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Shops und ihre Stärken: Amazon ist erfolgreich, Esprit sympathisch
11.05.2011 Gemessen an quantitativen Daten wie Umsatzstärke und Bekanntheitsgrad führt der Branchenriese Amazon.de 
den deutschen E-Commerce-Markt ganz klar an. Betrachtet man jedoch einzelne Kennzahlen und qualitative Aspekte wie Liefergeschwindigkeit oder Kontaktmöglichkeiten aus der Nutzerperspektive, so ergibt sich ein differenzierteres Bild. Die Webshop-Konkurrenz holt hier auf oder ist zum Teil sogar bereits an den Umsatz-Spitzenreitern vorbeigezogen.
von Fittkau & Maaß
untersuchten Webshops sind die Online-Kunden im Allgemeinen zufrieden bis sehr zufrieden. Hier führt Amazon.de mit einer Zufriedenheit von 96 Prozent bei dem Bestellvorgang. Doch auch der Webshop mit der schlechtesten Bewertung weist mit über 80 Prozent fast ausschließlich zufriedene Kunden auf. Die Kundenzufriedenheit befindet sich insgesamt auf hohem Niveau; Optimierungs- und Differenzierungspotential gegenüber dem Wettbewerb besteht kaum. 
Aspekte wie der Bestellvorgang oder die Bestellbestätigung scheinen somit für die Steigerung von Wettbewerbsvorteilen kaum Spielraum zu lassen. Bei der Liefergeschwindigkeit dagegen liegen die Bewertungen für die »Best Webshops« weniger dicht beieinander. Hier bestehen für einzelne Anbieter noch Möglichkeiten, sich von Mitbewerbern positiv abzusetzen. Die Kunden mit der höchsten Zufriedenheit hinsichtlich der Liefergeschwindigkeit sind im Webshop von Douglas
anzutreffen: 93 Prozent der befragten Kunden sind mit der Lieferzeit ihrer bestellten Beauty-Artikel zufrieden. Auf Rang 2 folgt Amazon.de mit 92 Prozent zufriedener Kunden in punkto Liefergeschwindigkeit. Der Webshop mit der schlechtesten Bewertung kann hier weniger als 60 Prozent zufriedene Kunden aufweisen.
Ein ganz anderes Ranking ergibt sich bei den Befragungsergebnissen zum Sympathiewert der 'Best Webshops'. Viele Onlineshops verweisen hier die Marktführer, darunter auch Amazon.de & Co., auf die hinteren Plätze. Besonders der Esprit-Webshop hat unter seinen Besuchern viele Fans (87 Prozent). Und neben den Onlineshops von H&M, Baur und Görtz können sich auch die Betreiber des Webshops des schwedischen Möbelriesen Ikea über einen einen hohen Sympathiewert (79 Prozent) freuen.
Die Sympathiewerte eines Webshops werden von mehreren Aspekten beeinflusst. Unter anderem spielen aus Nutzersicht auch Dialog- bzw. Kontaktmöglichkeiten mit dem Betreiber eine wichtige Rolle. Auch diese werden beim Versandriesen Amazon.de mit 70 Prozent zufriedener Besucher nur unterdurchschnittlich bewertet. Die Webshops von Klingel (87 Prozent) und Baur (82 Prozent) beispielsweise weisen in diesem Bereich weitaus bessere Werte auf.
Es handelt sich somit nicht immer allein um Amazon.de, wenn etwas im deutschen Webshop-Markt glänzt. Das 'Best Webshops Benchmarking' zeigt, dass es aus der Nutzerperspektive noch immer Chancen für Webshops gibt, sich gegenüber der großen Konkurrenz zu profilieren und abzusetzen.
