Deutsche loben Online-Hilfe der öffentlichen Verwaltung

Jeder zweite Deutsche, der einen Online-Service der öffentlichen Verwaltung nutzte, benötigte mindestens einmal Hilfe bei diesem virtuellen Behördengang, so das Ergebnis der europäischen Studie Digital Government Barometer   von Sopra Steria   . 29 Prozent davon nutzten das Telefon, wenn sie beispielsweise Probleme mit Online-Anträgen hatten, Informationen auf den Behörden-Websites nicht finden konnten oder sich nicht zurechtfanden. 24 Prozent der Menschen suchten Unterstützung per E-Mail, genauso viele richteten ihre Fragen zur Online-Verwaltung direkt an Mitarbeiter in den Behörden. 14 Prozent klärten ihre Fragen im Chat oder über einen Instant-Messaging-Dienst. Die Zufriedenheit fiel auf allen Kanälen gleich positiv aus.

Die Zahl der Hilfeanfragen bei Behörden und Ministerien wird künftig mit großer Wahrscheinlichkeit signifikant steigen. Dafür sorgt die Digitalisierung hunderter Verwaltungsleistungen in den kommenden Jahren. Wichtig dafür ist unter anderem, dass Behörden Anfragen mit derselben Qualität beantworten können, egal ob Bürgerinnen und Bürger anrufen, chatten, E-Mails schreiben oder persönlich vorbeikommen. 80 Prozent der Befragten wünschen sich einen solchen Multi-Channel-Service. Ebenso viele sprechen sich für Bewertungsmöglichkeiten für Behörden-Websites und Online-Dienste aus, damit Behörden die Benutzerfreundlichkeit schneller verbessern.

Digitalisierung in anderen Ländern richtungsweisend

In den weiteren untersuchten Ländern in Europa greifen Bürgerinnen und Bürger häufiger als in Deutschland auf den Online-Helpdesk der öffentlichen Verwaltung zurück. In Norwegen haben 73 Prozent der Menschen, die einen Online-Service nutzten, mindestens einmal Hilfe in Anspruch genommen, wenn sie mit dem Internetangebot einer Behörde nicht zurechtkamen. Jeder Zweite nutzte dafür digitale Kanäle, 41 Prozent von ihnen klärten ihre Fragen im Online-Chat, mit einem Bot oder einem Mitarbeiter. Das Ergebnis ist allerdings keine Überraschung: In Ländern wie Norwegen mit mehr digitaler Verwaltung als Deutschland tauchen automatisch mehr Fragen auf. Für Bund und Länder in Deutschland ist dies aber ein wichtiger Indikator, was mit der Umsetzung des Online-Zugangsgesetzes auf sie zukommt, so die Studienautoren.