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Checkliste: Die vier goldenen Regeln, auf negatives Feedback im Social Web zu reagieren

12.04.2010 - Nestlé, Jack Wolfskin & Co.: Dass ein Schokoriegel Orang-Utans tötet, eine Tatze unbescholtene Hobby-Designerinnen an den Pranger stellt und eine kaputte Gitarre die Popularität einer Airline zum Absturz bringt, wissen wir nicht erst seit gestern. In allen diesen Fällen (und in vielen anderen auch) diente das Social Web als Plattform, um negative Kritik an Unternehmen zu richten. Umso wichtiger ist es, sich dessen bewußt zu sein, und bereits im Vorfeld eine klare Vorgehensweise für den Fall der Fälle parat zu haben.
von Joachim Graf

Wie reagiere ich nun am besten bei negativem Feedback im Social Web? Sascha Lobo spricht in diesem Falle von einem gewissen "Gleichmut gegen Gegner" im Social Web. Hinter dieser pointierten Formulierung verbirgt sich letztlich die Aufforderung, nicht jede negative Kritik als Disaster und potentielle Gefahr einzustufen. Vielmehr muss man schrittweise das negative Feedback und den Sender analysieren und dann alle weiteren Schritte abwägen. Dieser Thematik hat sich Mashable zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser angenommen und ein paar sinnvolle Schritte vorgestellt.

In einem ersten Schritt muss das negative Feedback identifiz

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