Expert Talk: "Wir erleben eine Explosion der Touchpoints"

Marketing ist heute komplizierter als je zuvor: Märkte fragmentieren sich, die Erwartung der KonsumentInnen steigen, Datenschutzbestimmungen werden strenger, Technologien entwickeln sich rasant weiter - und zugleich müssen Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden besser verstehen als je zuvor und jederzeit wissen, wie sie sie optimal ansprechen und begeistern können. "Wir erleben eine regelrechte Explosion der Touchpoints", meint Eric Heiliger , Strategic Analyst des Datendienstleisters und People based Marketing-Spezialisten Acxiom    .

Und es werden nicht weniger: Immer neue und verbesserte Schnittstellen zwischen digitaler und realer Welt entstehen - Stichworte: AI, AR und Metaverse - und wollen bedient werden. Wie können Unternehmen hier bestehen? "Daten und eine kluge Datenstrategie werden immer wichtiger", weiß Heiliger - und warnt zugleich vor einem allzu leichtfertigen Einsatz: "Eine gute Experience braucht Daten. Zugleich führt eine zu aufdringliche Datengewinnung und -Nutzung aber zu einer schlechten Experience.". Im Expert Talk mit iBusiness-Analyst Dominik Grollmann erklärt der Experte, wie der schwierige Spagat gelingen kann.

Denn klar ist: "Technologie ist nie die Lösung eines Problems." Am Ende muss die Organisation in der Lage sein, die Veränderung voranzutreiben. Technologie ist wichtig, aber nur ein Aspekt von mehreren. Viel entscheidender ist das stimmige Zusammenspiel von Daten, Technik und Organisation. "Das wird gerne unter dem Begriff ,Digitale Transformation' zusammengefasst, auch wenn dieser Begriff fälschlicherweise suggeriert, dass der Prozess irgendwann abgeschlossen ist. Tatsächlich ist genau das falsch. Es handelt sich um einen andauernden Optimierungs- und Veränderungsprozess."

Für Unternehmen mit einem guten Zugang zu Kundendaten eröffnen sich dagegen neue Monetarisierungsmöglichkeiten. "Gerade Retailer haben hier sehr gute Chancen", meint Heiliger. "Sie haben exklusiven Einblick in das Konsumverhalten und können diese Daten im entscheidenen Moment nutzen."

Shownote: Eine Zusammenfassung des Themas finden Sie zudem im Blog-Beitrag "Über das Metaverse hinaus: CX-Prognosen für 2023    " von Eric Heiliger.