Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2021

Bild: Michael Poganiatz

Joachim Graf (ibusiness.de)

Wie KundInnen kommunizieren wollen

Wie wollen Kundinnen und Kunden mit Unternehmen im Jahr 2021 kommunizieren, was erwarten Sie von Kundendialog, was möchten Sie zum Beispiel in Unternehmens-EMails lesen? Welche Herausforderungen stellen sich dem Dialogmarketing und in welche Techniken soll man investieren? Zukunftsforscher Joachim Graf stellt in die Ergebnisse aktueller Studien zu Kundenservice und Kundendialog vor und liefert Antworten auf die Frage: "Wie kommunizieren wir mit unseren KundInnen in Zukunft"?

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Cindy Benker (Capita Customer Services (Germany) GmbH)

Smarter, Simpler, Faster: Mit 5 digitalen Tools zu mehr Empathie im Kundenservice

Tools aus der digitalen Werkzeugkiste machen nicht nur Ihren Kundenservice besser, sondern helfen auch Ihren Mitarbeitern: Denn wer auf digitale Unterstützung zurückgreifen kann arbeitet nicht nur effektiver, sondern wird von repetitiven Aufgaben befreit und kann sich auf komplexe Kundenanfragen konzentrieren - was auch die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht.

Erfahren Sie anhand praxisnaher Beispiele, wie Sie durch den Einsatz von Prozessautomatisierung, Chatbots oder künstlicher Intelligenz den gestiegenen Anforderungen moderner Kundenserviceprojekte Rechnung tragen. Und entdecken Sie, wie Sie durch den Einsatz solcher Tools Ihr Team bestmöglich unterstützen und die Customer Journey Ihrer Kunden deutlich werthaltiger gestalten können.

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Benedikt Zimmermann (Twilio Germany GmbH)

Raphael Ney (Peak & Peak)

So nutzen Sie Direct-to-Consumer-Messaging im Direktmarketing erfolgreich

Die Zeit ist reif für ein direktes Engagement zwischen Marke und Konsument. David Bell, Professor der Harvard Business School argumentiert sogar, man könne ganze Geschäftsmodelle auf D2C ausrichten und profitabler sein als mit klassischem Marketing.

Der Vortrag zeigt anhand von konkreten Anwendungsbeispielen, was technisch heute möglich ist und was Markenartikler beachten müssen, wenn sie wirklich erfolgreich über WhatsApp und SMS-Messaging mit ihren Konsumenten interagieren wollen.

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Katrin Cyrys (USU GmbH)

Carina Amler (USU GmbH)

Self-Service-Portale: Hilfe zur digitalen Selbsthilfe

Sie möchten Ihren Kundenservice digitalisieren und sind auf der Suche nach einem zentralen Servicekanal, der Kunden mit intuitiven und automatisierten Self-Services versorgt? Dann lohnt es sich über die Einführung eines digitalen Self-Service-Portals nachzudenken - der zentralen Plattform für gebündelte Service-Prozesse.

In unserem Vortrag zeigen wir, wie Unternehmen ihre Service-Effizienz durch Automatisierung, Self-Help und personalisierte Angebote steigern können und wie der technologische Aufbau eines Self-Service-Portals am Beispiel der Digital Experience Plattform Liferay DXP gelingen kann.

Wir zeigen im Vortrag:

• Welchen Mehrwert Self-Service-Portale für Unternehmen und Kunden gleichermaßen bieten
• Welche Self-Help Features ein erfolgreiches Self-Service-Portal beinhalten sollte (z.B. Ticketsysteme, Chatbots, Communities, Foren etc.)
• Wie ein Self-Service-Portal mit Liferay DXP funktional aufgebaut werden kann und welche Features und Services die Lösung out-of-the-Box mitbringt (Commerce, CMS, Personalisierung, IoT-Anbindung etc.)
• Wo KI-gestützte Services (z.B. Predictive Maintenance) sinnvoll eingesetzt werden können

