Personalisierung Wettbewerbsvorteil im B2B-Commerce

Laut der Studie 'Der digitale Wandel im B2B-Einkauf    ' von Sana-Commerce    ist für knapp ein Drittel (29 Prozent) der Einkaufsentscheider weltweit eine personalisierte Einkaufserfahrung im B2B-Online-Handel wichtig und hat erheblichen Einfluss darauf, für welche Anbieter sie sich letztlich entscheiden. In der DACH-Region, also in Deutschland, Österreich und der Schweiz, liegt ihr Anteil mit 33 Prozent sogar noch etwas höher.

Wesentliches Kriterium für eine personalisierte Einkaufserfahrung ist für fast die Hälfte der weltweit Befragten (45 Prozent) die Angabe kundenspezifischer Preise. Jeweils 38 Prozent erachten maßgeschneiderte Angebote und Versandoptionen als besonders wichtig. Und 36 Prozent nannten individuelle Zahlungsoptionen als entscheidenden Bestandteil eines personalisierten Einkaufserlebnisses. Eine ähnliche Gewichtung zeigt sich auch in der DACH-Region.

Serviceangebot ist wichtiger als der Preis

Bei der Evaluierung von Angeboten entscheidet für die Mehrheit der weltweit befragten Einkäufer (39 Prozent) die Servicequalität der Anbieter darüber, bei welchem Lieferanten sie ein bestimmtes Produkt letztlich ordern. Wenig überraschend rangiert mit 37 Prozent auf dem zweiten Platz der günstigere Preis, gefolgt von Produkteigenschaften und Zahlungskonditionen mit jeweils 31 Prozent. Dahinter rangieren die Lieferoptionen mit 30 Prozent und die Produktverfügbarkeit mit 29 Prozent.

Auch für die Einkäufer in der DACH-Region ist das Serviceangebot mit 38 Prozent das wichtigste Kriterium bei ihrer Entscheidung für einen Lieferanten. Interessant ist, dass im DACH-Raum die Lieferkonditionen mit 37 Prozent sowie die Produktverfügbarkeit mit 36 Prozent deutlich höher gewichtet werden - der Preis spielt mit 32 Prozent eine vergleichsweise geringere Rolle.

Als weitere wichtige Aspekte für die Auswahl von Lieferanten identifiziert die Studie zudem bestimmte Webshop-Funktionalitäten, die Einkäufer für einen effizienten Bestellprozess unterstützten. Demnach stehen für jeweils 27 Prozent der Befragten ein einfacher und schneller Checkout sowie unkomplizierte Nachbestellungen auf der Prioritätenliste ganz oben. 26 Prozent wünschen sich kürzere Lieferzeiten und eine verbesserte Sendungsverfolgung. Für 24 Prozent ist eine größere Produktauswahl wichtig, und 23 Prozent legen auf eine bessere Beschreibung der Produkteigenschaften Wert.

Gefragt nach den wichtigsten Key Performance Indikatoren (KPIs) im Beschaffungsprozess nannten 39 Prozent der professionellen Einkäufer weltweit Kosteneinsparungen als oberstes Businessziel. Dies ist dicht gefolgt von Effizienzsteigerung sowie Erhöhung der internen Kundenzufriedenheit mit jeweils 36 Prozent und der Reduzierung von Verwaltungskosten (30 Prozent). Interessant ist hier der internationale Vergleich: Während in Nordamerika Kosteneinsparungen mit 49 Prozent den mit Abstand wichtigste KPI darstellen, ist dieser Aspekt in den Benelux-Ländern mit lediglich 29 Prozent deutlich niedriger bewertet. Dort rangiert die Verbesserung der internen Kundenzufriedenheit mit 35 Prozent auf Rang eins.

In Deutschland, Österreich und der Schweiz zeigt sich eine etwas andere Gewichtung: Hier spielen interne Kundenzufriedenheit und Reduzierung der Verwaltungskosten mit jeweils 35 Prozent die zentrale Rolle. Kosteneinsparungen rangieren dagegen mit 32 Prozent nur an dritter Stelle. Und die Steigerung der Effizienz im Beschaffungsprozess liegt mit lediglich 25 Prozent abgeschlagen auf den hintersten Plätzen.

Laut der Studie beziehen B2B-Unternehmen aktuell durchschnittlich knapp zwei Drittel (64 Prozent) ihres gesamten Warenbedarfs online und nur rund ein Drittel (36 Prozent) über Offline-Kanäle. Während international derzeit lediglich sechs Prozent der Unternehmen angaben, alle Produkte ausschließlich online zu bestellen, kaufen aktuell 85 Prozent mindestens die Hälfte und 57 Prozent sogar drei Viertel ihrer Waren über das Internet. Diese Zahlen sind über alle Regionen und Branchen hinweg weitgehend homogen. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) der weltweit Befragten sagten, dass sie Angebote auch weiterhin per E-Mail zu bevorzugen. 36 Prozent möchten direkt über den Webshop Zugang zu Angeboten, während 34 Prozent für Offerten ein persönliches Telefongespräch bevorzugen. In DACH präferieren sogar 63 Prozent Angebote via E-Mail, 39 Prozent über den Webshop und 30 Prozent telefonisch. Interessanterweise möchte mit 22 Prozent immer noch knapp ein Viertel der Einkäufer weltweit (DACH 24 Prozent) auch weiterhin Angebote über Fax erhalten. Insgesamt nannten 41 Prozent der Befragten weltweit E-Mail als wichtigsten Einkaufskanal im B2B-Beschaffungsprozess, gefolgt von E-Commerce mit 28 Prozent und Telefon mit 25 Prozent.

Für die Untersuchung von Sana Commerce zum Einkaufsverhalten im B2B-E-Commerce wurden 560 Einkäufer weltweit befragt.