Versicherungen sehen "Verständlichkeit" als Trend - und bleiben unverständlich

Verständliche Kommunikation schafft Vertrauen - und auf Vertrauen können Versicherer nicht verzichten. Der Software-Hersteller Wortliga   untersuchte zum zweiten Mal die Online-Kommunikation der größten deutschen Versicherer. Das Unternehmen analysierte mit seinem Verständlichkeitsindex, wie gut die Top-Versicherer ihre Produkte online erklären. Ergo   und die Continentale   zeigen auch 2024, wie eine kundenorientierte Sprache zur Norm wird. Der Trend: Immer mehr Versicherer folgen diesem Beispiel.

Debeka und HDI machen die größten Fortschritte

Seit dem Jahr 2023 haben viele Versicherer ihre Webseiten überarbeitet. Die Verständlichkeit ihrer Inhalte konnten sie spürbar steigern. Andere Seiten wurden komplexer. Die größten Fortschritte im Vergleich zum Vorjahr machten die Debeka (+19,12 Prozent) und HDI (+8,65 Prozent). Sie erklären ihre Produkte deutlich verständlicher als noch im letzten Jahr. Wesentlich komplexer kommunizieren im Jahr 2024 Generali (-9,20 Prozent), Allianz (-5,96 Prozent) und VHV (-5,56 Prozent).

"Wir erkennen, dass sich fast alle Versicherer um Verständlichkeit bemühen", sagt Wortliga-Geschäftsführer Gidon Wagner . Teilweise verbesserte sogar der stärkste Verlierer im Jahresvergleich, Generali, seine Sprache deutlich. Allerdings erweiterte das Unternehmen sein Informationsangebot um einen umfassenden Frage-Antwort-Bereich und Generali schaffte es nicht, die gesteigerte Verständlichkeit dort aufrechtzuerhalten.

Branchenweit besteht noch viel Nachholbedarf

"Der Trend geht zu einer verständlicheren Sprache, weniger Fachjargon und einer stärkeren Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden. Trotzdem stieg die durchschnittliche Verständlichkeit aller untersuchten Webseiten nur schwach um 0,16 Prozent im Vergleich zum Jahr 2023", sagt Wagner. "Das belegt, dass die Branche die Bedeutung klarer Kommunikation zunehmend erkennt. Bei der Umsetzung hat sie aber Schwierigkeiten."

Auch 2024 belegen Ergo und die Continentale die obersten Plätze im Ranking. Diesmal jedoch in umgekehrter Reihenfolge. Die Ergo erreichte mit 60,4 Punkten den höchsten Verständlichkeitsindex, steigerte sich aber auch nur gering um 0,33 Prozent. Die Continentale folgt mit 59,2 Punkten und einer Verschlechterung von 3,04 Prozent. Dennoch zieht Wortliga insgesamt ein positives Fazit: "Beide Unternehmen verwenden eine klare, kundenfreundliche Sprache. Sie behaupten ihre Position als Branchenführer im Hinblick auf Verständlichkeit", sagt Wagner.

Die Verständlichkeitstabelle der Versicherer

1. Ergo
2. Continentale
3. Debeka
4. RUV
5. HDI
6. SV SparkassenVersicherung
7. DEVK
8. LVM Versicherung
9. Nürnberger Versicherung
10. HUK Coburg
11. Wuerttembergische
12. Generali / Versicherungskammer Bayern
13. AXA
14. Alte Leipziger
15. Allianz
16. VHV
17. Signal Iduna Gruppe
18. Zurich Gruppe Deutschland
19. Gothaer

Zusammengefasst: Trotz vieler positiver Entwicklungen kommunizieren die meisten Versicherer noch zu kompliziert. Der Großteil schreibt im Bereich unter 60 Prozent auf der Skala der Verständlichkeit. "Ab einer Verständlichkeit von 60 sprechen wir von kundenfreundlichen Texten", erklärt Wagner.

2025 kommt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz

Handlungsbedarf besteht insbesondere mit Blick auf das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz. Dieses Gesetz tritt am 28. Juni 2025 in Kraft. Es erfordert, dass digitale Dienstleistungen, einschließlich Webseiten, barrierefrei und damit auch sprachlich leicht zugänglich sind. Versicherer, die diese Anforderungen frühzeitig erfüllen, sichern sich einen Vorteil im Wettbewerb.