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Dr. Thomas Wächter (T-Systems Multimedia Solutions GmbH)

Customer Care Everywhere: Die Anwendung der KI-basierten Textanalyse im Kundenservice

Ein relevantes digitales Angebot an Servicekanälen zu schaffen und eine höhere Anzahl an Interaktionen zu erzielen sind klassische Zielstellungen im Kundenservice. Mehr Kanäle mit mehr Interaktion heißt auch mehr Datenmengen, insbesondere in Form von Texten: E-Mails mit gescannten Anhängen in Postfächern, Formulartexte über das Self-Service-Portal oder Konversationsverläufe aus Live Chat oder Chatbots. Damit Sie aus diesen Textinhalten schnellstmöglich die richtige Bedeutung erkennen und einen automatisiert startenden Folgeprozess (z.B. Stammdatenänderung, Bestellprozess, Kündigungsprozess) ableiten können, gilt es, die Textdaten zu extrahieren, zu klassifizieren, zu sortieren und im Fall von personenbezogenen Daten auch zu anonymisieren. Schauen Sie mit uns auf ausgewählte Anwendungsfälle der KI-basierten Textanalyse, lernen Sie ein mögliches Vorgehen zur Automatisierung von Serviceprozessen kennen und erfahren Sie, wie Sie damit Ihre Kunden begeistern und Agenten entlasten.

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Dr. Markus Gräßler (gkk DialogGroup GmbH)

Kollaboration im Customer Experience Management: am Beispiel der grössten Impfkampagne Deutschlands

Immer komplexer werdende Anforderungen und die Konvergenz der Prozesse und Plattformen zwingen Unternehmen und Dienstleister dazu, kollaborative Arbeitsweisen zu kultivieren und umzusetzen.

Der Vortrag zeigt anhand des von gkk dialog für das Bundesgesundheitsministerium organisierte "Cloudification Contact Center" zur Corona-Schutzimpfung auf, wie 1:1 Kommunikation und Kundendialog sich in Zeiten von Corona und gesellschaftlichen und technischen Transformationen innovieren müssen, um auch in Zukunft wertschöpfend und erfolgreich zu sein. Der Vortrag zeigt, wie man:

• kollaborative Arbeitsweisen und Organisationsformen kultiviert und umsetzt,
• aus multiplen und diversen System-Topographien homogene Plattform-Ökologien baut
• als Initiator und Umsetzer die Zukunft einer ganzen Branche positiv gestalten hilft.

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Bild: Sematell GmbH

Sylke Dörr (Sematell GmbH)

Aber bitte im Team: Mensch und KI als perfektes Duo

Schnelle, präzise Antworten auf ihre Anfragen über verschiedene Kanäle - das verlangen Kunden heutzutage von einem Kundenservice. Diesen Ansprüchen gerecht zu werden, ist für Servicecenter, die analog arbeiten, fast unmöglich. Eine intelligente Lösung mit leistungsstarker KI schafft Abhilfe - doch einige Serviceprozesse erfordern nach wie vor menschliches Urteilsvermögen. Konkrete Praxisbeispiele zeigen Ihnen, wie Sie das Beste aus Ihrem Kundenservice herausholen können, indem Sie Mensch und KI als Team arbeiten lassen. Im Vortrag erfahren Sie, worauf Sie dabei achten sollten und wie Sie Wettbewerber dank hybrider Kundenkommunikation links liegen lassen.

