Digital Customer Experience: Europäische Unternehmen verpassen Chancen, die ihnen digitale Daten liefern

So ist für die Mehrheit der Befragten (59 Prozent) die Analyse von digital abgeleiteten Kundendaten der Schüssel für Innovation. Zugleich herrscht wenig Vertrauen in die Qualität ihres digitalen Angebotes. Nur 33 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass die digitale Nutzererfahrung ihrer Kunden als 'gut' bewertet werden kann, gerade mal drei Prozent halten sie für 'sehr gut'.

Um die Herausforderungen der Datenauswertung zu meistern, sollten Unternehmen Code Halos nutzen. Als Code Halos definiert Cognizant die Summe an Daten die jeden Kunden, jedes Unternehmen und jedes Gerät umgeben. Jede Suche, jeder Klick, Kommentar oder Social Media-Post eines Kunden ermöglicht einen besseren Einblick in sein Verhalten, seine Vorlieben und Bedürfnisse. Durch die Erschließung und Analyse dieser Daten können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, schnell reagieren und zukünftige Anforderungen antizipieren. Auf dieser Basis lassen sich Strategien für zukünftiges Wachstum vorantreiben.

In Sachen Analyse von Code Halos könnten einige Unternehmen noch sehr viel mehr tun: Nur 24 Prozent der Befragten behaupten bei der Erhebung und Verwendung von digitalen Kundendaten effektiv zu sein. Nur 17 Prozent greifen auf Analysen des Traffics an den Anwendungsprogrammschnittstellen (API) zurück, um das Einkaufsverhalten ihrer Kunden sowohl online als auch offline besser zu verstehen.

Auch ist Personal mit digitalen Kompetenzen schwer zu finden, was die digitalen Bemühungen ebenfalls bremst: Nur 44 Prozent sagen, dass sie die passenden Werkzeuge und das notwendige Know-how haben, um digitale Daten zu analysieren. Weniger als vier von zehn Befragten (38 Prozent) gaben an, ihr Geschäftsmodell im Hinblick auf die digitalen Kundendaten geändert zu haben und entsprechende Strategien zu verfolgen.

Studiendesign: Die Studie Putting the Experience in Digital Customer Experience   basiert auf Interviews mit 150 Führungskräften in Unternehmen aus Großbritannien, Deutschland, den Niederlanden und Skandinavien. Sie untersucht, wie Unternehmen digitale Ressourcen wie Websites, Apps, mobile Dienste, digitale Geräte, Wearables, in der Kundeninteraktion verwenden. Die Studie wirft außerdem einen Blick darauf, wie Unternehmen die dabei entstehenden Daten nutzen - oder eben auch nicht.