Omnichannel: Verbraucher sind im Laden online

Die Grenzen zwischen Online- und Offline-Einkäufen verschwimmen immer mehr. VerbraucherInnen informieren sich gerne kanalübergreifend, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Dies zeigt die Studie "State of Omnichannel Shopping"   von Bazaarvoice   , für die 1000 deutsche KonsumentInnen befragt wurden.

Neben User-Generated Content spielt auch Social Media eine immer wichtigere Rolle entlang der Customer Journey: Von der Produktentdeckung, über die Recherche bis hin zur tatsächlichen Kaufentscheidung. So auch beim Interieur-Shop Urban Barn   . "Eine durchdachte Omnichannel-Strategie ist heutzutage Voraussetzung für ein erfolgreiches Geschäftsmodell", sagt Marketing Director Ainslie Fincham . "Wir wollen unseren Kunden möglichst viele Optionen bieten, die ihnen bei der Kaufentscheidung helfen. Und das, unabhängig davon, wo sie den Kauf letztendlich tätigen - ob im Geschäft, online oder auf Social Media."

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie

• Der Omnichannel-Ansatz: 75 Prozent der Befragten geben an, weder Online- noch In-Store-Shopping vorzuziehen - sie setzen auf eine Omnichannel-Erfahrung. Lediglich sieben Prozent kaufen ausschließlich online ein, während 18 Prozent lieber in den Laden gehen.
• Ausgiebige Recherche-Arbeit: 96 Prozent informieren sich beim Onlineshopping "mindestens gelegentlich" über die Produkte. Beim stationären Einkauf recherchieren 85 Prozent der Befragten: Die Mehrheit (76 Prozent) vorab zu Hause, während 27 Prozent vor Ort recherchieren.
• Das Smartphone als Einkaufsbegleiter und -berater: 61 Prozent nehmen "gelegentlich bis immer" ihr Smartphone mit zum Einkaufen im Geschäft. Aber das Handy bleibt nicht ungenutzt: 66 Prozent der Befragten vergleichen während des In-Store-Einkaufs online Preise, um den besten Deal zu machen. 48 Prozent lesen Reviews, um sich Meinungen zu bestimmten Produkten einzuholen.
• Das Beste aus zwei Welten: 30 Prozent geben an, dass sie in der Vergangenheit schon einmal im Geschäft waren, die Produkte aber später online kauften. Genannte Gründe dafür sind: Das bessere Angebot im Netz (61 Prozent), ein Alternativprodukt hat ihnen online besser gefallen (43 Prozent) oder die Lieferung nach Hause erschien ihnen komfortabler (39 Prozent).
• Convenience geht über alles: 65 Prozent der Befragten bevorzugen das Onlineshopping, weil ihnen die Produkte direkt nach Hause geliefert werden. 60 Prozent finden das Einkaufserlebnis online wesentlich komfortabler. Ebenfalls 60 Prozent geben an, online attraktivere Deals zu finden als im Geschäft. Während 88 Prozent der Online-Shopper den Einkauf über E-Retailer bevorzugen, steuern 45 Prozent am liebsten direkt die entsprechenden Brand-Webseiten an. 13 Prozent neigen dazu auf Social Media zu shoppen.
• In-Store zählt die Haptik: Auf die Frage, warum sie den stationären Einkauf bevorzugen, geben 69 Prozent an, dass sie sich vor Ort von der Produktqualität überzeugen können - für die Mehrheit der In-Store-Shopper (60 Prozent) ist das Fehlen der Qualitätsprüfung Grund genug, nicht online einzukaufen. 57 Prozent der Befragten möchten die Produkte gerne vor dem Kauf testen. 41 Prozent legen Wert auf den Beratungsservice im Geschäft.
• Erweiterung des Channel-Mix? 35 Prozent der deutschen Verbraucher können sich vorstellen, Einkäufe im Metaverse zu tätigen. 18 Prozent warten noch auf den richtigen Zeitpunkt, informieren sich aber bereits über das Thema. 13 Prozent ziehen es in Betracht - unter der Prämisse mehr über das Metaverse zu wissen. Das Metaverse bietet das Potenzial, die Stärken beider Shopping-Erlebnisse miteinander zu kombinieren.

"Verbraucher sind heutzutage so gut informiert wie nie. Vor dem Kauf wird für die Recherche jeder zur Verfügung stehende Touchpoint genutzt. Das führt zu einem weniger segmentierten Einkaufsverhalten", sagt Zarina Lam Stanford , CMO bei Bazaarvoice. "Dieser Trend ermöglicht es Unternehmen, die 'Stimme der Verbraucher' zu ihrem Vorteil zu nutzen. Sowohl online, auf Social Media und sogar in den Geschäften, werden Käufern jene relevanten Informationen bereitgestellt, egal wo sie sich befinden."