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Bild: artegic AG

Stefan von Lieven (artegic AG)

Das Marketing Potenzial von Transaktionsmails heben

Ob Buchungsbestätigungen, Versandbenachrichtigungen oder Passwort-Reset-Mails: Transaktionsmails machen einen signifikanten Anteil kommerziell versendeter E-Mails aus. Bei Nutzern genießen sie höchste Aufmerksamkeit, mit Öffnungsraten von teils über 80 Prozent. Doch viele Unternehmen versenden noch immer lieblose Systemmails aus unflexiblen Backend-Systemen, nicht anpassbar, ohne Individualisierung, ohne Marketing Integration, mit teils fehlerhafter Darstellung. Dabei bieten Transaktionsmails zahlreiche Möglichkeiten, um sie für Marketing und Service zu nutzen. Der Vortrag zeigt, wie Sie das Potenzial Ihrer Transaktionsmails erschließen und verrät konkrete Tipps, Erfahrungswerte und Beispiele aus der Praxis.

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Rainer Wilmers (AC Süppmayer GmbH)

Dienstleistersteuerung 2.0 - Das Dilemma zwischen Budgets und Anspruch lösen

Die Budgets sind knapp. Die Anforderungen an Kundenservice hinsichtlich Komplexität, Steigerung der Kontaktzeiten und Zusammenspiel der Kanäle immer höher. Die Kunden wiederum verzeihen schlechten Service kaum noch. Der Kostendruck wiederum wächst. Der Vortrag zeigt, was Sie tun können, um diesem Spagat zu begegnen. Er zeigt, welche Investitionen wirtschaftlich wirklich helfen - und klärt die Frage, ob und wo künstliche Intelligenz helfen kann.

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Abschlussplenum: Wie wichtig sind neue Technologien im Kundenservice?

Alle SprecherInnen des 1. Tages der Virtuellen Kongressmesse 'Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2021' diskutieren mit den Teilnehmenden über Zukunft und Perspektiven der Kundenkommunikation.

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Harald Behnke (ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG)

Conversational CX: So gelingt die erfolgreiche Umsetzung im Unternehmen

Wie implementieren Sie Kunden-Interaktionssysteme mit wirklich intelligenten Chatbots? Der Vortrag zeigt anhand von Anwendungsbeispielen aus der Praxis, wie Unternehmen von "Crapbots" zu autonomen Systemen mit Conversational AI gelangen.

Kunden-Interaktionen aus immer mehr Bereichen von Smart Home, Unterhaltungselektronik, Reisebuchung bis zum Automobil erfolgen über automatische Konversationen: ob Sprachsteuerung eines Produktes ohne visuelles User Interface oder simpler Buchung per Chatbot. Die nahtlose und intelligente Kombination von Support, Callcenter, Vertrieb und Produktnutzung im unternehmensweiten Conversational UI wird daher die kommende Generation von "unsichtbaren" User Interfaces dieses so genannten "dritten Internets" prägen.

Der Vortrag zeigt Beispiele aus der Praxis, wie Sie Geschäftserfolge mit Conversational CX realisieren können und liefert eine Liste der entscheidenden Erfolgsfaktoren für Strategie, Design und Technologie.

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Diana Draskovic (USU GmbH)

Wie Sie Wissensmanagement für mehr Konsistenz und Effizienz im Kundenservice einsetzen

Im vergangenen Jahr veränderte COVID-19 auch das berufliche Leben nachhaltig. Service-Center bekamen gleich ein doppeltes Problem: Auf der einen Seite mussten sie trotz wachsender Mitarbeiterfluktuation und hohem Digitalisierungstempo in vielen Unternehmen den stets hohen Kundenanforderungen Herr zu werden. Gleichzeitig standen die Service Center durch die Pandemie vor zusätzlichen Herausforderungen, wie dem Aufwärtstrend von Remote-Belegschaften und dem Anstieg von Kundenfragen.

