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Bild: Stan Shebs

Multichannel-Retailing aus Sicht von Händler und Kunde

05.09.2011 - Aus Händlerperspektive stellt sich die Frage, wie umsatztreibende Kanäle (E-Commerce, M-Commerce, stationärer Handel und gedruckter Katalog) den Gesamtumsatz nachhaltig stützen können, ohne dass dadurch Kannibalisierungseffekte auftreten.

von Joachim Graf

Für Händler zählen innerhalb des Multichannel-Retailing-Prozesses Erfolgsfaktoren wie zum Beispiel Neukundenkontakt, Kosten pro Neukunde, Kaufabschluss, Reichweite, Aufwand After-Sales, Kundenwert und Wiederkaufrate. Zusätzlich kommt bei immer mehr Unternehmen der sogenannte Net-Promotor-Score (NPS) als Erfolgsmesser zum Einsatz, das heißt die Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine Weiterempfehlung für das Unternehmen, die Marke, das Produkt oder den Service aussprechen wird.

Betrachtet man Multichannel-Retailing jedoch aus der Kundenperspektive, zeigt sich ein ganz anderes Bil

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