.