Der Vortrag zeigt, wie aktives Wissensmanagement Ihre Service Agent*innen dabei unterstützen kann, den hohen Kundenanforderungen in diesem Spannungsfeld gerecht zu werden. Expertin Diana Draskovic verrät:

• ... wie sich die Rolle von Wissensmanagement durch die Pandemie verändert hat
• ... wie Sie professionell Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen organisieren, um Beständigkeit in Zeiten des Wandels sicherzustellen
• ... welche Omnichannel-Vorteile Sie für Ihre Zielgruppen realisieren können

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Matthias Geyer (dtms GmbH)

Augmented Intelligence - Wie Sie Effizienz und Geschwindigkeit im Kundendialog erhöhen

Je nach Thema oder Dringlichkeit ihrer Anfrage nutzen Kunden heute unterschiedliche Kanäle, vom Telefon über E-Mail und Social Media bis zum Chat. Mithilfe künstlicher Intelligenz können eine Vielzahl dieser Kontaktaufnahmen schnell und unkompliziert in Form eines Selfservice beantwortet werden, was die Agenten im Kundenservice wirkungsvoll von Routineanfragen entlastet. Dabei ist "Augmented Intelligence" wichtig, damit Fragen, die sich nicht automatisiert beantworten lassen, nahtlos an einen menschlichen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Der Vortrag zeigt

• warum es wichtig ist, Kundendialoge quer über die einzelnen Kanäle hinweg zentral durch ein führendes System zu steuern
• wie die KI mit jeder von einem Agenten beantworteten Anfrage dazulernt
• wie das System die Agenten gezielt unterstützt, indem es ihnen Handlungsempfehlungen gibt oder relevante Informationen zur Verfügung stellt
• wie Sie im Vorfeld ein Konzept für die Einführung und Implementierung von künstlicher Intelligenz im Unternehmen entwickeln
• und worauf Sie achten sollten, um sich für eine Lösung mit niedriger Einstiegsschwelle, hoher Skalierbarkeit und langfristiger Investitionssicherheit zu entscheiden

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Bild: Genesys

Jörg Kasselmann (Genesys Telecommunications Laboratories GmbH)

Sarah Künzler (Genesys Telecommunications Laboratories GmbH)

Vom Kontakt zum Erlebnis: Wie Sie Ihre digitale Customer Experience in einen Erfolgsgarant verwandeln

Jeden Tag machen Kunden neue Erfahrungen mit Produkten, Marken und Services. Unternehmen streben im Wettbewerb um den Kunden danach nicht nur ein Produkt zu verkaufen, sondern ein Erlebnis zu schaffen.

Die Servicequalität im Kundenservice wird somit zum entscheidenden Erfolgsmerkmal. Der Vortrag beantwortet die Frage, wie Sie in Ihrer zukünftigen Kanalstrategie Voice und digital richtig austarieren und zeigt anhand von Best Practice aus deutschen Unternehmen, wie Sie das Thema erfolgsversprechend umsetzen.

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Björn Lorenzen (Yext GmbH)

Customer Support umdenken: Wie beantwortet man Support Fragen, bevor sie zu Support-Tickets werden?

Höheres digitales Suchaufkommen, 24/7 Erwartungshaltung, Homeoffice, Datensicherheit und Belastungsspitzen - Im Kundendialog führt angesichts wachsender Aufgaben kein Weg an Künstlicher Intelligenz (KI) vorbei. Doch Ansätze wie Chatbots und Hilfe-Center sind nur aufwändig zu realisieren. Viel einfacher und schneller ist es, seine Suchfunktionalität zu optimieren. Denn Konsumenten wollen direkte Antworten auf Ihre Fragen, weshalb gerade eine optimierte Suche auf der eigenen Website ein immenses Potenzial für das Kundendialog-Team bietet, Zeit und Kosten einzusparen sowie tiefere Einblicke in die eigentlichen Absichten der KundInnen zu erhalten.

Der Vortrag zeigt

• Worauf Sie bei der Auswahl einer KI-basierte Suchlösung für Kundendialog-Teams achten müssen
• Wie Sie das Volumen von Support-Tickets, Wartezeiten und Support-Kosten mit einer intuitiven Suchlösung reduzieren können
• Wie Sie mehr *Consumer Insights *generieren und basierend darauf wertvolle Handlungsempfehlungen für andere Unternehmensbereiche wie Marketing, Produkt, Vertrieb, etc. schaffen und so den Startschuss vom reinen Cost- hin zum Profit-Center starten.

