Urlaubsplanung? Lieber KI-unterstützt, sagen die meisten Deutschen

Die Mehrheit der Deutschen (55 Prozent) wünscht sich KI-Unterstützung bei der Reisevorbereitung. Unter den Angehörigen der Generation Z sind es sogar fast drei Viertel (73 Prozent). Zu diesen Ergebnissen kommt eine repräsentative YouGov   -Umfrage unter 2.073 Personen in Deutschland, durchgeführt im Auftrag der Softwarefirma Zendesk   .

Knapp ein Viertel der Befragten (24 Prozent) würde KI-Unterstützung bei der Recherche nach dem individuell besten und günstigsten Urlaubsziel in Anspruch nehmen, 13 Prozent bei der Suche nach Sehenswürdigkeiten und optimalen Besuchszeiten. 12 Prozent der Deutschen würden sich gerne von einer KI an alle notwendigen Reisedokumente erinnern lassen und wollen außerdem, dass die KI diese selbständig besorgt. Das Kofferpacken scheinen die Befragten weiterhin selbst übernehmen zu wollen: Nur 6 Prozent wünschen sich KI-Unterstützung beim Packen auf Basis persönlicher Vorlieben und des Wetters am Reiseziel.

Sehr persönliche Daten will kaum jemand mit einer KI teilen

Ungefähr ein Drittel (36 Prozent) möchte bei der Reisevorbereitung keine Unterstützung von einer KI. Je jünger die Befragten sind, desto eher können sie sich KI-Unterstützung bei der Urlaubsplanung vorstellen. Während vor allem die 18- bis 24-Jährigen einer KI-gestützten Reiseplanung aufgeschlossen gegenüberstehen, kann die Hälfte der über 55-Jährigen mit einer derartigen Hilfestellung nichts anfangen.

Rund ein Drittel der Befragten ist bereit, bei einer KI-gestützten Reisebuchung Alter, Geschlecht, Reisebudget, Buchungspräferenzen und Reisezweck mit einer dialogbasierten KI zu teilen. Etwa 14 Prozent sind außerdem bereit, gesundheitsbezogene Informationen, Adresse und Telefonnummer anzugeben. Die sexuelle Orientierung und die Bankverbindung sind die persönlichen Daten, die die Deutschen bei der Reisevorbereitung am wenigsten mit einer KI teilen würden (7 Prozent).

Während nur 13 Prozent der Generation Z ihre persönlichen Daten bei einer KI-gestützten Reisebuchung lieber für sich behalten würden, steigt dieser Anteil mit dem Alter der Befragten. Fast die Hälfte (44 Prozent) der über 55-Jährigen möchte ihre persönlichen Daten nicht teilen. Über alle Altersgruppen hinweg ist knapp ein Drittel der Befragten (32 Prozent) nicht bereit, persönliche Daten an eine KI weiterzugeben.

Chatbots sind in vielen Urlaubssituationen gefragt

Mehr als ein Drittel der Befragten (36 Prozent) würde in bestimmten Reisesituationen den Kontakt zu einem Chatbot einem menschlichen Ansprechpartner vorziehen. Dies gilt insbesondere für den Erhalt von Empfehlungen zu Reisezielen, die auf persönlichen Präferenzen basieren. Ein Beispiel hierfür ist das Festival of Lights Amsterdam   , bei dem ein Chatbot schnell und einfach Informationen zu den verschiedenen Lichtinstallationen, deren Standorten und den besten Besichtigungszeiten geben kann.

13 Prozent der Befragten fühlen sich in einer solchen Situation mit einem Chatbot wohler als mit einem menschlichen Service-Mitarbeitenden. Unter den Angehörigen der Generation Z ist es sogar ein Viertel. 12 Prozent würden es bevorzugen, wenn ihnen ein Chatbot Alternativen bei unerwarteten Änderungen der Reisesituation vorschlägt. 11 Prozent würden einen Chatbot für die Planung und Buchung der gesamten Reise vorziehen. Die Mehrheit der Deutschen (52 Prozent) bevorzugt allerdings weiterhin den menschlichen Kontakt in allen Reisesituationen.

"Unsere Umfrage zeigt: Wenn es um das Thema Reisen geht, dann suchen VerbraucherInnen zunächst den menschlichen Kontakt, bevor sie mit einem Chatbot kommunizieren möchten", sagt Matthias Göhler , CTO EMEA bei Zendesk. "Grund dafür ist das mangelnde Vertrauen in Chatbots, komplexere individuelle Anfragen schnell und sicher zu lösen. Vor allem unterwegs wünschen sich die Menschen eine KI, die Probleme in einer einzigen, nahtlosen Interaktion löst. Unser CX Trends Report unterstreicht das: 72 Prozent der VerbraucherInnen erwarten, dass Unternehmen KI einsetzen, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. Wenn Unternehmen in der Lage sind, ihre KI auf Grundlage der Erwartungen ihrer KundInnen zu trainieren, können sie in der Folge das Vertrauen erhöhen und die Kundenzufriedenheit verbessern."

"Die Ergebnisse machen weiterhin deutlich: Es geht nicht ausschließlich um Chatbots oder menschlichen Service - es braucht beides", sagt Tanja Hilpert , Vice President DACH bei Zendesk. "VerbraucherInnen erwarten einen immersiven Kundenservice, bei dem sie je nach Anfrage und Situation entscheiden können, ob sie sich an einen Chatbot oder ein menschliches Serviceteam wenden. Die Erwartungen der KundInnen an AI sind gestiegen und nur wenn Unternehmen ihre Customer Experience stetig entsprechend der Kundenbedürfnisse weiterentwickeln, können sie wettbewerbsfähig bleiben."