Zwischen Retourenvermeidung und Retouren-Kalkül: So ticken Onlineshopper

Ein Viertel der Online-Shopper (26 Prozent) spart sich hingegen den Weg und verzichtet komplett auf Retouren. Frauen senden mit durchschnittlich 12 Prozent einen größeren Anteil ihrer Online-Bestellungen zurück als Männer (8 Prozent). Auch die 16- bis 29-Jährigen retournieren mit 13 Prozent überdurchschnittlich viele ihrer Online-Käufe. Die Gruppe der über 60-Jährigen schickt dagegen mit 7 Prozent am wenigsten Waren zurück zum Versender.

Kundinnen und Kunden, die im Netz bestellte Waren zurückgehen lassen, tun dies aus unterschiedlichsten Gründen. Am häufigsten werden Online-Käufe retourniert, da sie nicht gefallen. 54 Prozent nennen dies als Anlass einer früheren Rücksendung. 53 Prozent haben schon mal eine Retoure getätigt, weil das Produkt fehlerhaft oder beschädigt war, 42 Prozent, weil es nicht dem Bild oder der Beschreibung im Webshop entsprach und 38 Prozent, da es schlecht verarbeitet wirkte.

Viele kalkulieren die Retouren auch von Anfang an mit ein: 37 Prozent haben schon einmal absichtlich mehr bestellt als sie eigentlich brauchen, zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen. Bei 29 Prozent derjenigen, die Online-Käufe zurückschicken, wurde ein falscher Artikel geliefert, während 14 Prozent ein Fehler bei der Bestellung unterlaufen ist. Jede und jeder Zehnte (10 Prozent) hat schon einmal ein besseres Angebot entdeckt, und deshalb online bestellte Ware zurückgesendet.

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverband Bitkom   erstellt hat. Dabei wurden 1.123 Internetnutzerinnen und Internetnutzer, darunter 1.024 Online-Shopperinnen und Online-Shopper, ab 16 Jahren in Deutschland online befragt.