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Unternehmen ignorieren Kundenwünsche per E-Mail

08.12.2004 - (iBusiness) Die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen haben Nachholbedarf beim elektronischen Kundenservice. Rund jede zwölfte E-Mail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen senden, bleibt unbeantwortet.

von Christina Rose

Nur gut die Hälfte der Firmen schafft es, eine EMail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Im Schnitt brauchen die deutschen Wirtschaftsgrößen 2,7 Werktage für eine Antwort. Das ist ein Ergebnis der Studie 'Online-Kundenservice 2004' von Novomind in Zusammenarbeit mit M&Oh Research.

Doch nicht nur die Antwortzeit, auch die Qualität der Antworten ließ zu wünschen übrig: Zwar erkannten 87 Prozent der Unternehmen das Problem des Kunden, aber nur 70 Prozent konnten dem Ratsuchenden auch eine Lösung bieten. Bei 16 Prozent der Anfragen verweigerten die Unternehmen eine elektronische Antw

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Bild: Martin Brahm

Martin Brahm
(Schober Information Group Deutschland)

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