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Künstliche Intelligenz

Kunden nutzen KI oft unwissentlich

von Christina Rose

02.12.2019 Kunden und Händler sind über den Einsatz künstlicher Intelligenz bei der Kaufberatung äußerst unterschiedlicher Meinung, hat eine aktuelle Studie ergeben.

Bild: geralt/Pixabay

Die meisten Kunden lassen sich bei Auswahl- und Kaufprozess lieber persönlich beraten als durch künstliche Intelligenz unterstützen. 62 Prozent geben an, kein Interesse an einer individuellen Ansprache oder Kaufberatung durch KI zu haben. Allerdings sehen fast alle Unternehmen (90 Prozent) gerade an dieser Schnittstelle zum Kunden als Chance für den Einsatz künstlicher Intelligenz. Das hat eine gemeinsame Umfrage von KPMG

und Bitkom Research

ergeben, für die 1002 Konsumenten und 203 Unternehmen befragt wurden.

Am häufigsten nutzen Verbraucher künstliche Intelligenz, wenn auch meist unbewusst, bereits in Versand und Logistik (60 Prozent) oder bei der Hilfe in der Produktnavigation (53 Prozent). Aktuell setzen nur 11 Prozent der Unternehmen - vor allem größere - KI-basierte Technologien ein. Als Hindernisse für einen verstärkten Einsatz geben Unternehmen "hohen Aufwand und Preis für Anschaffung bzw. Wartung" (94 Prozent) oder die "Unklarheit über Regularien" (68 Prozent), "Mangel an Fachkräften" (66 Prozent) bzw. andere "interne Hürden" (55 Prozent) an.

Neben dem gebotenen Mehrwert spielen Datenschutzaspekte eine grundlegende Rolle für die Akzeptanz von künstlicher Intelligenz.

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