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Bild: Enghouse AG

Martin Oberdanner (Enghouse AG)

Olav Guntermann (Enghouse AG)

Customer Journey und Markenbewusstsein: Wie Sie die Kaufreise für den Kunden optimieren

Wer ein neues Produkt, eine Dienstleistung oder sonstige Dienste erwerben möchte, fühlt sich als Kunde oft, als würde man sich auf eine abenteuerliche Reise begeben. Die endlosen Möglichkeiten lassen zwar die Erwartungen stetig steigen, sorgen aber oft zu einer Reizüberflutung. Die Kunden verirren sich auf dem Weg.

Der Vortrag zeigt, wie Sie diese Reise optimal gestalten, um als Unternehmen vom Produkt wirklich zu überzeugen. Er zeigt, in welchem Stadium Sie den Kunden auffangen und wie Sie tatsächlich sicherstellen, ihm zu genau dem Zeitpunkt Unterstützung zu geben, wenn sie benötigt wird.

Sie erfahren, wie Sie die Thematik ,Customer Journey' in Ihr Unternehmen und Ihre Kundenserviceeinheiten implementieren. Wie Sie durch nachhaltige Beeinflussung und Unterstützung mit Kundengewinnung und -bindung Erfolg haben. Wie Sie das Zugehörigkeitsgefühl aufbauen, um aus aus Kunden echte Botschafter zu machen, die im besten Fall auch zum Erfolg der eigenen Marke beitragen.

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Bild: FIS Informationssysteme und Consulting GmbH

Julia Bezold (FIS Informationssysteme und Consulting GmbH)

Björn Knorn (FIS Informationssysteme und Consulting GmbH)

5 Trends & Fakten im Kundenservice, die Sie kennen sollten

Digitalisierung, veränderte Märkte und wachsende Kundenansprüche: Der After Sales Service und das Field Service Management entwickeln sich rasant. Die Reise des Kunden ist nicht mehr mit dem Kauf abgeschlossen, sondern zieht sich über die gesamte Lebensdauer von Produkten und darüber hinaus. Dadurch wird der Service zu einem der wichtigsten Schritte in der Customer Journey. Um Kunden eine optimale Service Experience zu bieten, ist es notwendig, sich mit neuen Trends und technologischen Möglichkeiten auseinanderzusetzen und sich auf Veränderungen einzulassen.

Im Expert-Talk erfahren Sie, ...
... was Service-Verantwortliche aktuell beschäftigt,
... was die wichtigsten Neuerungen und Trends im Kundenservice sind und
... wie Sie diese in Ihrem Unternehmen umsetzen, um Kunden zu begeistern und Ihren Service auf ein neues Level zu heben.

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Attikus Schacht (Schacht Consulting)

Künstliche Intelligenz in der Kundenbeziehung - Warum Tante Emma überlebt.

Der Vortrag nimmt die Zuhörenden - ausgehend von den Erwartungshaltungen der Kunden und deren veränderten Kommunikationsverhalten - mit auf eine Reise durch das "Contact Center of the Future". Er vermittelt anhand von Praxisbeispielen die typischen Anforderungen an einen exzellenten Kundenservice. Er zeigt, welche Möglichkeiten KI bietet und wo sie heute schon sinnvoll eingesetzt werden. Sie erfahren, wie Sie in diesen Transformationsprozess Ihre Mitarbeiter mitnehmen. Seien Sie gespannt, wie ein digitaler Kundenservice heute schon genauso gut oder gar besser als Tante Emma sein kann.

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Abschlussplenum: Ganzheitliche Kundenbetrachtung - ist der Kundenservice Treiber oder Nachzügler?

Alle SprecherInnen des 2. Tages der Virtuellen Kongressmesse 'Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2021' diskutieren mit den Teilnehmenden über Zukunft und Perspektiven der Kundenkommunikation.

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